矢野龍の名言 一覧

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矢野龍のプロフィール

矢野龍、やの・りゅう。日本の経営者。住友林業社長。満州出身。北九州大学外国語学部卒業後、住友林業に入社。のべ10年間アメリカで勤務。海外事業本部第一部長、取締役、事業開発本部副本部長、常務、専務、営業本部長、住宅本部長などを経て社長に就任。

私は「集中」を「のめり込む」のとは異なるものだと考えています。集中するときは一点に集中しますが、ずるずるとのめり込まずに切り替えも必要です。一日の中でも自分で時間を意識的に切り替える工夫をしています。重要な会議はなるべく頭が冴えている午前中にセットしてもらう。夜はほとんど仕事がらみの会食なので、午後4から6時の間はなるべく自分の勉強時間として確保する。週に一度は、その時間帯を会社近くのスポーツジムで汗を流すのにあてています。そうして大切な会合に臨んだ方が、頭も冴えて話もうまく進みます。こうした割り切りは大切です。


我が社には「2時間ルール」というものがあります。工場での事故、台風や地震によるお客様の住宅被災、コンプライアンスに反する事態の発生……マイナス情報は必ず2時間以内に社長に直接入る態勢になっています。何か起きたとき、大切なのは初期動作です。放置せずに、すぐ動く。すぐ動けば、すぐ済む。だからお客様相手の24時間相談受け付け体制も、我が社が業界で初めて作りました。お客様相談室長は社長直轄で、全権限をもって問題に対応しています。


多忙な身で時間をどう有効に活用するか。私の哲学は「すぐする。すぐ済む」です。「課題が目の前に立ちふさがる」という言葉がありますが、私に言わせれば、課題が見つかったらしめたものです。糸口を見つけて取り組めば、解決につながるはずだからです。だから、すぐ動けばいいのです。


森林の育成と同じで、何事も時間をかけた積み重ねが大切です。地道ですが手書きメモを続けていることが、経営上の発想や判断にもつながっていると思います。


ワークライフバランスに関しては、社員にも「時間の使い方を工夫して、家族との時間を大切にしなさい」と日ごろから言っています。営業マンの休みは火曜と水曜。たとえば、毎週水曜の午前中を、家庭について夫婦で集中的に話し合う時間と決めておけばいい。その積み重ねがいい家庭づくりにも結びついていくでしょう。


クレームの原因を探っていくと、営業マンはたいがい「私はちゃんと説明した」と言います。しかし、説明するだけでは駄目です。説明し、理解してもらい、納得してもらい、その納得に基づいて行動を起こすのが我々の仕事です。誠意と努力と勇気の3つがあれば、お客様は心を開き、大概の問題は解決します。


お詫びは自分自身と本音で向き合い、自分が間違っているかどうか納得したうえでするものです。中途半端な気持ちで詫びても相手に通じないし、表面だけの解決は絶対にすべきではありません。


クレーム対策の基本は2つあります。ひとつ目は、1%でも原因が我が社にあるなら、一も二もなくお詫びします。ふたつ目は、お客様と徹底的にコミュニケートして解決の糸口を探ることです。


人間は失敗する動物です。木造住宅トップブランドの我が社といえど、不具合や連続不徹底によってお客様の信頼がクレームに転じるケースがあります。お客様だけでなく近隣からのものも含めると、苦情ゼロは難しいのです。


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