高橋滋の名言 一覧

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高橋滋のプロフィール

高橋滋、たかはし・しげる。東京六本木の有名レストラン「カシータ」のオーナー。オートバイ輸入販売会社スターズトレーディングを設立後、究極のリゾート称賛されるプーケット島のカマラビーチにあるアクアマリンリゾートに出会い魅了される。その後、六本木にリゾートレストラン「カシータ」を開業。高いサービスで人々を感動させるレストランとして多くの常連客を持つに至る

スタッフはフレッシュ・アンド・フレンドリーでなくてはいけない。これはアマンリゾート(プーケットのアクアマリンリゾート)で勉強したことから自分で作った言葉です。ヨーロッパやアメリカの高級ホテルでは、ドアマン一筋何十年、といった高齢の方が笑顔で接客してくれるんですが、どうしても威圧感があるんです。ところが、アマンは世界一といってもいいリゾートホテルなのに、スタッフにホテル経験者はほとんどいなくて、年齢はみんな20代。ホテルの従業員としてのスキルは持っていないけれど、お客様に徹底的に楽しんでいただこうという気持ちを顔に表して、なんでもしてくれるわけです。それで十分、ゲストとしては幸せになれるんです。


家を持つのは人生設計的にはいいことですが、そうするとすべてが守りに入ります。それが悪いことだとは言いませんが、人間は経験でしか語れないし、成長できないんです。もし僕が家のローンを抱えていたら、アマンに行くのを我慢したでしょう。そうしたら、このカシータのホスピタリティ精神は勉強できなかったわけですよね。いろいろなところを旅行して、普段の生活にないものを見ることによって、自分のセンスや考え方ができてきたんです。


学校の勉強ができなくたって、人間として社会人として成功して生きていくことはできる。でも、学校の成績という物差しで測った時に、自分が何センチかということは知っていろよと言いたい。自分にできないことがあるということは恥ずかしくないんです。ただ、自分にできないことを知っていないと、無駄な時間とお金を使う。だから己を知ることは大事だと思います。


飛行機に乗るにしても、エコノミーなら単なる目的地への移動手段になってしまいますが、余分にお金をかけてビジネスクラスに乗れば、人間はその分楽しみたいと考えます。貪欲にそれを体験することによって、移動時間はホスピタリティを学ぶ時間となり、その人の仕事は変わっていくでしょう。いい旅は人生を変え、いいホテルは仕事と会社を変える。僕はそう思っています。


自分はアマンリゾートに行って感動して、お店をやろうと思ったけど、それを良いなと思う感受性がなければ、行っただけで終わってしまう。かっこいい人や憧れているものをまず感じて、それに近づくように努力することが大事だと思います。まず感じる気持ちがなければ何も始まりません。


もし僕がまた新しい事業を起こすとしたら「ものすごく自分が好きで得意なこと」か「これはひどいって不快に思っていること」でしょう。これを直せば絶対にビジネスになるという確信が持てますから。


スペシャル(個別客への特別な対応)の積み重ねが、ある日スタンダードになる。それがレストランやホテルをスキルアップしていく。スペシャルのできないところに進化はないんです。今日はそのお客様にスペシャルのサービスをすると、その方は絶対に嬉しいんです。喜ばれるわけです。すると、それを見たスタッフは「こんなことでこんなに喜んでいただけるんだから、今日来るお客様にあと三組くらいサービスできないかな」というようになっていく。その繰り返しなんです。


僕が二回とも起業に成功したのは、入念に準備をしたから。オートバイの業界では、起業するまでの十年、いろいろ悔しい思いもしましたし、レストラン経験はゼロでしたが、誰にも負けないくらい東京中のレストランでお客としての経験を積んで得たコンセプトがあったからうまくいったんだと思います。


スタッフがお客様に対してミスをして、そのあといい加減な処理をしたら、僕はものすごく叱ります。ときに涙を流してまでも。たとえていえば、僕の体温がいつも100度だからいいんです。僕が100度だから、僕の下の者の体温が80度なんです。そして、その下の各セクションのリーダーが60度でお客様に接すれば、お客様は40度の体温を感じるわけです。実際に伝わっていくごとにさめちゃいますから。もしオーナーである自分が40度の体温で仕事に入っちゃったらもう駄目です。大勢のスタッフが全部同じ気持ちでいられることなんてないんです。だからこそトップが思い切り熱い気持ちを持っていなければいけないんです。


