蔵田理の名言・格言|サービスに必要なのはトンボの眼とダンボの耳

お客様に満足してもらうために最も大切なことは、お客様を観察する「トンボの眼」と、お客様の声を聞き取る「ダンボの耳」を養い、サービスマインドを磨くことである。

蔵田理 の経歴

蔵田理、くらた・おさむ。日本のサービスコンサルタント。東京都出身。東京YMCA国際ホテル専門学校を卒業後、ホテルオークラに入社。18年間ベルマンとして玄関ロビー担当し経験を積む。社内インストラクター第一号として教育活動を行い、ホテルマン生活30年で指導したサービスマンは3000人を超す。外務省の依頼でサミットの接遇指導支援なども行った。その後、独立しサービスコンサルタントとして活躍した。主な著書に『接客のプロが教える 上客がつくサービスつかないサービス』。

経営・ビジネス・仕事・お金・経済的に成功した人たちの言葉

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終業後は、時間の許す限り、オフサイトミーティングを開き、社員と食事をしながら未来の話をしています。

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東芝の常務から東芝EMIの社長になられた高宮昇さんからは、多くの面で教えられることがありました。とりわけ仕事に関しては、一途に、誠実に、さらに厳しくということを、高宮さんの背中から学んだ気がします。

人間が一人でできることには限界があって、しかも一人では一人分の力しか出ませんが、二人や三人となると単なる足し算ではなく掛け算の効果が出ます。私は「1+1=∞」と呼んでいるのですが、人が集まることでレバレッジが効いてより大きな仕事ができるものです。

あなたには「貧しくなる自由」があります。でも「貧しくならない自由」もある。何事も、自分で決めるということです。大事なことは、チャンスを自分でつかむこと。

失敗や挫折は心理学の言葉で「コモン・ヒューマニティ-」に位置づけられます。これは「人類共通のこと」という意味です。失敗や挫折を経験した時、「これは人間なら誰もが経験すること」と考えることが大切。

お客様に興味があるというレベルでは、いい提案はできません。せいぜい「うちの新商品は、こんな機能があります」という程度。一方、お客様のことを知り抜いて好きになると、「お客様の業務はここに課題があるから、うちの商品のこういう機能を使えば改善できます」と深い提案ができるようになる。

フリー経済はプロとアマを同じ土俵に上げる。より多くの人が金銭以外の理由でコンテンツをつくるようになれば、それを職業としている人との競争が高まる。それらすべては、出版事業に携わることがもはやプロだけの特権ではないことを意味する。

閣僚も官僚も、どんどん海外に出るべきです。どうして海外を知らずにこのグローバル時代に国の運営ができるのか。政府がプライベートジェットでも買えばいいじゃないかと思う。税金の無駄遣いだって批判が出るかもしれないけれど、海外のことを知らない政治家や役人が国を動かすことによる損失の方がはるかに大きい。いまの時代海外出張なんて、新幹線に乗るような感覚じゃないとまずい。東京は世界の僻地なんだから。

大きな問題が問題ではない。大きな問題の前に、無力感で立ち止まってしまうことが問題なのだ。君たちは無力ではない。微力はある。一人ひとりが微力の一滴を絞り出せば、それが集まり、いつか時代や社会を動かす大河となる。

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