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北山節子の名言

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北山節子のプロフィール

北山節子、きたやま・せつこ。日本の接客アドバイザー。東京都出身。浦和短期大学卒業後、オンワード樫山に入社。CKカルバン・クライン新宿伊勢丹店店長を務め売り上げ日本一に。その後独立。著書に『報連相は手書きにしなさい!』。

北山節子の名言 一覧

教えたことができなくても、頭ごなしには叱らないようにしましょう。「ポジティブ(褒めるなど)、ネガティブ(注意など)、ポジティブ」の順に話すと、スタッフは聞く耳を持つようになります。


まずは信頼を築きましょう。上司のことを信頼していなければ、部下はノートに疑問などを書こうとは思わない。まずは、こまめに声をかけたり、親身に相談に乗ったりして、信頼を築くことが重要。


部下に教えたい気持ちはあるけれど、自分の仕事で手一杯で、教える余裕がない人は多いでしょう。私も、アパレルの店長をしていたときは、マンツーマン指導を導入したものの、お客様第一の現場では、指導を中断してお客様を優先すべきで、細やかな指導をするのに限界がありました。そこで私が始めたのは、「報連相ノート」を使って、スタッフに仕事の仕方を教えることでした。


報連相ノートをより積極的に活用するために、スタッフには接客のノウハウやアイデアを書いてもらいます。結果、皆の接客レベルが上がり、お客様に喜んで頂けることを実感する。すると、さらに多くのノウハウが集まり、ノートの中身は一層、充実します。このノートの成果は予想以上でした。私が店長をしていた店は、売上げ日本一に。最近も、全国売上げ最下位の携帯電話ショップにノートを導入したら、売上げ日本一に! たった1冊のノートで、これだけの効果が出るんです!


報連相ノートのやり方は簡単で、作業机に1冊のノートを用意するだけ。連絡以外にも、接客で「困ったこと」や「失敗談」などの悩みをスタッフに書いてもらいました。それに対して、店長や副店長がノート上に答えていくのです。口頭だけだと、「言った、言わない」や部下が忘れてしまうことも。こうすれば、話ができなくても伝えられるし、自分も書くことで、頭の中が整理され、わかりやすく教えられるようになります。スタッフから見ると、ノートをいつでも読み返せるので、耳で聞くだけのときに比べて、確実に理解し、覚えやすくなります。ベテランスタッフにも、「わかっていたつもりが、知らなかったこと」に気づけたというケースもあります。


北山節子の経歴・略歴

北山節子、きたやま・せつこ。日本の接客アドバイザー。東京都出身。浦和短期大学卒業後、オンワード樫山に入社。CKカルバン・クライン新宿伊勢丹店店長を務め売り上げ日本一に。その後独立。著書に『報連相は手書きにしなさい!』。

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