関根眞一の名言 一覧

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関根眞一のプロフィール

関根眞一、せきね・しんいち。日本の苦情・クレーム対応アドバイザー。埼玉県出身。西武百貨店に入社後、26年間販売を経験したのち、お客様相談室長、店舗教育部長などを務める。その後、歯科業界関連会社事業本部長などを経て、クレームアドバイザーとなる。著書に『苦情学』『となりのクレーマー』『ぼくが最後のクレーマー』『モンスタークレーマー対策の実務と法』『日本苦情白書』『歯科医院の苦情対応・実践・研修』『苦情対応実践マニュアル』『なぜか怒られる人の話し方 許される人の話し方』ほか多数。NPO法人歯科医院審査機構事務局次長、NPO法人地域医療の連携を進める会理事長などを務めた。

クレーム対応の7箇条

  1. 非を認めて謝罪
  2. 感情を抑えて素直に聞く感情を抑えて素直に聞く
  3. 正確にメモを取る
  4. 慌てず冷静に考えてから説明
  5. 現場を確認する
  6. 迅速かつ正確に対応する
  7. 対応は平等に

最終的には交渉が上手くなる秘訣は数場を踏むことだと思います。何度も修羅場をくぐり抜けるうちに度胸が付き、余裕が生まれ、知識が身につくでしょう。数場が少ない人には、ロールプレイを勧めます。


合意に達するには、時間がかかるものです。交渉は短時間でしようとせず、時間をかけてください。


「何でこんな些細なことで文句をいってくるんだろう」という苦情には、裏に重大な本音が隠されている場合があると思った方がいいですね。


相手が常に本音を言ってくれるとは限りません。ですから、相手が口にしていることだけにとらわれて対応していると、こちらはどんなに誠実に接したつもりでも、相手の苛立ちは全然解消されないといったことが起きるのです。


クレーム対応で大切なのは、「相手が苛立っている本当の原因は何なのか」ということを冷静に考えながら、相手の話を聞くことです。苛立ちの原因を取り除けば、相手の怒りや不満は静まりますから。ところが多くの人は、相手が怒り始めたとき、事象だけにとらわれて、相手の心理と真意を読み取る余裕がありません。


これからはどの業界も少子化で市場が縮小していきますから、新規開拓よりも、つかんだ顧客を離さないことが大切になってきます。お客様との関係がこじれたときでも「絶対に手放さない」という気持ちを持ち、関係を修復できる対応力が不可欠となります。


苦情が多い時代だからこそ、相手の文句や不満を上手に受け止めて、良好な関係を維持していく能力が求められています。


私たちの統計では、いまは常に2割の人が苛立ちを抱えている時代です。だからこそ、相手の本音を読み込んで会話をすることができるスキルが、重要になってきていると思います。


起きたことを時系列ですべて確認したうえで「今回の件は大変勉強になりました。貴重なご意見をありがとうございます」と締めくくろうとしても、女性はさらに「でも以前、電話でお話ししたときにあなたはこういうことを言いましたよね」と言ったりして、なかなか終わりません。女性は自分が納得できて初めて「それで結構です」と収めてくれる。男性は比較的簡単で、このあたりで回答を出せばよいだろうと思ったところで「それではこんなふうにさせていただきたいのですが、いかがでしょう」と言うと、「それでいいよ」となりやすいですね。


男性はこちらに100%の対応を求めず、ある程度の答えが出ると「もうこの辺でいいよ」と考えるのに対し、女性は答えを求めるというより「話を全部聞き、質問したことに全部答えてほしい」と考える傾向があります。


「おまえにも家族がいるんだろ」と脅されたら「いますけど、その言葉は怖いですね」と言って、時計を見ながら時間と内容をメモする。態度で「あなた、恐喝しましたね」と言うわけです。相手が賢ければ「しまった」と思うでしょう」。


