濱川智の名言 一覧

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濱川智のプロフィール

濱川智、はまかわ・さとし。日本のコンサルタント。「おもてなし感動研究所」所長。東京出身。観光バス運転手、広告制作などの仕事を経験したのち「きずなクラフト」を設立。著書に『Webビジネスのためのユニバーサルデザイン成功の法則65』『最強のWEBコミュニケーションシナリオ』ほか。

経済成長期は、均質なサービスで不特定多数の新規顧客を獲得し、シェアを拡大すればよかった。しかし、市場が縮小しているいまは、ターゲットを絞ってロイヤルカスタマーを増やし、収益を高めることが求められる。


顧客の声を収集し、おもてなしのCS効果を管理する仕組みも重要。それにはカスタマーサポート部門を活用するとよい。刃物メーカーの貝印は、顧客相談室が「フリートーキング」を開催するなど、顧客との緊密なコミュニケーションを図り、そこから得た情報を経営に反映させている。カスタマーサポート部門は、コストセンターではなく、おもてなし経営の戦略の柱になりえる存在なのだ。


おもてなしを経営に取り入れようとすれば、おもてなし人材、つまりプロ意識を持って、顧客の期待に本気で応える人材の育成が急務だ。しかし、おもてなしは、まさに一期一会の対応だから、マニュアルによる教育ではおもてなし人材は育たない。そこで、ぜひおすすめしたいのが、優れたおもてなしができるスタッフに「生きた教本」になってもらうことである。これは日本だけでなく、グローバルでも通用する。


おもてなしは、もてなす側だけの問題ではない。もてなされた相手も「感動」を体験することがポイントなのだ。もてなす側ともてなされる側の心が双方向で通じないと成立は難しい。企業から顧客への一方的なサービスと異なり、おもてなしは、企業のアクションに顧客が応えることで、両者の絆が深まる。


おもてなしは、単なる接客サービスとは違う。相手に心地よく感じてもらうために、相手の状態を察して、それに適した対応をするべく、気配り、創意工夫をすることがおもてなしの本質だ。「まことの心」、すなわち誠心誠意をもって相手に接することともいえる。


マーケットを奪い合う(競争)のではなく、顧客とともにつくり出す(共創)時代に入った。そのためのCS(顧客満足)の具体的な有効策が、おもてなしにほかならない。


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