津田秀晴の名言 一覧

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津田秀晴のプロフィール

津田秀晴、つだ・ひではる。ビジネスライター。神奈川県出身。学習院大学経済学部卒業後、出版社勤務を経て、生命保険専門紙『週刊・保険情報』の編集記者となる。同誌で保険の営業マン、営業マネジャーなどをはじめ、弁護士、税理士、社労士、カウンセラー、企業経営者など1000人近くの人々をインタビューした。主な著書に『トップ営業マン“決め”の一言』『トップセールスマンになる!アポ取りの達人 「会えば売れる」見込み客づくりとアポ取りのテクニック』『顧客の心をつかむ新保険セールスの教科書』『非対面こそよく売れる!テレアポの達人 今日から変わる電話のかけ方・話し方』『傷つきやすい人ほど営業は上手くなる』『ビジネスはほめ上手になるとうまくいく(共著)』など。

会話の基本三原則

  1. 人は自分のことを話したい。
    ただし話したいのは個人情報ではなく、思いや価値観である。
  2. 人は得(ため)になる話を聞きたい。
    ただし、一方的に講義されるのは嫌い。知ったかぶりも同様。
  3. 人は他人から認められたい。
    尊重されたい、褒められたいという欲求を持っている。

できる営業マンは、断られたとしても「そのときはまだニーズがなかっただけ」という考え方をします。そして、顧客が欲しいと感じるときまで、見込み客として定期的にアプローチを継続するのです。


アプローチが上手くいかなかった場合は、誰が営業しても断られるケースがほとんどです。逆に、優秀なセールスマンが成功しているケースの大半は、ほかの人でも成功します。それを理解できると、むやみに傷つくことは避けられるのではないでしょうか。


しゃべりすぎる人の方が、売れていない気がします。いろんな世間話で盛り上がったから見込みがある、と勘違いするケースが多いようです。


売れる営業マンに共通するのは、「営業というのは本来、喜ばれる仕事なんだ」という考え方です。お客様は、現状の不満や課題を解決するために商品を買おうと思うのだから、最終的に商品を買ってくれた人は、営業マンに感謝している人なんだと。それを忘れずにいれば、営業の仕事をそれほど苦に思わずに済むのかもしれません。


相手に話してもらうにしても、雑談のとっかかりとなる質問は自分から投げかける必要があります。私がお勧めするのは目の前にあるものについて質問することです。相手の服装や持ち物、周囲に置かれている置物や写真、いれてくれたお茶など、会話の種はいくらでも落ちています。これらのうち、自分が興味のあるものを選び、具体的に質問したり、褒めたりしてみましょう。お互いの目の前にあるものに対する質問なので、漠然とした質問と違ってそっけない返事をされることも少ないはずです。


人間は共通点があると親近感が湧くものです。それが驚くような偶然だと、運命の出会いのようにも思ってしまいます。どんなことでもいいから早いタイミングで共通点を探しましょう。共通点は目に見えるものだけではありません。たとえば、「几帳面」「家族思い」「仕事で手抜きをしない」といった価値観を共有することも含みます。この視点を持っていると、他人との会話が楽しくなるし、共通点がないなどと簡単には思わなくなります。相手を多面的、立体的に見る習慣が身につきます。


まったく知識のない分野の話が出た場合、そのこと自体を尋ねようとすると、なかなか良い質問が思い浮かばないものです。そんな場面では、相手の価値観を尋ねる質問をしていきます。「○○のどういう部分が好きなのか」「なぜそれほど熱くなれるのか」など、相手の思いを聞くのです。これなら、自分のまったく知らない分野でも応用できます。


人は自分の好きなものについては語りたいものです。とはいえ、まったくの素人にいちから説明をするとなると面倒くさいし、それよりは自分の思いを語った方が嬉しいものです。その分野への思い入れが強ければ強いほど、相手は熱く語ってくれるでしょう。逆に尋ねる方も知らない分野のちんぷんかんぷんな話ではなく、興味を持っている相手の価値観に焦点を当てて聞いているので退屈せず、いくらでも質問を続けることができます。


