福田健(話し方)の名言 一覧

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福田健(話し方)のプロフィール

福田健、ふくだ・たけし。日本のビジネストレーナー(話し方)。「話し方研究所」会長。中央大学法学部卒業後、ヤマト運輸を経て言論科学研究所に入所。指導部長、理事などを経て独立し、話し方研究所を設立。著書に『好感度が30%UPする謝り方』『人は「話し方」で9割変わる』ほか。

経営者を目指すような本当に高い目標がある人間は、基本的に謙虚で、どんな上司からもよい点を吸収しようとする。中途半端に仕事かできて、そのことをアピールしたい人間に限ってエラそうに謝り、相手の気持ちを逆なでするのだ。


失敗したらすかさず「先手で詫びる」のは基本中の基本。


自分が駄々をこねるタイプだと自覚したら、周囲の人に叱られたときの態度を改めたい。まず素直に謝るように努める。相手の指摘に耳を傾けて反論しない。これは子どもじみた自分が成長するチャンスだと考えるといいだろう。5年、10年と経過するうちに「あいつは変わった」と周囲の見る目が違ってくるはずだ。


甘やかされて育った人でも、社会人になれば上司や先輩に叱られ、そのうち自分本位の考えや個人感情が徐々に修正されていくものだ。ところが、自分の落ち度を認めないタイプは、周囲の人がいくら忠告しても素直に受け入れることができない。だんだんと親身になってくれる人も減り、30代、40代になれば、もう見放されてしまう。


「黙って頭を下げれば誠意は通じる」「言い訳は潔くない」と考えるのは大間違い。謝罪の気持ちは、言葉を尽くし、態度に示してようやく通じるもの。何か言えば「弁解と受け取られて、さらに怒りを買うかも……」と警戒する必要はない。ミスの原因は何か、どのように対処するのか、再発防止策はあるのか。謝罪と同時に説明すべきことはいくつもある。その説明が不十分では、相手にとって「納得できる謝罪」とは言いがたい。


不満を爆発させた相手は、自分が怒っている理由を知ってもらいたいのだ。まずはちゃんと耳を傾けて聴く場面で、深く考えないまま「とりあえず謝る」という対応はフラストレーションを高める。火に油だ。


いくらタイミングがよくても、下手に出すぎると不快感を与えてしまう。「なんだかわからないけど、怒ってるからとりあえず謝っておこう」という甘い考えはすぐ見破られる。そんな態度が習慣化し、「すみません」「ごめんなさい」が口癖になっている人がいる。「そんなに何度も『すいません』と言うなよ」と注意されても、また「すいません」と返す。小さなミスはそれで許されても、相手が本気で怒っている場合は逆効果になりかねない。


失敗の原因をきちんと説明することは重要だが、それが弁解になると逆効果。教育委員会の記者会見なら、子どもや親に損害を与えた原因を説明すべきで、自分たちに落ち度がないと必死に弁解するなどもってのほかだ。


心から謝罪する気がない人は、「なんで俺が謝るんだ」「本当は仕事がデキる人間なんだぞ」と反発心が先走ってしまう。要は、謝るのが悔しいのだ。その言い方や態度が相手を不快にさせていることにはまるで気がつかない。


謝っているのに、妙にエラそう強態度をとる人がいる。例えば、不祥事を起こした企業や教育委員会の記者会見を思い出してほしい。責任者は「誠に申し訳ありません」と深々と頭を頂げるが、次の瞬間にはデカい態度に戻る。「頭が高い」人たちだ。このタイプは、頭を下げると敗北感を味わうのか、変なプライドが邪魔をして、謝罪に大切な「素直さ」が見られない。本物のプライドがあれば、相手に迷惑をかけた事実を素直に受け入れてきちんと謝罪できるはずなのだが。


もともと短気な人やわがままな人は感情のコントロールができず失言しやすい。おしゃべり好き、目立ちたがり屋は不用意な発言が多いし、リップ・サービスのつもりが相手によっては重大な失言になる場合もある。謝罪がうまく聞き入れられ、許してもらった瞬間に大きな落とし穴が待っていると肝に銘じたい。そこをクリアするまでは、逆なでしない謝り方ができたとはいえない。


クレームにきちんと謝罪し、お客さまから「わかりました」と許してもらえた瞬間は心からうれしいもの。ホッと胸をなで下ろしたくなるが、そこで油断は禁物。気が緩んだときのひと言で、それまでの苦労が水の泡ということもある。相手が謝罪を聞き入れて話がついたと見えても、怒りの火種が完全に消えたとは限らない。そんな気持ちの温度差を忘れると、つまらない失言で相手の怒りを再燃させてしまうのだ。


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