福岡かつよの名言 一覧

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福岡かつよのプロフィール

福岡かつよ、ふくおか・かつよ。医療、介護の接遇、コミュニケーションについての研修を行っている。ラ・ポール株式会社社長。研修だけでなく、執筆活動やラジオなどでも活動。医療、介護分野だけでなく幅広くマナーやコミュニケーションについて教えている。

接遇やコミュニケーションにおいてベストはほとんどなく、ベターがあるだけなのです。


笑顔は大事と誰しも無意識に思っていますが、研修では改めて「なぜ笑顔が大事なのでしょうか」と問いかけます。笑顔によって相手に何をプレゼントしているのかと、接遇の本質を考える機会を提供します。すると「安心感を与える」「信頼関係を築くため」「心を開いてもらいたい」「話しやすい雰囲気をつくる」など、参加者からさまざまな答えが返ってくる。笑顔一つでも、受け手によって一人一人感じ方が違うということに気づくことが、相手(患者)に寄り添う心への大きな一歩につながるからです。


患者=顧客がどういう状態にあるかを察知し、それにふさわしい対応は何か、と考えることが接遇の第一歩です。例えば「患者にわかりやすく伝えるには、ゆっくり話すのがいい」と言われることがあります。しかし、せっかちな性格で早口で話す患者には、イライラする原因になるかもしれない。こちらの話すスピードを患者のペースに合わせることで、コミュニケーションがスムーズに行えることもあるでしょう。


研修依頼のお声がけいただいたら、最初に行うことは、組織の現状や悩み、そして最終的に目指すラインまで細かくお聞きした上で弊社が提案できる内容をご説明し、ご理解いただいた上で「本当に私どもでいいか」を改めて判断していただくことです。研修をすることは、組織にとって最も大切な人材をお預けいただくようなもの。最も重要な資産への投資をお任せいただくわけですから一分の齟齬(そご)があってもいけません。相互の信頼が成り立って初めて成果が生まれるからです。


心が伴った接遇を提供できなければ、そこに意味はありません。


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