渡瀬謙の名言 一覧

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渡瀬謙のプロフィール

渡瀬謙、わたせ・けん。日本のセールストレーナー。神奈川県出身。明治大学商学部商学科卒業後、精密機器メーカーに入社。営業部に配属され名古屋支店営業所長を務めた。その後、リクルートに移り、1年目で全国達成率トップを獲得。独立し、コピーライターなどを行ったのち広告会社ピクトワークスを設立。その後、セールストレーナーとして内向型営業マン教育を行っている。主な著書に『営業ビジネスマナー超入門』『左利きの人々』『アポ取りの達人(法人営業編)』『内向型営業マンの売り方にはコツがある』『しゃべらない営業の技術』他多数。

期待していたのに裏切られることほどガッカリすることはありません。相手にとってあまりいい情報ではない場合ほど先に伝えるべきでしょう。


対等なスタンスの方が開いても心を開きやすい。過度にへりくだった態度は、「何かあるのでは?」と相手が態度を硬くします。こちらもきちんとしなくてはと、心理的な負担をかけることにもなりますから。


営業マンは顧客に有益な商品を提供し、顧客は対価を払う。本来二者の間に上下はなく、対等なのです。もちろん丁寧にしなくてはいけませんが、へりくだる必要はありません。


社名や所属部署を言えば自分の仕事の内容が伝わると思っている人もいますが、それは大きな誤解です。自己紹介では「誰に対して、何を提供している人間なのか」をはっきり示すべきです。


面白い話題であっても、「誰々がこんな話をしていた」という言い方では、他人の受け売りになって、いまひとつ面白さが伝わりません。相手にその話題に興味を抱かせるには、「自分はこう思う」というフィルターを通すのがコツです。


質問するということは興味があることの表れです。相手に関する質問をすることは、褒めるのと同じ効果を持つのです。


相手の知識レベルを知ったうえで、万人向けの説明ではなく、あなた向けの説明をする。そうすることで初めて、相手から「この人の言うことは信用できる」と思ってもらえるのです。


こちらが「教えてください」という姿勢でいると、相手の方が話す状態になります。営業マンがお客様の話にしっかりと耳を傾けていれば、お客様はどんどん気持ちがよくなり、ガードも緩んできます。そうするうちにポロリと本音が聞けることもあるでしょう。こちらから話さなくてもいいので、緊張せずにすむはずです。


無理に知ったかぶりをしても見透かされてしまうので、わからないことはお客様に教えてもらえばいいのです。


売ろうと焦るから、営業の仕事に抵抗を覚えるのです。営業マンの仕事は、売ることよりむしろ、顧客の決断を後押しすることです。「この商品にはこういう難点もありますが、こういう良い点がありますよ」と、相手の決断につながるように要点を整理してあげれば、自然と営業は上手くいきます。


自社の商品で気に入らない部分があれば、それを顧客に伝えてもいいでしょう。営業の世界でよくいわれる「マイナストーク」ですが、その方が正直な人物だという印象を与えられます。お客様は営業マンの言葉に警戒心を持っていますから、商品の長所と短所をきちんと提示する方が、言葉の信用度が増します。


お客様は別にきれいな営業トークを聞きたいわけではないのです。顧客がすでに知っていることを一方的に並べ立てれば、余計にイライラさせてしまうだけです。


自分のプロフィール紹介に始まり、商品の説明や事例の紹介などをまとめ、定期的に顧客に届けるのです。それが私の営業の基本でした。「チラシを置いてくるだけ」と思えばプレッシャーも減りますし、何度も顔を出せば相手の印象にも残ります。何度かの訪問で相手の方から話を聞きたいと言ってくることもよくありました。


しゃべりが苦手な人ならば「しゃべらずに売るにはどうすればいいか」を考えるといいでしょう。


「買ってください」とお願いするから、「嫌です」と断られる。そうではなく、「この商品はこんな特徴がありますが、買いますか?」と選択肢を与えてあげれば、顧客は買うか買わないかを選ぶことになるので、買わないとしても断られることにはなりません。結果は同じかもしれませんが、自分を否定されたわけではないので、立ち直れないほどの落ち込みは感じません。