商談で会話が盛り上がらないこともあるでしょう。しかし、雑談で盛り上がったものの、明確な戦略もなく、商品を勧めることもできず、雑談だけしに行って終わったというパターンの方が困ります。これでは本末転倒だからです。大事なことは、自分が何をしに行っているか忘れないことです。雑談は営業マンの武器になりますが、あくまでプラスアルファの要素に過ぎません。仕事の話をしていれば自然に雑談になるというくらいの意識でいた方が、肩の力が抜けるものです。


雑談上手な営業マンというと、話題が豊富で話術も巧み、自らもたくさん話していくイメージがあるかもしれませんが、一流の営業マンの多くは、あえて聞くことに重点を置いているものです。それは、相手のニーズや価値観を知り、問題解決のための提案の精度を高めるためです。


私が見てきた一流の営業マンに共通するのは、どんな些細なことでもいいから先生役になる状況をつくっていること。そして、相手が利く耳を持ってくれて場ができたあとはカウンセラー役になって相手の話を聞いていることでした。役割の順序は状況によって変わりますが、彼らはこのふたつの役割をバランスよく使い分けているのです。比率としては先生が2~3割、カウンセラーが7~8割といったところでしょう。


人を褒めるときに大事なことは、その人のなかの「ほかとは違う美点」を見つけてあげることです。それを素直に伝えれば、わざとらしくはならないと思います。


写真や表彰状など、部屋に飾ってあるものは、見てほしいから飾ってあるのです。それに触れないのは失礼にあたる、と考えましょう。


女性を褒めるときは、持ち物より本人を褒めるといいでしょう。本人にスポットライトを当てることが大事なのです。自分に興味をもってもらうのは、女性にかぎらず誰でもうれしいもの。持ち物について上手に褒めるには、自分も詳しくないと難しいですが、本人を話題の中心に据える言い方をすれば、女性の洋服やバッグに詳しくなくても褒めることができます。


できる営業マンの多くは、商談の冒頭で「どこに興味を持っていただけたのでしょうか?」というような質問をしています。忙しいなかで商談の場をつくってくた理由を問われると、顧客はその場を大事にしようと考えるものです。その気持ちに対して、「ご期待にお応えしたいと思いますので、どうぞよろしくお願いします」と訴えれば、相手も真剣に話を聞く気持ちになるはず。こうした「場づくり」をきちんとしないまま、なんとなく商談を始めてしまうから、お互いにとって実りある商談にならないのではないでしょうか。


商談相手が管理職なら、現場に出る機会は減っているはず。その人に、商品のエンドユーザーの声などを伝えてあげれば、「現場をよく勉強しているな。若いけれど、話を聞いてみようか」と思ってもらえるのではないでしょうか。


話し下手な人が、自分のよく知らない話題を出すのは得策ではありません。それよりも、その瞬間に自分が一番興味のある話題で、しかもお互いに共有できるもののほうが、自然に話がつながります。


自分の強みを意識しながら、顧客都合の視点に立ち、心のコンディションづくりに気を遣い、他人の優れた営業スタイルを積極的に採り入れていく。顧客の心を動かす営業トークは、こうした接客姿勢から必ず生まれてくるはずである。


お手本をマネするときに大切なのは、とにかく見たものをすべて、読んだものを一字一句、そっくり真似してみることである。たとえば、先誰が顧客を訪問したあと、顔写真入りのハガキをお礼に出していたら、自分もそのとおりに礼状を出す。そのスタイルで成果が出ればそれでよいし、成果が出なければ、成果が挙がらない別の理由を考えてみる。セールストークについても、同様である。これはいいなと感じたフレーズがあったら、接客の場面で使ってみる。そうやってまず実践してから、自分に合わないものはやめ、合うものを採り入れていけばよいのである。


