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大川順子の名言

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大川順子のプロフィール

大川順子、おおかわ・じゅんこ。日本の経営者、客室乗務員。「日本航空(JAL)」専務執行役員客室本部長。日本航空に入社し客室乗務員として活躍。その後、客室乗員訓練部教官、客室乗員部客室マネジャー、客室品質企画部長、執行役員などを経て取締役専務執行役員客室本部長に就任。

大川順子の名言 一覧

すべての土台は、既知のものにあります。仕事内容、自分の仕事の社内での位置づけ、会社を取り巻く社会状況などの知識を十分に育てること。そうした勉強なしに自信は湧かない。そして自信なしに勘は働かないのです。


失敗を認識することは、決して辛い作業ではありません。弱みを自覚すると、改善への大きな足がかりが得られますし、モチベーションも上がります。果てしなく前進していく、というイメージを楽しむのが一番ですね。


仕事を振り返る習慣を持つと、反省や後悔はつきものです。何年乗務をしても、「あのとき、こうすればよかった」と、ベッドに寝てから思い返すことはしょっちゅうありました。そして、そこを改善できてもまた、すぐに次の目標が出てきます。


乗務員時代は、ずっと自分だけの「フライト日誌」をつけていました。行き先、お客様の人数、運航状況、サービス内容、うまくいったこと、失敗したこと……などを、逐一記録することが習慣になっていました。30年間、どんなに疲れて帰った日でも、そのノートだけは書くように心がけてきました。どんな出来事も、ひと晩寝るとぼやけてしまうものです。貴重な経験を忘れてしまうなんて、あまりにももったいないことです。記録することは、成功と失敗のセオリーを作ることにつながりますし、何よりも自信の源になります。記録した後に同じルートで乗務するときには、必ずその部分を読み返すようにしていました。すると、同じ場面で前より冷静でいられる、的確な判断ができるようになるのです。


理解や分析以前に「感じる」ことが不可欠です。とくに、お褒めやお叱りをいただいたときには、そのお客様がどれくらい喜ばれたのか、ご不快だったのか、といった感情の「度合い」を感じ取ることが必要です。これらは数字で表わすことができない領域ですから、感じ取って記憶に残すしかありません。こうした感覚を研ぎ澄ませることも、勘を磨くことに通じます。


一人で勉強しなくては、と考えると大変に思えますが、仕事には必ず「一緒に働く人」がいます。客室乗務員は常にチームで動きますから、私の場合は先輩や仲間からアドバイスを受けることで多くの知識を得られました。仲間の経験を積極的に聞くことも、とても良い方法です。チームが意識的に、各自の経験を情報としてシェアする習慣を持てば、さらに効果的だと思います。


お客様にも、さまざまな方がいらっしゃいます。男性もいれば女性も、お子様もご高齢の方もいらっしゃるのです。さらにはお一人お一人違ったご要望があり、毎回違ったシチュエーションがある。つまり、正解は毎回違うのです。その場に合わせた対応を、その都度パッと思いつくことができるようにしておかなくてはなりません。ですから、引き出しは無数に必要です。


お客様と直接接する機会を多く持つことができたので、その経験の中で、「自分本位では、正解は出せない」ということを学びました。何を求められているかは、自分の価値観や感覚だけでは決して察知できません。数々のコミュニケーションを通して経験の基盤を作ってこそ、目の前のお客様の気持ちを瞬時に、正確に「想像」する力が湧き、アイデアという名の「創造」も生まれるのです。


「勘」というと、偶発的なひらめきや、悪く言えば「ヤマ勘」のようなものを連想される方が多いかもしれません。しかし私は、それと「勘」とは、別種の――というより正反対のものだと考えています。勘はヤマ勘と違って、確かな根拠を持つものです。既知のもの、つまり知識と経験に裏打ちされた勇気と自信、そこから生まれる想像と創造。これが勘の正体だと思います。


大川順子の経歴・略歴

大川順子、おおかわ・じゅんこ。日本の経営者、客室乗務員。「日本航空(JAL)」専務執行役員客室本部長。日本航空に入社し客室乗務員として活躍。その後、客室乗員訓練部教官、客室乗員部客室マネジャー、客室品質企画部長、執行役員などを経て取締役専務執行役員客室本部長に就任。

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