美月あきこの名言 一覧

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美月あきこのプロフィール

美月あきこ、みづき・あきこ。日本の人材育成コンサルタント。大学卒業後、17年間国際線のキャビンアテンダントとして日本航空や外資系航空会社に勤務。その後、人材育成会社を設立。就職転職支援、人材育成の企業研修などを行っている。著書に『20代で絶対知っておきたい働く女性のマナー』『ファーストクラスに乗る人のシンプルな習慣~3%のビジネスパーソンが実践すること~』『ファーストクラスに乗る人のシンプルな習慣~コミュニケーション編~』『見抜き力』『たった1分でうちとけ、30分以上会話がつづく話し方』『愛されて売る 魅せる販売術』『ビジネスマナーの教科書』ほか。

成功者の方々は、「自分から声をかける」「笑顔で接する」「ありがとうと言う」といった、誰でも真似できるけれども、なかなかできないことが、習慣になっています。


接客というのは、要するに相手が何を求めているのかを察知して応えることです。だから、まずはいい空気をつくって、お客様に安心して自分を出していただくことが大事です。営業などの初対面のシーンでも同じだと思います。


間抜けな部分も含めて、普段の自分を出せればいい空気をその場につくれます。初対面ではそれが第一です。正しいマナーや営業トークといった道具を使うのは、その後で考えればいいのです。


失敗を気にしすぎないことも大事です。これは私の失敗談なのですが、講演会で壇上に上がる途中、つまづいて転びかけたことがあるんです。聴衆の皆さんも「見てはいけないものを見た」という感じで(笑)。ところが、そのおかげで一気に雰囲気がよくなりました。「事件」を共有したことで、一体感が会場に生まれたんです。結局、そのときの講演は大成功でした。


初対面は相手のことがわからないので、私のように図々しい人間でもやはり緊張します(笑)。といっても、緊張しているのは相手も同じです。だから正直に「緊張しますよね」と言ってしまうのがいいと思います。すると相手も「そうですねえ」と打ち解けてくれて、互いの緊張が解けますから。


営業をなさっている方なら、商品以外に相手に与えられるものを考えてみるといいと思います。商談の中で一緒に笑える瞬間があったら、「この人と時間を共有できてよかった」と感じますよね。そうすれば、「また会いたい」と思ってもらえます。たとえ商談が進まなくても、それだけで初対面としては大成功でしょう。笑いを生み出すネタをあらかじめ用意しておくというのもひとつの手です。


私は出張の際、当日のスケジュールにかかわらず、必ず朝イチの飛行機で移動するようにしています。たとえ出張先での仕事が午後からでも、朝6時台や7時台に出発します。その理由は、早朝は利用者が圧倒的に少ないから。日によっては横一列の座席のうち、乗客は私だけということも。隣の席に荷物を置いても平気だし、アームレストを上げて横になることもできます。往路では、仕事に備えて心身をリラックスさせることが大事なので、のびのび過ごせる早朝の便は本当に快適。加えて、早朝の便は料金が安いというメリットもあります。


「軽く見られないように」とか「重みを出そう」などと考えるよりも、相手にとって役に立つ人、必要な人になることを心がければ、結果として軽く見られることはなくなるのではないでしょうか。


どんな職業であっても、伝わりやすいように話す工夫をすれば、相手は「役立つ部下だな」とか「この人は頼りになる」と感じてくれるでしょう。


同期の中で抜きん出て出世が早いような人は「短く、早く」大切なことを伝える話し方を意識していました。仕事のできる先輩や上司がいつも言っていたことは「時間の制約がある中でお客様は飛行機に乗っている。同僚たちも有限な時間の中で仕事をしている。その大切な時間を、まるで無限にあるかのように無駄に扱ってはいけない」ということ。だから、お客様に対するご案内の仕方、後輩に対する指示の出し方ひとつでも、だらだら話すことは絶対にNG。毎日出発前に行なうサービスブリーフィングと呼ばれる打ち合わせでは、「短く、早く」という話し方の鉄則を叩き込まれたものです。


私たちは相手が察してくれることに甘えてしまい「伝える力」を磨くことを怠ってしまっている、とも言えるのではないでしょうか。


企業経営者をはじめ、ファーストクラスに搭乗される「一流」のお客様に共通する話し方の特徴は、なんといっても簡潔明瞭であるということでしょう。言いたいことを明確に、短く伝えるのです。これは簡単なことのようで、実は誰にでもできることではありません。実際、多くの人は、思いつきでダラダラと話してしまうものです。


難しい言葉を使ったり、知識をひけらかしたりして「重み」を出そうとしても空回りするだけ。むしろ、相手のニーズを捉え、相手にとって役に立つこと、わかりやすく伝えることを心がけましょう。


間髪をいれずに、かつ印象的に感謝の気持ちを表わす。それによって、受け取る側のモチベーションは大いに高まります。


御礼状を書くうえで、「速さ」と並んで大事にしたい姿勢が「可愛らしさ」を持つことです。意外に思われるかもしれませんが、エグゼクティブの方々は、可愛らしくカジュアルな御礼状をよく書かれます。親しみやすいデザインのハガキに自筆のイラストなどを添えた、思わず笑みがこぼれるような御礼状をくださるのです。これは、相手との心の距離を縮めるための工夫と言えるでしょう。堅苦しい内容では思いも伝わりづらくなりますし、「こんな立派なものをもらうなんて」と、受け取る人に負担を与えてしまいかねません。対して、カジュアルなハガキならばそのような心配も不要。仕事で交わした「堅い話題」のあとで、「やわらかい」ハガキを送るメリハリが、親近感を呼び起こす効果もあります。


ファーストクラスを利用されるお客様の多くは、「エグゼクティブ」と呼ばれる方々です。この方たちは、とても頻繁に御礼状を書かれます。しかも届くスピードが非常に早いのです。機内でお会いしたあと、現地について2泊ほどしたあとに成田に戻ると、もう乗務員室にハガキが届いている、という素早さには驚かされました。受け取った私は、大きな喜びとともに、「一流のビジネスマンの反応の速さ」を感じました。


御礼状は、形式に縛られることなく、自分自身のセンスで書けるものです。つまりビジネスの枠内にありつつも、少しプライベート色を出せるツールといえます。こうした「人となり」の伝わるやりとりをすることによって、距離が縮まり、関係性に血が通うのです。


御礼状を速く出すには、いくつかのコツがあります。私の例のように、出張先なら「その街で」投函するという方法もそのひとつです。自分のオフィスに戻ってから書くよりも、はるかにスピーディですね。ちなみに、ある営業マンの方からは「当日に」御礼状が届いて驚いたことがありました。面談ののち、近くで書いて再び戻り、一階のポストに入れたのだとか。相手にサプライズを送れる、「超・高速ワザ」と言えるでしょう。ちゃんと、切手も貼ってありました。


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