実践の中でみんなに教わっていかなくちゃならない。スタッフの皆が熱くお客様にぶつかっているのを見て、自分から体で覚えていく。そして、あるとき実際に自分でサービスをしてみたら、そのお客様がすごく喜んでくれた、これを経験するしかないんです。お客様に教わるんです。それがなくて、こちら側から行け行けとプッシュしても、なかなか動かないですから。自分の意思で動けるようにならないと。


カシータのスタッフは、喜びを体で覚えてしまっているんです。自分たちが頑張ると、お客様がこんなにも喜んでくれるということを。ものごとは、悪い方向へ行くとどんどん悪くなりますが、その逆でひとたび良い方向へ行くとどんどん良くなっていく。これがゲッティング・ベターの威力です。


よくオーナーは金だけ出して口は出すなといいますが、自分にきちんとしたコンセプトがあるなら、やっぱり口も出すべきです。


お客様はのれんに集まって人につくといいますが、カシータはそれだけではなく、のれんに集まったお客様に担当ウェイターがつき、それをもう一度のれんでお守りするという考え方なんです。


世の中には、公平ではないからスペシャル(個別客への特別な対応)はノーとする考え方もあるでしょう。でも、お客様にはお誕生日や結婚記念日など、一年に何回か特別な日があります。その特別な日にいらいらしたお客様に感動して帰っていただかなくて、何がサービス業でしょうか?


君たちは飲食業界を5年10年経験しているかもしれない。でも俺は、もっと長い年月、客の達人として生きてきた。君たちはレストランの達人になりかけているかもしれないけど、俺はもうすでに客の達人なんだ。だから俺の意見を聞けよ。【覚書:上記はスタッフが前に働いていた店のやり方や、普通レベルの仕事をしたことに対しての発言】


気持ちを言葉に変えて、右足に乗せる。伝わらなかった気持ちはなかったことと同じ。ホスピタリティの基本的な考え方は、レストランでいえばお金をいただく我々が、お金を払っていただくお客様に感謝の気持ちを持つこと。その気持ちをお客様にお伝えすることが、サービスだと思うんです。


アクアマリンリゾートは雲の上の存在で、いつか泊まってみたいなとイメージばかり膨らんでいたんです。生まれて初めてアマンにチェックインしたときは、がたがた震えながら入っていったものです。ここが噂の、各国のVIPや高官などのお金持ちが泊るところだって。ところが、気構えて入ったら、実際はまったく逆なんです。いままでヨーロッパやアメリカの有名ホテルで感じていた、よく言えば威厳、悪く言えば驕りのようなものが一切なく、本当に居心地がいいんです。チェックインした途端、超高級ホテルだということを忘れさせてくれる。何でもお客様の好きになさってくださいというそのサービス姿勢に一番驚きました。


お客様の「おいしかった」という言葉は総合点。食事だけの評価ではないと思っています。カシータでは、もっと広い意味でお客様の快適さを追求したレストランを目指しているんです。居心地の良さを作るのは、ハードだけではないと思うんです。人は人によってのみ癒される。人の力によってできる空間、居心地の良さってあると思うんです。


自分が女性をもてなすときの発想と同じです。どうしたらこの女性が満足してくれるだろうと考えるように、お客様にどうやったら満足していただけるのだろうとスタッフ全員が考える。食事だけではなく、快適な空間と時間を楽しんでいただくために自分は何をしたらいいか、それがカシータのテーマです。


僕がお金持ちだったら、レストランではなくてホテルや航空会社を作りたかったんです。でもそれほどのお金はありませんでした。そこで、自分が東京で顧客として嫌な思いをすることが多いのがレストランでしたから、自分が感じるようなストレスのないレストランを作れば、お客様が来てくれるのではないかと考えたんです。スタートは自分が行きたくなるようなレストランを作りたいという発想でした。


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