話し下手な人がマイナスだと感じている沈黙にも、効用があります。営業マンが何も話さなければ、相手の方から、目の前のパンフレットについて質問するなど、何か話題を探しはじめるんです。そうして出てきた話題は、相手が興味を示すポイントであることが多いので、それに答えていくことで相手のニーズを洗い出せます。


営業で重要なのは、話をすることよりも、まず相手の話を聞くことです。私は「顧客のニーズを探りだすまで、商品を勧めない」と決めています。


「営業とはこういうもの」という思い込みが失敗を招くことも少なくありません。その代表例に「いきなり商品を売り込んでしまう」ことがあります。本来、相手が何を求めているかわからないうちは、商品の提案はできないはずです。しかし、トークに自信がある人ほど、「きっとこんなことで困っているはず。だから、この商品がいいに違いない」と決めつけて、一方的に説明してしまう。これは典型的な失敗のパターンです。


初めて会った顧客にお礼のメールを送るのはすでに常識化していますが、単なる礼儀でやっている人も多いようです。しかし、営業的に考えればサンクスメールは相手が自分とコンタクトを取りやすくするために送るものです。連絡を取る際に、メールアドレスを入力するのは面倒ですが、こちらからメールを送っておけば、相手はそれに返信するだけで済みます。私は同じ理由で、顧客の携帯電話にも一度連絡を入れるようにしています。このように、相手がより気軽に連絡をとれるように工夫しておくことは、顧客との関係をつなぐために大切なことです。本来の目的を認識すれば「忙しくて、ついメールを送り忘れた」ということもなくなるはずです。


顧客が営業マンに求めるのは、ごく基本的なことです。「納期を守る」「報告をする」「小さな資料でも届ける」といった、当たり前のことをきっちりやる人が、顧客にとっての優秀な営業マンなのです。


営業で相手の話を聞くことに注力していれば、「ところで、これの納期はどれくらいなの?」と逆に相手が質問してくるようになります。質問してくるということは、そこに顧客の興味やニーズがあるということです。それにひとつひとつ答えていくことが、相手が必要とする商品説明になるのです。その結果、自分から無理にしゃべらなくても、売ることができるわけです。


名刺をもらうだけ、あるいは雑談が盛り上がっただけで満足してしまう人がいますが、営業は最終的に受注するのが目的です。「今日は、来月発売になる新商品の案内をする」などと、その日の活動の目的を自分なりに明確にすれば、話が脇にそれても本題に戻すことができます。


営業先の基本的な情報、商品の売れ行きや評判などの情報を商談に織り込めば、顧客も「よく勉強しているな」と感じてくれます。そういう営業には、初対面の相手も好感を持ってくれるはずです。


営業における失敗のほとんどは、準備不足によるものです。とくに初回営業では、下調べで相手に与える印象が大きく変わります。顧客がせっかく商談に時間を割いているのに、「御社の事業内容は?」などと聞けば、「それくらい調べてこいよ!」と怒られても仕方ありません。基本的な情報を調べるのは当然ですが、たとえば、商品の売れ行きや評判などについても、一歩踏み込んだ下調べをしておきたいものです。


当たり前のことを当たり前にやるだけで、誰でも100点中80点くらいはとれる営業になれます。ところが現実には、それさえもできていない人があまりにも多いのです。なぜなら、自分が失敗していることに気づいていないからです。遅刻が相手を不快にさせ、それが原因で受注できなかったのに、「顧客に買う気がなかったから売れなかった」と結論付けてしまえば、その人はずっと同じ失敗を繰り返すことになります。


大半の人は、遅刻しても「5分くらいならいいか」と軽く考えて、すぐに忘れてしまうのです。しかし、顧客の側では、「遅刻をする人=約束を守らない人」という連想が働きます。ですから営業では、たとえ5分の失敗なのです。こうした失敗の積み重ねが、のちの大きな失敗につながることは決して珍しくありません。


営業マンがいきなり「この商品を欲しいですか?」と尋ねたらお客に警戒されるように、相手のことを質問する際は、相手が答えやすい順序で聞いていかなくてはいけません。コツは「過去→現在→未来」の順で聞いていくこと。「この商品はご存知でしたか?」は過去に関する質問で、これは答えやすい。「いまもご利用ですか?」という現在に関する質問に関して、「いまは使っていない」という答えが返ってきたら、「値段が高い」「品質が悪い」など、「使っていない理由」を聞きましょう。そうして、不満や問題点を明らかにし、それに合わせた説明をすることで初めて、相手に伝わる説明になるのです。


