矢部輝夫の名言

矢部輝夫のプロフィール

矢部輝夫、やべ・てるお。「JR東日本テクノハートTESSEI」おもてなし創造部顧問。日本国有鉄道に入社。安全対策部課長代理、運輸車両部輸送課長、立川駅長、運輸部長、運輸車両部指令部長、鉄道整備(のちのJR東日本テクノハートTESSEI)取締役経営企画部長、専務取締役、おもてなし創造部顧問などを務めた。著書に『奇跡の職場 新幹線清掃チームの働く誇り』。

矢部輝夫の名言 一覧

いかなる職業であっても、その職業に誇りを持ち、一生懸命にやっている人は素晴らしい。


最初に行ったのは、徹底的に現場を見て回ること。自分の考えを作るには、データが不可欠ですからね。


安全管理の世界に「二流三流の戦略でいいから、一流の実行力を持とう」という言葉があります。ノウハウも大事だけれど、それをやり遂げることのほうがもっと大事なのです。


平凡な人に非凡なことをやらせるのは難しいこと。平凡な人が平凡なことをちゃんとやる。それが大きな力になる。


地道に当たり前のことを当たり前のようにやってくれるから会社が成立しています。だから、当たり前のことを褒める必要がないと言うのは違う。


制度や仕組みを取り入れても、上層部の真摯さが欠ければ効果は上がらない。


人を動かすためには「あの人のためなら」と思わせる信頼関係が必要。


改革が進まない4つの理由。

  1. 改革をしなければいけないということを従業員が認識していない。
  2. 改革が面倒くさくて人も組織も動かない。
  3. 改革によって発生するリスクが怖くて乗りだせない。
  4. 改革の先導役が気に食わないからやらない。

私がやっていることは、いわゆる近江商人の「三方よし」の発想。正直、自分ではそれほど特別なことをやっている意識はなかったので、それが海外で評価されたというのは、正直意外です。


従業員満足とは従業員を甘やかすことではありません。どんな職業でも、そこに自分の役割、存在意義を見つけて、生き生きと働いてもらうことです。


「安全はトップダウンで始まり、ボトムアップで完成する」という言葉があります。要するにトップが動かなくては始まらない。ただ、大きな方針を示して、最初の段階をしっかり整えれば、あとは現場で一番経験を持っている人が実行してくれる。


危険で汚い仕事だと思っている限り、何も変わらない。服装を変えることで、自分たちは「お掃除屋」ではないと思ってもらおうと考えた。人は着るもので変わりますから。同時に、整備係を「技術サービス係」に、東京クリーンセンターを「東京サービスセンター」に変え、名前からも意識の変革を促しました。


みんな本当にまじめに頑張っていて、まさに爪に火をともして、爪が燃え尽きてしまうほどに(笑)。では、どうやってその努力に報いるか。お金も大切ですが、それ以上に「自分たちの仕事の意義を認識してもらうこと」が大事だと考えたのです。


一人ひとりが思いを持っている。それを引き出さなくてはダメだと思います。それに、組織というのは三角形になっていて、下に行くほど人数が多く、作業量も増える。トップがあれこれ指示すると、現場の人の作業量はどんどん増えていってしまう。


私はJRで安全管理システムの運営を30数年間やっていました。安全管理というとマニュアルが大事だと思われがちですが、実はむしろ大事なのは、いかに人を動かすか。いくらいいノウハウがつまったマニュアルでも、渡しただけでは意味がない。


当社では清掃活動を「新幹線劇場」と呼んでいます。これはお客さまが主役で、私たち従業員が脇役となって、一緒にこの場所で素晴らしい思い出を作ろうという意味合いです。


よく「お客さま満足度を向上させよう」と言いますが、それを生み出すのは現場です。お客さまの満足感は従業員に満足感がなければ生み出せません。


当社を視察に来たある経営者から「あなたと同じことをやっているが、うまくいかない」と言われたことがあります。彼らと私たちの違うことは、現場の声やちょっとした行動をどれだけ見逃していないかです。私たちは従業員の意見も、現場の出来事も、取りこぼしなく拾い上げています。この作業が難しい。


安全対策を講じても、事故が起これば終わりです。重大事故が起こる前に、軽微な事故を食い止めようとするのですが、同じようなミスは繰り返し起こります。その時、どのような対策をしていたか並べてみると、同じ対策があるんです。ということは、その対策は効果がないということです。だったら、ほかの対策をやらなければいけない。


やってしまいがちなのが「何か問題はない?」と聞いて回ること。そう聞かれて本音で話す人なんていませんよ。「とくに問題ありません」で終わり。むしろ現場でぼんやり座っていると、おばちゃんたちが「ねえ矢部さん」と話しかけてくる。もっとも、あんまり暇そうにしていると「暇なら帰って仕事したら」なんて言われますが(笑)。


「みなさんは、お掃除のおばちゃん、おじちゃんじゃない。世界最高の技術を誇る新幹線のメンテナンスを、清掃という面から支える技術者なんだ」。これはある研修で言ったセリフだったと思いますが、この言葉を発した瞬間、聞いている人の目がまるでマンガみたいにキラッと光ったのです。そのとき「こういう言葉を待っていたんだ」と気づいたのです。


テッセイの役員になったのが57歳でした。当時のJR東日本の管理者はこの年齢が定年で、その先は子会社へと再就職になるのです。ただ、再就職先がテッセイに決まったときは、「えっ」と思いましたね。何しろ約百社あるグループ会社の中でC2ランク、つまりドンケツの会社でしたから。今ではS2かA1になっていますが。今まで鉄道の世界で積み上げてきた実績やプライドもありましたからね。ただ、ここでうまくいかなかったら、今まで積み上げてきたものも否定してしまうと考えたのです。


矢部輝夫の経歴・略歴

矢部輝夫、やべ・てるお。「JR東日本テクノハートTESSEI」おもてなし創造部顧問。日本国有鉄道に入社。安全対策部課長代理、運輸車両部輸送課長、立川駅長、運輸部長、運輸車両部指令部長、鉄道整備(のちのJR東日本テクノハートTESSEI)取締役経営企画部長、専務取締役、おもてなし創造部顧問などを務めた。著書に『奇跡の職場 新幹線清掃チームの働く誇り』。

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