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小林哲也(帝国ホテル)の名言

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小林哲也(帝国ホテル)のプロフィール

小林哲也、こばやし・てつや。日本の経営者。帝国ホテル社長。新潟出身。慶應大学法学部卒業後、帝国ホテルに入社。セールス部長、営業企画室長、総合企画室長、常務、帝国ホテル東京総支配人ホテル事業統括部担当、副社長などを経て社長に就任。

小林哲也(帝国ホテル)の名言 一覧

当社が歴史を積み重ねてきたのは、時代に合わせて変えるべきものを変え、守るべきものを守ってきたからです。


結論が出なくても、つなぎの連絡をしておけば、相手は待つことができる。返事をしないままだと、待っていいのかすらわからず迷惑をかける。


入社して最初の配属先が客室係でした。そこで客室係一筋50年という伝説の先輩にバスルームの掃除の仕方を学びました。「上から見て見えるところだけ磨いてはダメ。お客様はバスタブに横たわるので視線が低くなる。その目線できれいにする気配りが必要」という言葉がすとんと腹に落ちました。このお客様目線こそ接客の原点だと思っています。


「気付き」「発信」「感謝」「バランス」。気付かなければ何も始まらないし、気付いたら発信しないと伝わらない。そして感謝の気持ちは人間が行動する源になる。あらゆる面でのバランス感覚も重要。


従業員にもずっと言っていることですが「誠実」「謙虚」「感謝」「素直に」「明るく」「元気良く」。この6つを持っていればあまり間違ったことはしないでしょう。これらに勝る真理はないと思っています。


給料はお客様がくださっている。


もう一度会いたい、と思う人との縁を活かすには、まず自分から何かを発信してみること。これこそがすべての始まりとなるのではないでしょうか。


あたりまえのことですが、人間は一人では何もできない。だからこそ、人と人とのつながりを大切に生きて行きたいと思うのです。


「小人は縁があっても縁に気づかず、中人は縁があっても縁を活かせず、大人は袖振り合う縁も縁とする」。10年ほど前に聞いた言葉ですが、出会った縁を良縁と感じる感性の大切さを説き、その縁をさらに広げる発信が大事ということだと思うのです。


ずいぶん前、米国の空港で隣に座った品の良いご婦人と話をし、名刺を渡したのがきっかけで、その年のクリスマスにカードをいただきました。実はその方は、とある大会社の社長夫人だったのです。お目にかかった2年後からは、社長ご夫妻を長年にわたり、自分が働く帝国ホテルにお客様としてお迎えすることができました。これは、まさにホテルマン冥利に尽きる縁であったと思います。


人は少しずつ外の世界へと踏み出し、世の中というものを知り、多くの人と触れ合うことを学んでいく。その中で得たひとつひとつの縁こそが今日の自分を作り上げているのです。


ある外資系ホテルの関係者にこう言われたことがあります。「小林さん、驚いた。帝国(ホテル)からは一人も来なかったよ」。進出してきた外資系ホテルは、日本のホテル従業員をヘッドハントし、実際に多くの人が外資系に流れました。しかし我々の仲間は動かなかった。当社の強みはなんといっても人間です。


インペリアルタワーを建設した際に、帝国ホテルは以前よりも客室を減らしました。ライバルは客室を増やしていましたが、我々は量を追わず「迎賓館」という原点に戻ろうとしたのです。


初めて身近に接した賓客は米ケンタッキー州の知事でした。上司が知事と握手するのを見て、「ああ、これが正しい握手か」と思いました。日本人は手を握りながらお辞儀をしますが、上司は相手の顔を見たまま握手しました。欧米の方と握手するときは、アイコンタクトが大事なんです。


「挨拶、清潔、身だしなみ」「誠実、謙虚、感謝」といった地道な行動テーマで模範となる仕事をした人を毎月4~5人表彰し、年に1回その中から年間大賞を決めています。大賞の授与では、社長が受賞者の部署に出向き、職場の上司や同僚の前で表彰します。大勢の前で褒め、良い事例を共有することで組織全体のモチベーションが高まります。


