福嶋宏盛の名言 一覧

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福嶋宏盛のプロフィール

福嶋宏盛、ふくしま・こうせい。日本の経営コンサルタント、中小企業診断士。上智大学外国語学部卒業後、トヨタ自動車、日興証券(のちの日興コーディアル証券)、リーマン・ブラザース証券勤務を経て経営コンサルタントとして独立。コンサルティング会社システムコンフォートを設立。主に企業の組織活性化に取り組んでいる。主な著書に『頭のいいコンセンサスの取り方』『なぜ、あの課長は3年で部長になれたのか?』『まだ、そこにいるの?変化と成長の物語』など。

メモを取りながら話を聞くと、大切な内容を書きとめるだけではなく、あなたの話を親身に聞いているというメッセージを送る意味があります。


交渉時に重要なことは、「御社の商品が素晴らしいから取引をしたい」という気持ちを前面に押し出すことです。自社の商品が高く評価されれば、誰でも嬉しく感じ、積極的に検討しようという気持ちにもなるものです。


何のメリットも相手に提示せず、強気で押していく交渉の仕方もあります。ただし、強気の交渉が有効なのは、購入側の選択肢がたくさんある場合です。たとえば家電メーカーのように、多くのサプライヤーが競い合っている市場であれば「こちらの要求が通らないなら他社と取引する」という腹づもりで交渉に臨めるわけです。逆に一社の独占市場では、取引できなくなると困るのはこちら側ですから、強気に出るのは難しくなります。


自社が商品を購入する側でも販売する側でも、交渉において考えることは同じです。「その代わり」を示すことです。「A社に100円で卸している商品をうちには90円で卸してください。その代わり」と言うのです。値引きの代わりに「大量に購入する」「別商品も抱き合わせで購入する」「支払いを現金にする」「支払い期限を通常より短くする」「商品は自分たちで取りに行く」「複数年継続契約」といった条件を示すのです。


クレーム対応で何より重要なのは謝罪を終え、相手の怒りが収まったあとの対応です。激しく怒られた相手とはもう顔も見たくない気持ちになりますが、じつは関係を強固にするチャンスでもあります。怒られたあとだからこそ、あえて接触頻度を増やして関係強化に取り組むべきでしょう。


クレーム対応で注意すべきポイントは、怒っているとわかったら即座に対応することと、絶対に反論しないことです。明らかに誤解があり、こちらは何も間違っていないのに相手が怒っているという場合でも反論してはいけません。たとえば明記してある条件に先方が気づかず怒っていたら、まずはひたすら相手の言い分を聞いてあげます。そして、一段落したところで「ところで、ちょっと確認したいことがあるのですが」と自ら間違いに気づくような方向に持っていけばよいのです。


取引先の怒りが収まらないということは、相手は怒りをぶつけたい状態にあります。次々にいろいろなことを言われるでしょう。しかし、こちらの対応としては謝りながらそれを聞くだけです。その意味では、対応はとても簡単といえます。このとき、相手の言っている内容をそのまま繰り返すと、不思議なことに相手は堰を切ったよう話し出します。「彼がそんなことを言ったんですか。申し訳ございません」「1日納期がズレてしまいましたか。申し訳ございませんでした」このように相手の言った言葉を入れて謝罪を繰り返していくのです。


営業する相手には、積極的に話をするタイプと、話をしたがらないタイプの2種類がいます。前者であれば必ず愚痴や文句が出てきますから、それを聞いてあげればいいのです。その中には必ずヒントとなるキーワードが出てくるので、それを拾いましょう。話をしたがらない人の場合には、担当者自身が嫌われているケースや、そもそも交渉の内容自体をよく把握していないケースなどがあります。このようなときは直球勝負でズバリ「どこを変えれば弊社と付き合ってくれますか?」と聞くしかありません。


営業した相手が価格以外で渋っている場合、直接聞いてもなかなか教えてくれません。このようなときは単刀直入に質問するのではなく、相手に話をさせながら原因を探っていくことになります。


営業した相手が価格で渋っている場合、それを把握するのは簡単です。「うちはこの金額しか見積もりで出せませんが、他社の動向はいかがですか?」率直にそう聞けば、たいてい相手は教えてくれます。他社に価格で負けているのなら、さらに値段を下げるか、あるいは他の条件で攻めていくことになります。後者の場合は「価格は下げられませんが、そのかわり」という形で配送や支払い条件などで、他社より有利な条件を提示することを考えるのです。


日興証券で営業マンをしていた私の経験からすれば、「またコイツか」と営業先に思われたらしめたものでした。しつこくすると嫌がられるのではないかと心配する人もいるでしょう。しかし、そう思っているのは実は営業マンだけです。「コイツは熱心だな」と思わせれば、相手は話を聞いてくれるものです。


1週間で交渉相手の背中を押さなければならないケースでは、優れた提案を一度持っていき、あとで結論を教えてくださいと言うアプローチでは間に合いません。1週間のうちに何回相手とコンタクトできるかが勝負です。


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