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米内山泰の名言

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米内山泰のプロフィール

米内山泰、よないやま・やすし。日本のホテル経営者。「星野リゾート ホテルブレストンコート」総支配人。大手電機メーカー、CSデジタル放送を経て星野リゾートに入社。ホテルブレストンコート総支配人などを務めた。

米内山泰の名言 一覧

ミスしたことを理由に評価を下げると、皆がミスを隠すようになる。組織として、これほど怖いことはない。


「ミスを憎んで人を憎まず」を活動のキャッチフレーズとし、「ミスをした本人を絶対に叱らない」「ミスを報告した人を褒める」の2点をルール化しています。


「ミスの情報共有」と「月1回の委員会の開催」。この2本柱でミスが減りました。かつての10分の1以下ではないでしょうか。私が責任者としてお客様に謝罪に行くような事態は、今はほぼ皆無です。また、ミスに真正面から向き合うことで、スタッフ一人ひとりの問題意識が高まったというのが、ミスが減った原因。


ミスをした本人は、「叱られない」かわりに、ミスの原因を深く掘り下げ、具体的な仕組みにまで落とし込んで対策を考えることを義務づけています。これは正社員もパート社員も、ポジションにかかわらず同じ。「うっかりしていました」は「ミスの理由」として認めないし、「以後、徹底します」「気をつけます」も対策として認めません。「なぜ」を5回繰り返して、ミスが起きた「本当の理由」を特定し、「誰が」「いつ」「どこで」「何をするか」、具体的な対策を考えます。このようにミスと向き合うと、自然と問題解決力が鍛えられます。他の部門への関心も強まり、会社全体の視点から物事をとらえて考える癖もつく。これによって一人ひとりのサービスのレベルが向上し、結果としてミスが減る、というわけです。


ミスの情報共有は、社内システムを用いて行います。システム上にミス報告の専用フォーマットがあり、そこに各自が入力します。星野リゾートグループの複数の施設がこの仕組みに参加しており、参加施設のスタッフは「自分がミスをした」、あるいは「人のミスを見つけた」ら、ここに入力します。誰かが情報を入力すると、参加施設のすべてのスタッフ宛てにメールが届いて、情報が瞬時に共有されます。ミスをしてしまったことには真摯な気持ちで向き合いますが、ミスの報告は躊躇なく行う。すべてのスタッフに、そういう意識が浸透しています。


米内山泰の経歴・略歴

米内山泰、よないやま・やすし。日本のホテル経営者。「星野リゾート ホテルブレストンコート」総支配人。大手電機メーカー、CSデジタル放送を経て星野リゾートに入社。ホテルブレストンコート総支配人などを務めた。

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