フィリップ・コトラーの名言|顧客調査を重ねるだけのマーケティングの時代は終わった

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いままでは顧客の調査を重ねれば、「顧客の目線」でものごとが見えてくると考えられてきました。しかし、何百ページものマーケティング報告書は、読み切れないほど大量のデータを集めているだけで、それを見て顧客のことがわかったつもりになっていました。しかも、売り手側は情報を独占し、一方的に都合の良いメッセージを流し続けていました。私はこれを「モノローグ(ひとり芝居)」と呼んでいます。双方向のインターネットの登場によって、そういう時代は終わりを告げました。


フィリップ・コトラー の経歴

フィリップ・コトラー。アメリカの経営学者、マーケティング学者。現代マーケティングの第一人者。シカゴ大学で経済学修士号、マサチューセッツ工科大学で経済学博士号取得。ノースウェスタン大学経営大学院で教授を務めた。様々なマーケティング理論を構築した。主な著書に『コトラーのマーケティング講義』『コトラーのマーケティング・マネジメント』『コトラーのマーケティング・コンセプト』『マーケティング10の大罪』『コトラーの戦略的マーケティング』『市場戦略論』など。

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現在でも中国に対して、共産主義だから嫌だ、見るのも聞くのも嫌だという人がいますが、私はその考え方、行き方に同意できない。共産主義の国が悪いと思うならば、それだけにかえってますます研究して相手の状況を十分に知ることが大切だと思うのです。お互いに両立できるところを探し出して両立するように、両立できないところはお互いが適当に避けるように工夫していくべきでしょう。嫌がってばかりいたのでは仕方がない。

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コミュニケーションというのは、一度伝えたから、すぐに通じるものではないんです。どの国のどんな組織のリーダーたちも、みんな手を変え品を変え、必死で取り組んでいるんです。

私は有名スポーツ選手から経営者まで、年収1億円超のクライアントを50人以上抱えていますが、彼らは皆ワガママ。同じコーヒーでも、200円のスタバではなくリッツ・カールトンの2000円。この差額は、心地よい空間を提供するサービス料です。そんな環境に慣れている彼らは、「ここまで尽くしてくれるか!」という感動がなければ心を開きません。普段からいろんな人が近寄ってきますから、非常に用心深く、何かを売りつけられるのを強く警戒します。目に見えない金融商品ならなおさら。「こいつに預けて大丈夫か?」という疑いの目で見ます。まず、彼らの心を開かなければなりません。ですから、私は商品の話は一切しません。相手が私にどんなことを期待しているか、何を欲しているかのリサーチとヒアリングを、事前に時間をかけて徹底して行います。秘書や受付、会社のナンバー2らにその人の性格や欲していることを聞き込み、本を出していればそれを読んでおく。こうした一歩目のアプローチで、勝負の9割は決まります。

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