水尾順一の名言|部下と語り合うことが大切

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上司が部下と語り合おうとしなければ、いくら高度なコンプライアンスの規定やマニュアル、行動指針をつくっても、それらはまさしく「絵に描いた餅」となり、社員はトップや上司の言うことに面従腹背するようになってしまうでしょう。


水尾順一 の経歴

水尾順一、みずお・じゅんいち。日本の経営学者。「駿河台大学大学院」教授。香川県出身。神戸商科大学(のちの兵庫県立大学)商経学部卒業、専修大学で経営学博士号を取得。資生堂に入社。コーポレート・デザイン室課長、経営企画部課長、ビューティーサイエンス研究所課長、企業倫理委員会事務局リーダ、駿河台大学経済学部助教授・教授、同大学院教授などを務めた。

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クレームにきちんと謝罪し、お客さまから「わかりました」と許してもらえた瞬間は心からうれしいもの。ホッと胸をなで下ろしたくなるが、そこで油断は禁物。気が緩んだときのひと言で、それまでの苦労が水の泡ということもある。相手が謝罪を聞き入れて話がついたと見えても、怒りの火種が完全に消えたとは限らない。そんな気持ちの温度差を忘れると、つまらない失言で相手の怒りを再燃させてしまうのだ。

電話番なんていらない。これが私の信条です。人口が減少に転じる中で、コールセンターは取引先企業と消費者をつなぐ電話番だけでは勝ち残れません。保険・証券、通信販売、製造業……。様々な業種を対象に、電話で注文を受けて商品を提供するところまで手掛けたり、時には消費者から届くご意見を分析したりと、取引先企業の右腕になってこそ本領発揮です。

人を敬う気持ちというのは、サッカーでは時として邪魔になる。

「行動するために考える」、そう考えるのが間違いの元。「考えるために行動する」、そう考えればいい。

評価が1カ月単位だと、「1力月の間に何とかしよう……」と、夏休みの宿題にも似た状態に陥ってしまう。でもこれが1日単位になれば、毎日15時頃には、「今日の目標を達成するために何とかしなくては」と考えるでしょう。こうすると、仕事にスピードとリズムが生まれます。その結果、サイトの改修など以前は半年かかっていた仕事が1カ月でできたり、取引先から「レスポンスが早くなった」と褒められたり、目に見える効果が出始めています。

サムスンでは世界各地のニーズをしっかり把握するために、「地域専門家」と呼ばれる人材を大量に育成・派遣している。まず、人力開発院で集中的な教育を受けさせる。たとえば語学の研修期間である3カ月間はカンヅメにし、学んでいる国の言葉以外を話すことを禁じるなどして完全に習得させるとともに、その国の文化や人々の嗜好なども叩き込む。この集中教育を受けたあとは、実地研修として派遣先の国に半年から一年間、滞在させる。面白いのは、彼らはその滞在期間中は何ひとつ任務を帯びないことである。普通に暮らす中で、その国の現実をつかみ、習慣などを身につけていくのだが、絶対的なルールがひとつある。それは、誰の助力も受けてはならない、というものである。駐在している社員に頼ったりすることはご法度なのだ。ただしこれさえ守っていれば、極端な話、滞在期間中毎日パチンコ店に通っていてもいい、というのがサムスン流である。そうしてその国の言語や文化、情報に精通し、独自の人脈やルートを構築した「地域専門家」は、正式に派遣されたあと、刻々と変わる生きた情報やトレンドをいち早くキャッチして戦略的マーケティングを考え、地域のニーズに合致した製品を企画していく。

ウサギのように急がなくていい。カメでいい。

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