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定保英弥の名言

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定保英弥のプロフィール

定保英弥、さだやす・ひでや。日本のホテル経営者。「帝国ホテル」社長。東京都出身。学習院大学経済学部卒業後、帝国ホテルに入社。営業部長、帝国ホテル東京副総支配人、ホテル事業統括部長、取締役、帝国ホテル東京総支配人、専務などを経て社長に就任。

定保英弥の名言 一覧

数字を追いかけるのも大事だが、感謝の気持ちを忘れずにしっかりサービスをするということが最終的な結果につながる。


やはり当たり前のことを当たり前にしっかりやることが大事。


個の力を上げていけば、それが最終的に売り上げと利益の向上につながる。


考えることよりも、とにかくまず行動。悩みに直面した時は、ダメもとでも動いてみる方が、結果的に近道であることが多い。


解決策が見えないときは、1人で抱え込まずに、周囲の力を借りればいい。


現場に出て、お客様にお喜びいただいている姿を見られることは、日々の活力にもなりますし、ホテルマン冥利に尽きますね。


ホテルの原点は、やはり現場。現場での濃密な経験は、仕事の本質を知るうえで、かけがえのないものだった。


いろいろな目的を持った、いろいろな立場のお客様をお迎えできる点が我々の強み。


仕事もスポーツと同じで、基本動作がしっかりしていれば、イレギュラーな状況にも対応できる。


いろいろな問題が降りかかるのは仕方ありません。大事なのは、そうした事態が起きても慌てないように、日頃から「基本プレー」を徹底して、準備しておくことです。


普段の地道な努力が、ホテルを危機から救ってくれた。


目先の売り上げや利益も非常に大事ですし、企業としても重要なことです。しかしながら、もう一度我々はホテル業として力を付け、磨きをかけて「人」をきちんと創っていくことが創業130周年に向けて最も重要ではないかと。環境の浮き沈みはありますが、その基本をやっていれば売り上げと利益は付いてくると信じています。


トップアスリートたちも基礎がしっかりできている選手は長く活躍することができ、良い成績を残していると感じます。これはホテルマンも同じです。基本的なことをしっかり身に付けることができて、初めて応用編に入っていけます。ここはとにかく一生懸命やっていこうとスタッフにも言っています。


どこに出ても恥ずかしくないホテルマン・ホテルウーマンをできる限りたくさん育てていく。そういった人材を育成することがサービスの向上にもつながりますし、会社としての総合力も大きくなり、強くなる。


部署を超えて力を借りるのはそう簡単ではありません。私は昔から他の部署の人にも積極的に挨拶し、電話で済む用でも足を運んで話すなど、「フェイスtoフェイス」の関係を大切にしてきた。そうした下地が、大いに役に立った。「あいつになら力を貸そう」と思ってもらえるように、自分が率先して汗をかくことも心がけました。


1991年、折しもバブルの絶頂期。30歳で米ロサンゼルス営業所に赴任しました。米国からの宿泊客を増やすのが私のミッションだったのですが、「超円高」や「日本バッシング」などの逆風で、営業所の電話がほとんど鳴らない日もよくありました。鞄にパンフレットを詰め込んで、車で現地の旅行代理店をひたすら回りました。1日100km以上逆転することもざらです。遠くの町にも足を延ばし、家族経営の旅行代理店のファミリーと食卓を囲んで仲良くなり「日本のインペリアルホテル」を知ってもらう。そんなふうにがむしゃらに動き回るうちに、顔馴染みが増えていき、少しずつ宿泊の予約が増え始めました。4年間走り回った結果、逆風の中でも、米国からのお客様を2割増やすことができました。


帝国ホテルには9つの行動基準があります。「挨拶」「清潔」「身だしなみ」「感謝」「気配り」「謙虚」「知識」「創意」「挑戦」。この9つをきちんと実行できるかが、我々の考えるホテルマンに求められる要素だと思います。これは代々引き継がれてきますし、これからもそうだと思います。


人材をきちんと育成してレベルを上げていけば、サービスの質も上がり、お客様の数も増えます。お客様の数が増えれば、売り上げも増え、利益も確保できるので、また施設改修や人材育成に再投資できます。この理想的なサイクルをしっかりと回すことが非常に重要であり、その土台となる人材育成を頑なに進めていきたいです。そうすれば、外資系との競争にも勝ち残っていけると思っています。