理詰めでこちらの過失を突いてくるタイプの人には、「おっしゃるとおりです」「勉強になります」そう繰り返していると相手は「言っていることは伝わったし、自分もネタが切れてきた」という感じになってきます。理詰めでくる人にはつい対抗したくなりますが、時間の無駄です。挑発されても、乗っかってはいけません。そんなときは「すみません、お手洗いに行ってもいいですか」とでも言って場を崩すといい。戻ってきたら「話はどこまでいきましたでしょうか」と言えばよいのです。


何を言いたくて相手がクレームを入れているのかがわかれば、自然とこちらの対応の仕方も見えてきます。相手の真意を突くには「お困りなのだな」と、本気で相手の身になって考えることです。心の中で「クレームかぁ……」と思った途端、相手に対して隔たりが生じ、結局は察知されてしまいます。


交渉というと相手と対面する場面を思い浮かべると思いますが、実は、交渉はその前から始まっています。


基本的に、意見の合わない相手と話をうまくまとめる方法はないのです。とはいっても、意見の合わない相手と話し合わなければならない場面もありますよね。その場合は、間に人を挟むのがひとつの方法です。第三者の意見を聞くことで、相手が自分の非に気がつくこともあるはずですから。


理屈一辺倒で、1ミリも譲ることをしない人もいます。このタイプには、情に訴えるしかありません。「お願いします」と繰り返すのみです。


世の中には、筋道立てて説明しても、わかってもらえない人もいます。理屈が通じない相手です。その場合は、時間をかけるしかありません。「困りましたね。できないんですよね」などと繰り返し、答えを出さないでいるしかありません。


交渉の場で相手を持ち上げる姿勢をとっていても、ときには、感情的な態度で接してくる相手もいます。ひどいと、怒号を浴びせたり、「頭が悪いやつだ」などと人格否定をする言葉を投げたりします。ここで、感情で応えてはいけません。不利な立場の場合は、つねに冷静に相手の発言を受け止めること。どんな言葉を言われても、無視するか「問題外のことにはお答えする必要はございません」と答えましょう。なぜ話を遮らないのかというと、相手の本音が見えてくるからです。とにかく、相手が納得するまでしゃべらせます。そうすると、何度も繰り返す言葉が出てきます。そこに相手の本音が隠されているはずです。怒りの背後に何があるのか、理解するきっかけになります。


私が交渉でとる基本的な姿勢は、「相手を持ち上げながら、へりくだらない」ことです。相手を持ち上げるのは、気持ちよく話してもらうためです。もし尊大な態度をとったら、相手は敵対心を持ち、多くは語らないでしょう。ただし、持ち上げることはしても、へりくだってはいけません。すべて相手の言いなりになることはないのです。ときには毅然とした態度をとるべき。なぜなら、「できないことはできない」とはっきり言うことは、相手に信頼感を与えることにもなるからです。


交渉の場で徹底すべきなのは、相手の立場になって考えることです。なぜ相手はそのような要求をするのか、何に困っているのかを推測して話を進めます。すると、背後に別の人物の意向があることが見えてきたり、別の問題を抱えていることがわかってきたりするからです。


交渉前に業界の相場や慣習、法律などの知識を身につけておくためには、業界の専門家や弁護士などの有識者と日頃からつき合いを持ち、何でも相談できる関係になっておくことが大切です。


企業同士の交渉なら、相手企業の経営状態を調べておくことも重要です。たとえば、製品の納入先から値引きを求められたとしましょう。その納入先の業績が好調で、今後さらに取引を拡大しようとしているのか。それとも、業績が悪くて経営が苦しいから、値引きを要求してきているのか。このどちらかによって、とるべき対応は大きく違ってきます。


交渉するときには、対面する前に、自分がどういう立場にあるのかを確認しておかなければなりません。交渉には二種類しかありません。立場が優位か、不利か、です。交渉が重要になるのは、自分が不利な立場にある場合でしょう。


交渉前には、交渉のゴールを決めることが重要です。交渉のゴールを決めることは、これから先、交渉相手とどのような関係でいたいのか、という判断をすることでもあります。


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