蔵田理の名言・格言|サービスに必要なのはトンボの眼とダンボの耳

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お客様に満足してもらうために最も大切なことは、お客様を観察する「トンボの眼」と、お客様の声を聞き取る「ダンボの耳」を養い、サービスマインドを磨くことである。


蔵田理 の経歴

蔵田理、くらた・おさむ。日本のサービスコンサルタント。東京都出身。東京YMCA国際ホテル専門学校を卒業後、ホテルオークラに入社。18年間ベルマンとして玄関ロビー担当し経験を積む。社内インストラクター第一号として教育活動を行い、ホテルマン生活30年で指導したサービスマンは3000人を超す。外務省の依頼でサミットの接遇指導支援なども行った。その後、独立しサービスコンサルタントとして活躍した。主な著書に『接客のプロが教える 上客がつくサービスつかないサービス』。

経営・ビジネス・仕事・お金・経済的に成功した人たちの言葉


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金は生きているうちに使うものだ。パアーッと使うのが一番だろう。使い道を指示するほど、俺はうるさくはない。ただ、体が動かなくなったとき、女房や子供たちの世話にはならないように財産は3000万円だけ残してある。
【覚書き|この3000万円は体が動かなくなったときに入ろうと思っている有料老人ホーム十数年分とのこと。80代での発言】

僕の一番の仕事道具は手描きの絵です。これは会議や対話でいい発想を引きだせる人が「言葉」を大切にしているぐらいに重要なものですよ。仕事で顧客の希望に応えるためには、そのように主観と客観の間を往復するための道具を手に入れなければダメなんじゃないでしょうか。

お客様以上にお客様の現場を我々が知らなければ駄目。

資金の有効活用というと、今は海外のM&A(合併買収)しか考えていない面があります。もちろん事業展開を早めるために必要だとは思いますが、自分のやるべき事業に、自らの技術と能力を使って投資するというのが最も資金効率がいいはずなんです。

一歩を踏み出すのは確かに怖いけれど、とても大事で必要なこと。私もどちらかというと避けてしまいがちだけど、誰かに何かを伝えることを億劫になってもいけないと思います。

いままでの世界カルテル(石油メジャー)というのは世界的には非常な貢献をしている。それがために今日の石油の繁栄がある。しかし、それにしても出光はカルテルに始めから終わりまでいじめつけられた。このことを根に持ったことは一時はあった。しかし、これは商売であるから、私はカルテルの過去の恩義を恩義として考えたい。日本のためにカルテルに尽くしてもらうようにすることが、私のこれからの仕事だと思っている。

企画の良し悪しについて判断するとき、企画内容だけが問題にされがちですが、それ以上に根本的なのは前提条件の正否です。つまり、「何のための企画か」が相手と共有されているかどうか、ということです。これが共有されていないと、企画が採用されることは難しいでしょう。

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