相手に話させるコツは、答えやすい質問をするということです。答えやすい質問とは、相手がすでに分かっていること、つまり過去についての質問です。逆に未来についての質問は答えにくい。まず過去の質問から入り、現在の質問につなげて、最後に未来の質問をする。これは相手にしゃべってもらうポイントです。


営業の場合、初めてのお客様のところへうかがうときは誰でも緊張すると思いますが、実はお客様の方も緊張しているんです。どんな相手がやってくるのかと警戒して、ガードを固くしているんですね。そんな相手にいくら流暢なセールストークをしても、お客様の心には届かず、はじき返されてしまう。ですから本題に入る前に、相手のガードを緩めておく必要があるのです。そのためにはやはり、提供する話題の準備や下調べは欠かせないと考えています。


相手と打ち解けられるかどうかは、話し方の問題ではなく、話題の提供の仕方にあると思います。相手にとって距離感が近い話題ほど、その人もしゃべりやすいし、場の空気も早くほぐれます。


相手に話してもらうには、相手に話してもらえる話題を準備していくことが重要です。相手のよく知っている話題や相手に近い話題を出すのです。相手のオフィスを訪問する場合、私はいつも早めに現地に到着してその会社が入っているビルの中や周辺を歩くようにしています。そして、見聞きしたことや体験したことを最初の話題として振ってみるのです。そのビルや周辺のことについては、当然相手の方が詳しい。ですから、こういう話題、会話の糸口さえ提供すれば相手は自分の知っていることを話してくれます。


一般的に、人は話しているうちに気分がリラックスしてきます。「話すのが苦手」という私が言うと矛盾するように思うかもしれませんが、相手がちゃんと聞いてくれることがわかれば、話しているうちに気持ちがほぐれるものなのです。とくに初対面の場合、最初のうちにできるだけ相手に話させた方が、場も和みやすいのです。


話すのが苦手な人が、その場で会話を膨らませようとしても無理なのです。だからまずは「自分は話せない人間なのだ」という事実を認めて、それを前提としたコミュニケーションの手法を考える必要があります。


商品で差がつかない時代。相手は商品ではなく「人」でモノを買うかどうかを判断します。


話がうまい人に対しては「言いくるめられないように気をつけよう」といった警戒心を抱くもの。話下手な人のほうが好印象を与えることもあるのです。


まずは相手に近い話題を振り、気楽にしゃべって警戒心を解いてもらう。自分のことを話して売り込むのは、相手に「この人は話しやすい」「信頼できる」と思ってもらってからです。


雑談のネタは「相手側の話題」であるということが大切です。自分の話ではありません。よく「会話の準備」というと、最新ニュースや天気、あるいは自社のPRポイントなどを考えがちです。ですが、人は自分に近い話題が一番しゃべりやすいもの。初対面の話題探しのポイントは、いかに「相手に近い」話題を探すかです。


面白いもので、こちらがリラックスしていると相手にもリラックスが移ります。すると会話が弾みやすくなります。


とにかく事前にネタを集めまくる。それがスムーズな会話のための一番の準備です。少なくとも、事前に3つくらいはネタをストックしておきたいところです。すると、そのことが心理的な余裕につながり、落ち着いて会話に臨めるようになります。


私は、初めての訪問の際には、先方の玄関先に30分前に着くように行動しています。電車が遅れたり、道に迷ったりするリスクも考えてのことです。もちろん、多くの場合は時間が余ることになります。ですが、この余った時間は決して無駄ではありません。たとえば、駅からの道をあえてゆっくり歩く。会社に着いてしまったら、とりあえず周りを一周してみる。そうしてやはり「話のネタ」を探します。「裏に懐かしい感じの駄菓子屋さんがありますよね」「駅前のラーメン屋さん、すごい行列でしたね」と、こうした話題からスムーズに会話に入っていけるのです。


初対面で大事なのは「どうしゃべるか」ではなく「相手にいかにしゃべらせるか」です。つまり、相手にしゃべらせるための準備をするのです。自分に話すことがなくても、相手がしゃべってくれたら会話になるからです。