私が総合企画室長だった頃、「さすが帝国ホテル推進会議」という活動を始めました。帝国ホテルはやはり、「さすが」と言われなければならない。その対極が「帝国ホテルともあろうものが」という叱責です。お客様の我々への評価は、極端に言えばこの2つだけ。常に「さすが」と評価されるためにはどうすべきか。「挨拶、清潔、身だしなみ」「誠実、謙虚、感謝」といった地道な行動テーマを設け、接客のさらなる向上に取り組みました。


帝国ホテルには多くのVIP客がいらっしゃいます。70年に完成した今の本館にはVIP専用のエントランスもある。だけど接客そのものはVIPにも一般のお客様に対しても違いはありません。こうした日頃の蓄積があったからこそ、震災という土壇場で見事な接客ができたのだと思います。


引き抜きのお誘いがあっても、我々のスタッフはほとんど行かないですね。帝国ホテルが好きな社員が圧倒的に多いということで、経営者としてこんなにありがたいことはありません。お客様から「帝国ホテルのスタッフはみんな生き生きと働いていて素晴らしい」という評価をいただくと、本当にうれしく思います。


人間というのは、古代からやってることが全然変わらなくて面白いじゃないですか。飲んで食べて出して寝て、その繰り返し。まさにウェイ・オブ・ライフですよね。その積み重ねが文化であり、ホテルはまさにそのウェイ・オブ・ライフが商品になっています。


帝国ホテルの行動基準には「私たちの商品とサービスとはホテルの内外でお客様に直接・間接に携わる私たち一人一人の立ち居振る舞いそのものです」と書かれています。つまり、私たち全員が帝国ホテルの商品なんだよ、ということです。


「帝国ホテルに来るとホッとする」と評価してくださる方が多くいらっしゃることは、非常にありがたいことです。私は「ハード」「ソフト」「ヒューマン」の3つの要素が高品質にバランスよく整ってこそ、良いホテルができると確信しています。中でも、ハードとソフトを動かすヒューマンの部分が非常に大事だとずっと言い続けているんです。


入社後、宿泊部客室課ハウス係に配属され、トイレ掃除などをやりました。「清潔」はホテルの基本中の基本ですから。すると、ある時お客様から「あなたがキレイにしてくれるから、気持ちよく使用できました、ありがとうございます」と声を掛けていただき、非常に感動しました。こういう仕事も、評価してくださるお客様がいるのかと。


入社していきなり宿泊部客室課ハウス係に配属され、トイレ掃除やロビー掃除をやりました。従業員のトイレも掃除する係でした。それまでトイレ掃除をしたことのない人間が便器に手を突っ込んでやるわけですから、これは覚悟を決めてやるしかないと。でも、汚れているものがきれいになると喜びや達成感があって、こうなったら「トイレ掃除のプロになってやる」と思ってやりました。


高校時代に野球部の練習をサボって『親鸞』という本を読みだしたら止まらなくなったんです。それから読書に目覚めて、家にあった日本文学全集や世界文学全集などを読み漁りました。読書を通じて感じたのは人間というのは面白いということ。それで就職する際に、人間とできるだけ多く関われる仕事がしたい、それならホテルがあるなと思ったんです。そして、ホテルといえば帝国ホテルだろうと。


帝国ホテルは、今から127年前に日本の迎賓館として明治政府が筆頭株主となり、時の財閥が出資者として名を連ね、第一国立銀行頭取の渋沢栄一が会長としてスタートしました。こんな明確な大義はありません。入社した時は知らなかったのですが、社史を読んだりする中で、帝国ホテルは誕生からブランドだったんだと気付きました。傲慢に聞こえたら申し訳ないのですが、他のブランドの多くは、創業から努力と工夫で何年もかけてブランドになるわけです。でも、帝国ホテルは最初からいきなりブランドだった。この価値を、先達がずっと希釈させないように努力して守ってきたということです。


小林哲也(帝国ホテル)の経歴・略歴

小林哲也、こばやし・てつや。日本の経営者。帝国ホテル社長。新潟出身。慶應大学法学部卒業後、帝国ホテルに入社。セールス部長、営業企画室長、総合企画室長、常務、帝国ホテル東京総支配人ホテル事業統括部担当、副社長などを経て社長に就任。