茂木信幸の名言 一覧

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茂木信幸のプロフィール

茂木信幸、もき・のぶゆき。日本の人事・人材開発コンサルティング。群馬県出身。明治大学卒業後、製薬会社日本ロシュに入社。同社で営業を10年、マーケティングを5年、営業企画を3年、人事・人材開発を4年経験。万有製薬に移り、人事部長、人材開発ディレクター、医薬研修部長などを務めたのち、慶應義塾大学ビジネススクールでMBAを取得。その後、独立しMOKIコンサルタントを設立。著書に『「苦手な顧客」とどう向き合えばいいのか』ほか。

顧客も、愛想笑いをしたり場当たり的な反応をしたり、演技をすることがある。お互いが表層演技を続けていると、核心部分に至りづらくなる。プライベートの話をする、いつもの訪問先とは異なる場所や機会を設けて話をする、といったことが壁を打ち破る、よいきっかけになるだろう。


苦手な顧客が生まれる2つの原因

  1. 最初の印象。
    顧客は営業員に対して最初から好意を感じることはない。その段階では、「この顧客は無愛想だ」という印象を営業員は抱きがちだ。そのまま接し続けると、最初の印象の関係性が崩せなくなり、「あの顧客は苦手」と思うようになってしまう。
  2. 相手との相性。
    人には、にぎやかな人もいれば、物静かな人もいる。挑戦する人もいれば、慎重な人もいる。これらのパーソナリティは、その人の生来的な「気質」と呼ばれる要素に起因していることが多い。営業員と顧客の気質が大きく違っていると、「この顧客は苦手」という意識を持ちやすくなる。

損害回避の傾向が強い、何事にも心配をしがちなタイプの顧客には、その心配を払拭できるよう、他者の成功事例や合理的なデータを示しながらアプローチしていくとよい。


苦手な顧客にどのように演じて、感情労働営業を行えばよいのか。その戦略を大まかに言うと、「自分と顧客それぞれの気質タイプを見極めたうえで、気質の異なる部分を相手に合わせるように演技していく」ということになる。


顧客に対する演技には、二つの種類がある。一つは「表層演技」と呼ばれるもので、意識的につくり笑顔をしたり、自分の感情を抑制したりしながら、相手によい印象を植え付けるもの。もう一つは「深層演技」で、自分自身の感情もだまして思い込み、熱意を伝えるような演技のことを指す。深層演技は表層演技の発展として起きるものなので、営業員はまず表層演技を心掛けるとよい。


営業員も顧客も人間である以上、苦手意識が起きるのは当然のこと。そのうえで、顧客との相性の悪さを克服することが、プロの営業員には求められる。苦手な顧客の気質に合わせるよう自分が演技をすることで、自分を好んでくれるように仕向けていくのだ。


感情労働営業とは、「自分の感情をコントロールし、演技をしながら相手の感情を好ましい状態にし、商談を成立させる営業」のこと。特に自分が「苦手だ」と感じている顧客に対して感情労働営業は有効だ。


「感情労働」は、これまで「働かされている」というネガティブな文脈の中で扱われることが多かった。しかしビジネスの現場では、営業員が自分の感情をコントロールし、顧客によい感情を抱いてもらうことで売り上げに結び付く、という例も少なくない。感情労働をむしろ積極的に活用していくこともできるはずだ。


営業員が一方的に情報を提供するのに対し、顧客は「はぁそうですか」といった反応しかせず、だんだんいらだちを覚えるようになる。こういうとき営業員はじっくりと論理的タイプの顧客に合わせるように演技したい。たとえば、商品やサービスの利点を、理由を添えて具体的に強調していくことが有効だろう。


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