ジャック・ウェルチの名言・格言|顧客を愛する術を覚える

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事業を成功させようと思っているのなら、あらゆる顧客を満足させる努力をしなければなりません。わずらわしい顧客も、理不尽な顧客も、気難しい顧客もすべてです。なにぶんにも顧客は親戚のようなものであり、こちらから選ぶことはできません。ですから、顧客を愛する術を覚えた方がいいでしょう。


ジャック・ウェルチ の経歴

ジャック・ウェルチ。米国の経営者。「ゼネラルエレクトリック(GE)」CEO。ボストン大学卒業後GEに入社。生え抜きとして出世の階段を上がる。1999年米国経済誌フォーチュンで20世紀最高の経営者に選ばれた。業績低迷にあえいでいたGEを人員の大量解雇と不採算部門の整理統合で蘇らせた。

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勝つことができるのは「大衆と逆を行く」人。

仕組みづくりのひとつの象徴が「MUJIGRAM」という13冊、2000ページというボリュームのマニュアルです。これを実行すれば、誰もが誰もがPDCAを100%回せるというものです。それまでの経験至上主義による暗黙知を、見える化・標準化したのです。これがあれば、店長のセンスによって店舗が変わることもありませんし、人が代わってもノウハウが失われてしまうことはありません。

事業会社間の情報共有も進めています。現在ホールディングス体制の下、首都圏で営業する6つの事業会社ごとの情報を横断的に共有しています。例えば、東京で成功した事例を埼玉で導入する、あるいは千葉で失敗した事例を徹底的に分析し、東京で再び最適化するといった展開につなげています。

天下のために働こうとして、土佐藩から一銭一文の資金も援助されることなく、志のある若者たちを50人も養おうとすれば、一人につきどうしても60両は必要となることから、利潤を求めなければなりません。

あとでわかったことだが、あまりに五島(慶太)さんが私を持ち上げられたので、社内には相当反感も起こって、私の入社を冷たい目で迎えた連中も出てきていたようである。しかし、私はひたすら、五島さんの知遇に、実際の働きをもって応えさえすればよいと考え、毀誉褒貶(きよほうへん)をかえりみず、ただただ自分の仕事に精魂を打ち込むことにした。何事も実績によって理解を勝ちうるが一番と、それこそ必死の努力を己が職務に傾倒したものだった。
【覚書き|東急にヘッドハンティングされた当時を振り返っての発言】

事業は人です。お客様が契約を結ぶとき、思い浮かべるのはNECのロゴではなく担当者の顔です。

広告の世界には、いい広告を作るための鉄則と言われているものがごまんとある。業界の常識なるものも掃いて捨てるほどある。私はそうした鉄則や常識をことごとく破ることによって成功を収めてきた。ときとして、ルールを破るためだけに、ルールを破ることがいい結果を生む場合もある。

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