高谷康久の名言|常にアンテナを立てて可能性を探る

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自前の技術にはこだわらず、顧客サービスをより充実させるため、常にアンテナを立てて可能性を探っています。


高谷康久 の経歴

高谷康久、たかたに・やすひさ。日本の経営者。「イー・ガーディアン」社長。大阪府出身。関西学院大学法学部卒業後、ジョンソン・エンド・ジョンソン、京セラを経てイー・ガーディアンを設立。同社を東証一部に上場させた。

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何かを記憶するときに大切なのは「興味を持つ」ことです。私はよく講演会でお客様の中からご夫婦を壇上に上げ、ご主人の背後に奥様を立たせて、ご主人に奥様の服装について尋ねますが、ほとんど答えられません。なぜなら、興味を持っていないからです(笑)。逆に、奥様は他の女性が5年前のパーティーで着ていた服装でさえはっきり覚えています。

心から謝罪する気がない人は、「なんで俺が謝るんだ」「本当は仕事がデキる人間なんだぞ」と反発心が先走ってしまう。要は、謝るのが悔しいのだ。その言い方や態度が相手を不快にさせていることにはまるで気がつかない。

会社にとってのメリットだけでなく、いま話している担当者個人にとってもいいことがあるということまで伝える必要があります。たとえば「先日このシステムを導入した企業様は、大幅な経費削減ができました」で終わってしまっては、話を聞いている相手の心には響かないこともあります。さらに一歩進んで「会社が経費削減できたことで、あなたにとってもこんなにいいことがありますよ」という未来像まで示してあげる必要があります。

「信用」。残したい言葉として、迷わずに選んだ一言です。企業にとって大切なことは、長期に渡り存続することです。これなしには使命を果たすことができません。ゆえに、信用を重んじる経営が不可欠なのです。我が社の事業精神を一言で表すなら、この言葉に尽きるでしょう。

私はいまの子供は、足りないということを知らないのが問題だと思います。これは大人社会の影響であって、お腹が空くとか、我慢して小遣いを貯めて欲しいものを買うとか、そういう経験が少なく、欲しいと思ったらコンビニで簡単に手に入る世の中になってしまいました。その結果、我慢をすることを知らない子ばかりになってしまったような気がしてなりません。

患者=顧客がどういう状態にあるかを察知し、それにふさわしい対応は何か、と考えることが接遇の第一歩です。例えば「患者にわかりやすく伝えるには、ゆっくり話すのがいい」と言われることがあります。しかし、せっかちな性格で早口で話す患者には、イライラする原因になるかもしれない。こちらの話すスピードを患者のペースに合わせることで、コミュニケーションがスムーズに行えることもあるでしょう。

期待が高ければ、当然、期待どおりの結果を得られず、落ち込む可能性が高くなります。つまり、期待を高く持てば持つほど、メンタルが傷つきやすくなる。

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