片山幹雄の名言 一覧

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片山幹雄のプロフィール

片山幹雄、かたやま・みきお。日本の技術者、経営者。シャープ社長。岡山県出身。東京大学工学部卒業後、シャープに入社。一貫して技術畑を歩む。システム液晶開発本部長、モバイル液晶事業本部長、取締役、常務、液晶事業統轄、専務、AV・大型液晶事業統轄兼AVシステム事業本部長などを経て社長に就任。

まだ十分ではありません。顧客の声を生かした魅力的な製品を開発し、ヒットさせる。しかも顧客からの問い合わせはゼロ。この理想に向かって挑戦し続けます。


このまま日本の電機産業が死んでいいはずがないし、やっぱり夢は欲しいじゃない。


たしかに、液晶テレビのおかげで会社の規模は大きくなり、ブランド価値も高まりました。しかし現在、当社が左団扇の経営をしているかというと、そうではありません。いまのビジネスモデルをこのまま取りつづけていれば、いずれ行き詰ります。数年前からビジネスモデルの転換を図っています。


指標と数値目標を明確にし、数値の推移を追いかければ、課題も見えてきて、改善策も打ちやすくなる。気合と根性だけではCS(顧客満足度)は向上しませんし、無駄なコストがかさみます。


CS(顧客満足度)推進本部が把握している顧客の生の声は宝の山です。これを生かして、修理依頼や操作に関する質問がゼロになるような商品の開発を目指さないといけません。


アフターサービスの顧客満足度を高めるためのカギは、見える化です。お客様からかかる電話の件数や、翌日以内に修理を完了する比率など様々な指標を定めておき、それぞれに数値目標を立て、改善活動を進めることを徹底しています。これが各種満足度ランキングで1位を維持するための土台ともいえる仕組みです。


お客様から社長宛書簡の内容は、すべて私のもとに届くルールにしています。社長に就任した年は、その内容すべてがクレームばかりでした。正直、目を通すのが嫌になりましたが、それをバネに、製品やアフターサービスの品質を高めるための活動に力を注いできました。いまでは「修理サービスの○○さんという方の対応が素晴らしかった」などというお褒めの手紙が来ることも増えて、サポート業務の品質が高まってきていると手ごたえを感じています。


「アフターサービスの現場の意見を製品開発に役立てなさい」と指示するだけでは、開発・企画部門の担当者が耳を貸さないことも出てきます。これを防ぐための罰金制度に似た社内取引ルールがあります。顧客からの修理依頼や問い合わせの件数をすべて金額換算し、それを事業部の利益から負担させるというものです。問い合わせが多いというのは、それだけ製品に何かしらの問題があるということです。修理依頼や問い合わせ件数が増えると、その分だけ事業部の利益が減ります。「デザインが良くて売れればいい。アフターサービスなど関係ない」は当社では許されません。


絶対に手を緩めず「お客様の不満ゼロ」を目指します。これは国内だけでなく、全世界に展開すべきことですから、アフターサービス業務の進め方やシステムは世界各地で統一しています。


私には一兵卒に戻ったつもりで、本気で取り組みたいことがある。それは新たな産業作りだ。私はテレビがまだブラウン管だった時代から、シャープで液晶テレビの事業化に取り組んだ。一企業の事業にとどまらず、産業形成で世界をリードしたと自負している。そして今、次の産業を作りたいという気持ちが高ぶっている。


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