ホテル業の経営は、お客様の声というか、現場の声が経営に直結します。総支配人を兼務していることは、大変なところもありますが、経営のヒントにつながる生の声を総支配人として直接聞けますから、それを東京のみならず大阪、上高地を含めた帝国ホテルの経営に生かしていく意味では利点も多数あると思っています。


課題は次世代のお客様の開拓です。次の世代の「帝国ホテルファン」をいかにつくっていくかが大きな課題です。帝国ホテルの良さをその世代の皆さまに知っていただく仕掛けをどんどんやっていかなくてはいけないと思っています。


正直、競争は厳しくなっていますし、営業的には大変ですが、新しいホテルが進出してくれば、我々業界内もサービスを考えますし、新たに投資をしながらレベルを上げていく努力をしますから、良い面がかなりあると思います。


鍵を握るのは、紛れもなく「人」です。一人ひとりの社員がより高い意識を持ち、技術を身につけ、さらに成長し、世界に通用するホテルマンになっていくこと。それが、帝国ホテルで働くということ。


先達から受け継いだ歴史ある帝国ホテルの伝統を次の世代にしっかりと継承し、さらにその先にある未来へ続くための礎を築くことが、社長としての私の使命。


社長と東京の総支配人を兼務しています。正直に申しますと、ふたつの大役を同時に担うのは、時間的にも体力的にも、とてもハードですが、実際にお客様の生の声に触れられることは大きな利点だと思っています。


営業部に配属され、私が担当したのは、東京にある各国の大使館でした。その国の元首や大臣といった要人が訪日される際、帝国ホテルをご利用いただくための営業です。普段は大使の秘書官に会いに行くのですが、その秘書官が公使や大使に昇格していくと、若い頃からの関係値が大きな絆になることも珍しくありません。


私が入社した当時は研修期間が1年半あり、その間、5ヶ所もの現場を回りました。客室の清掃、ベルマン、調理場での鍋洗いや卵割り、ウェイターなどです。今になって思えば、仕事の流れやスタッフの動き、そしてお客様の流れなどを直接学ぶ貴重な機会になったと思います。


帝国ホテル東京は、IMF・世界銀行年次総会のメイン会場に指定されました。非公式を含め約2万人のゲストが参加されましたが、東京での開催は、安全でインフラも整備され、清潔で物事も時間通りに進むなど、各国の方々から高い評価をいただきました。ホテルに対しても好評価をいただくことができ、日本には世界的な国際会議を開催する力があることを世界の皆様にも知っていただけたと感じています。私たちも民間外交官のつもりで、外国の方々に日本の魅力を伝えていきたいと思っています。


どんな状況でも、お客様のご期待に応えるサービスを提供していこうと、価格は下げず、質の高いサービスの提供に努めてきました。リーマンショック後の厳しい状況下でも立ち直りが早かったのは、宿泊の約3分の1を占める顧客組織「インペリアルクラブ」の皆様の支えが大きかったです。その意味では、皆様のご期待に応えるサービスを追求できたのではないかと思っております。


お客様が安心して安全に過ごせる空間づくり、またお客様からのリクエストには期限を守って対応するなど、当たり前のことを当たり前にできるよう、基本の徹底を心掛けています。


私どものホテルの場合は、おかげさまで古くからご利用いただいているお客様に大変ご支援をいただいております。その方々は私どものサービスを期待されて、お泊まりいただいたり、食事をしていただいたりしております。料金が上がるどうのこうのというよりも、サービスへの期待度が非常に高いわけですから、我々としては従来通りにサービスを維持、さらに向上させて、きちんとおもてなしできていれば、お客様の心理としては数%の増税はそんなに大きくないと思います。いままでも何度か消費税が上がるタイミングがありましたが、数字的に大きな影響はありませんでした。


定保英弥の経歴・略歴

定保英弥、さだやす・ひでや。日本のホテル経営者。「帝国ホテル」社長。東京都出身。学習院大学経済学部卒業後、帝国ホテルに入社。営業部長、帝国ホテル東京副総支配人、ホテル事業統括部長、取締役、帝国ホテル東京総支配人、専務などを経て社長に就任。