何を話したらいいかわからない、会話が途切れてしまう、全然話が弾まない、といった悩みを持つ人は多いはずです。ただ、実は雑談が苦手だと言う人に限って「準備」をしていないのです。一方、雑談が得意な人はアドリブでしゃべっているように見えて、実は意識的、あるいは無意識的に準備をしています。雑談が苦手なら、こうした準備を意識してすることが大事なのです。


初対面の際に忘れがちだけど重要なこと、それは「遅刻しないための準備」です。約束の時間に遅れそうになり、汗を流しながら駆け込む。初対面であるうえにこんな状況では、まともに話せるわけがありません。


「御社のことを調べてきた」という姿勢を見せることも重要です。私はときどき、あえてホームページの資料をプリントアウトして、打ち合わせの机の上に置きます。「御社のことをこれだけ調べてきた」というアピールです。


商談相手の会社についてホームページ等で調べておくのは当然です。とはいえ、漫然とチェックしていては時間がいくらあっても足りません。あくまで、「相手にしゃべらせる」という目的のもと、「何かネタはないかな」という視点で見ていくようにします。そういう意味では、売上げや利益の細かい数字よりも、たとえば社史のほうがよほどいい会話のきっかけになります。たとえば、「御社の創業は江戸時代なんですって?」と話を振れば、「そうなんですよ」と相手も話し始めてくれます。この程度の話題を見つけられれば十分です。


初対面で緊張しているのは自分だけではありません。相手も同じくらい緊張しており、警戒心も持っています。そんな状況で、いきなり商品の話をされても聞いてくれるはずがありません。やはりどんな場面でも、初対面の際にはまず雑談によって緊張をほぐすことからスタートしなくてはならないのです。


セールストークを一生懸命覚えるのが仕事だと勘違いしないこと。顧客からすると、余計な情報や自分が既に知っている情報は聞きたくない。いかに相手が関心のある情報だけを提供するかが重要。


私はいま、内向的な人を対象にしたビジネスセミナーを開いています。かつては無口でも人事考課に影響のなかった仕事の方でも、マネジメント職に就くと、円滑にコミュニケーションする能力を問われます。「口下手だから」「あがり症だから」と肩を落としている人も少なくありません。でも、「内向的だから」とあきらめてはいけません。大切なのは、しゃべることではなく、相手にしゃべってもらうことです。そのために、相手がしゃべりやすいモノや興味を惹くモノを、是非、ツールとして活用していただきたいと思います。


知人に、地図の飛び込み営業をしていた人がいます。彼は、本当の営業先ではない家の呼び鈴を鳴らして、玄関に出てきた方に「迷ってしまいまして」と地図をみせていました。その地図にはたくさんのマークがしてあるので、気になった方が「何の印ですか?」と聞くと、「うちのお客さんなんです」。すると、数字で説明するよりも強く、「多くの人が使っている地図なんだな」という印象を残せたといいます。ただ数字を説明するのではなく、その数字が直感的に理解できるツールを用意する、あるいは、資料のつくり方を工夫することが効果的だということです。


インターネットが普及したいま、相手についての情報は、ある程度、ホームページで簡単に知ることができます。ある企業に訪問するときに、その企業のホームページをみておくくらいのことは、実践されている方が多いでしょう。そのとき、そのホームページをプリントアウトしてクリアファイルに入れ、訪問時にもっていくことをお勧めします。とくに「沿革」のページが会話のきっかけをつくりやすい。相手と話すときに、そのクリアファイルをさりげなく机の上に置いておくだけで、「この人は、わが社のことをちゃんと勉強してきてくれている」という姿勢が伝わります。それだけで、相手の態度も変わってきます。


営業のときに重量の都合などで、実物をもち運べない場合もあるでしょう。そのようなときは、そのモノの一部分だけを見せるのも一案だと思います。私は精密機器の営業をしていたことがあります。手軽にもち運べない大きなものでしたので、その機器のコアとなる部品だけをもち歩いて、商談のときに見せていました。ただの針金のようなものだったのですが、「そこにプラスとマイナスの磁気が細かく刻んでありまして……」と説明すると、ただカタログだけを見せながら説明するのとでは、相手の興味の惹き方が違います。


