矢部輝夫の名言 一覧

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矢部輝夫のプロフィール

矢部輝夫、やべ・てるお。「JR東日本テクノハートTESSEI」おもてなし創造部顧問。日本国有鉄道に入社。安全対策部課長代理、運輸車両部輸送課長、立川駅長、運輸部長、運輸車両部指令部長、鉄道整備(のちのJR東日本テクノハートTESSEI)取締役経営企画部長、専務取締役、おもてなし創造部顧問などを務めた。著書に『奇跡の職場 新幹線清掃チームの働く誇り』。

平凡な人に非凡なことをやらせるのは難しいこと。平凡な人が平凡なことをちゃんとやる。それが大きな力になる。


地道に当たり前のことを当たり前のようにやってくれるから会社が成立しています。だから、当たり前のことを褒める必要がないと言うのは違う。


人を動かすためには「あの人のためなら」と思わせる信頼関係が必要。


改革が進まない4つの理由。

  1. 改革をしなければいけないということを従業員が認識していない。
  2. 改革が面倒くさくて人も組織も動かない。
  3. 改革によって発生するリスクが怖くて乗りだせない。
  4. 改革の先導役が気に食わないからやらない。

制度や仕組みを取り入れても、上層部の真摯さが欠ければ効果は上がらない。


従業員満足とは従業員を甘やかすことではありません。どんな職業でも、そこに自分の役割、存在意義を見つけて、生き生きと働いてもらうことです。


当社を視察に来たある経営者から「あなたと同じことをやっているが、うまくいかない」と言われたことがあります。彼らと私たちの違うことは、現場の声やちょっとした行動をどれだけ見逃していないかです。私たちは従業員の意見も、現場の出来事も、取りこぼしなく拾い上げています。この作業が難しい。


安全対策を講じても、事故が起これば終わりです。重大事故が起こる前に、軽微な事故を食い止めようとするのですが、同じようなミスは繰り返し起こります。その時、どのような対策をしていたか並べてみると、同じ対策があるんです。ということは、その対策は効果がないということです。だったら、ほかの対策をやらなければいけない。


当社では清掃活動を「新幹線劇場」と呼んでいます。これはお客さまが主役で、私たち従業員が脇役となって、一緒にこの場所で素晴らしい思い出を作ろうという意味合いです。


よく「お客さま満足度を向上させよう」と言いますが、それを生み出すのは現場です。お客さまの満足感は従業員に満足感がなければ生み出せません。


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