相手のニーズを聞き出すためには自分からあれこれと質問をしなければならないと思われているかもしれませんが、モノをみせることで、相手が自分からしゃべってくれるのです。インターネット全盛の時代でも、実物を示すことは重要です。相手に手に取ってみてもらえることが、相手にしゃべってもらう一番の方法だからです。


とくに営業の場合は、商品の説明をしているあいだ、相手を警戒するものです。なかなか話は盛り上がりません。そういうときは、「過去」の話を聞くといいでしょう。たとえば、「いままで、こういうものをお使いではなかったでしょうか?」などと、その企業が使っている商品をみせるのです。どんな商品を使っているのかわからなければ、「こういったものを使う企業様が多いのですが」と、一般的な商品をみせるのもいいでしょう。もちろん、他社製品で構いません。すると相手は、自分が知っている商品のことですから、話しやすくなります。話してもらっているうちに、その商品について不満に思っていることなども話してくれるでしょう。すると、自分が売りたい商品について、どのような説明の仕方をすればいいのかもみえてきます。


あがり症の人はとかく「あがり症を克服すればすべてうまくいく」と考えがちですが、本気で克服しようとしたら、どれだけ時間がかかるでしょう。むしろ私のように、自分の体質だと割り切ってうまく付き合ったほうが得策です。


初対面の場合、私がやっているのは名刺交換で先方のフルネームを読み上げることです。そこで間違えてしまっても、緊張がほぐれますし、たとえ読み間違えたとしても「珍しい苗字で……、どちらのご出身なのですか」などと、そこから会話が生まれます。


効果的な話のネタの共通点は「相手にとって近い情報である」ということです。誰しも身近なことなら話しやすいもの。相手が話してくれれば、緊張も和らぎ、その後の商談も進めやすくなるでしょう。もし用意したネタがひとつ外れても、3つぐらいストックがあれば万全。精神的なゆとりにもつながり、あがらないで済みます。


商談に入った際のポイントは、トークが得意でないのなら、なるべく自分が話さないで済むようにすることです。方法は大きく分けて「資料や写真、現物を見せるなど話す以外の方法で伝える」「相手に話してもらう」の2つです。


接点のない上司と出かける車中、「私は○年目なのですが、部長の○年目はどんな感じだったのですか?」などと質問するのが効果的です。その際、質問は現在のことよりも過去のことから聞き始めた方が相手も話しやすくなり、会話が一層弾みます。目上の人や年長者には、当人の昔の話題に喜んで答えてくれる人が多いもの。これは取引先の上役や、コワモテでとっつきにくそうな人と会話しなければならないときにも使えます。


私もそうですが、あがり症の人はとかく、完璧主義のええかっこしいなのです。100点満点を目指そうとして、余計にあがってしまう。まず、自分で勝手に高く設定してしまったハードルを下げて、うまくやろうという気持ちは捨てましょう。そのうえで、自分の目的が何であるかをしっかり見定め、それを達成することだけを考えればいいのです。


あなたが営業職の場合、目的は営業成績を上げることです。立て板に水のトークで、顧客に商品の魅力をうまく説明したり、面白い話で笑わせたりすることではありません。伝え方や話し方、声の大きさといった表現方法が気になってしまいがちですが、それを気にしすぎて相手に肝心の内容がうまく伝わらなければ、本末転倒です。


最初から勝てそうでなければ、勝負に臨まなければ決して負けることがないように、あえて苦手な部分にはタッチしない、勝てそうな勝負だけに臨むことが大切です。


初めての顧客のもとを訪れる場合、ポイントは、約束の時間より早めに取引先に向かうことです。時間ギリギリに到着して、焦ってあがってしまうのを避けるという意味もありますが、しておきたいのは顧客と対面した際の会話のネタ収集です。最寄り駅に着いたら、目的地まで歩きながら話題になりそうなもを探します。行列ができているスイーツのお店や、変わったメニューのあるカフェがあったらしめたもの。顧客と対面した際、「あのケーキ屋の行列はすごいですね」「ビル一階のカフェに寄ったら、○○というメニューがあったので、思わず頼んじゃいましたよ」など、話の糸口をつかむ話題が集められます。


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