売れる営業マンを観察していて気づく共通点は、自分がいいと思った営業スタイルは、とにかくどんな方法でも実践してみることである。自分らしい営業スタイルなどといわれても、ほとんどの人はそれが何かがわからないだろう。だからこそ、周囲の先輩の接客スタイルをみたり、売れる営業マンのスタイルを本で知ったりしたら、とにかく真似するのだ。


優秀な営業マンというのは、接客時の心のコンディションに気を遣っていることに気づく。たとえばある営業マンは、どうも気分が乗らない商談の日は、朝に散歩やジョギングをして、あえて気持ちをリフレッシュさせてから顧客のもとへ出かけるという。気分や心のありようは、隠そうと思っても相手に伝わってしまう。だからこそ、顧客を元気にする前に、自分自身が元気になるコンディションづくりを心がけているのである。これは、明るい声で接する、ハキハキとした口調で話すといった態度を無理につくるより、本物の爽やかさ、明るさをつくって商談に臨むほうが、はるかに相手に伝わるということだろう。そうやって、接客時の心のコンディションづくりに気を遣えば、顧客を元気にさせる話す姿勢というものも、徐々に身についていくはずである。


営業マンにとっては、話す内容もさることながら、話す姿勢や態度も重要である。実際、「営業は福の神でなければならない」といわれるが、売れる営業マンというのは、話していると、なぜかこちらが元気になったり、前向きになれる雰囲気をもっているものだ。


あくまで顧客都合の視点に立てば、顧客にとって本当に価値あるものを提供したいと思うはずだ。そうすれば、クロージングの段階でも、「あなたにとって本当に役立つ商品だから、自信をもってお勧めします」と、押すべきところで押せるフレーズが出せるはずなのである。


営業マンが自分都合と顧客都合を履き違えるケースがよくある。たとえば、保険のセールスなどで、親戚や友達に勧めたら悪いのではと躊躇する人がいる。これは一見、顧客都合の視点に立った考え方だが、もし顧客の状況を真剣に聞き、その商品が本当に顧客にとって必要なものと考えるなら、「勧めたら悪い」という発想は、本来出てこないはずだ。実際、売れる営業マンはこう考える。心のどこかで「売り込もう」と考えるから、「無理に勧めたら悪い」という発想が出てくるのであって、それは、自分が断られて傷つくのを恐れている自分都合の考え方なのだ、と。


売れない営業マンほど、自分が成果を挙げることに汲々とし、発想や行動が自分の都合からばかり組み立てられている。しかし、「成果を挙げるため」「自分の都合のため」という発想がスタートになっては、テクニックや強引さで一時的には売れても、長続きはしないだろう。そうではなく、「相手に少しでも満足してもらいたい」という視点から仕事をすることが、辛い営業から脱け出すこととなり、結果的に成果にも結びつくのである。


売れる営業マンに共通するのは、自分が売りたいからという「自分都合」の理由ではなく、あくまでも顧客のためを思う「顧客都合」の視点から営業しているということである。これは、たんなるきれいごとの話ではない。どんな場面であれ、相手の気持ちを考えられる人が好印象をもたれ、信頼されるのは当然のことだ。


最も説得力のあるセールストークというのは、「すごくいい商品だと思うから、ぜひお勧めしたい」という、営業マンの商品への思い入れにあることが多い。つまり、いま一度担当する商品やサービスと向き合い、自分はどこに魅力を感じるか、なぜその魅力を顧客に勧めたいのか、そう考え、言葉にして書き出すのである。すると、あなたならではの商品やサービスへの思い入れが、セールストークに迫力をつけるはずである。


営業マンとしての自分の特徴はどうすれば把握できるのか。まずは、そもそも自分がどんな人にどんな価値を提供したくて、いまの営業の仕事に携わっているのか、誰にどのように喜んでほしくて、いまの商品を売っているのか、そうした営業の仕事への思い入れについて、改めて書き出してみることである。


売れる営業マンといえば、口八丁な話し上手の人をイメージするかもしれないが、たとえ口下手ではあっても、顧客の話に熱心に耳を傾け、訥々と丁寧かつ真摯に伝えるように心がけることで、顧客からの信頼を得ている営業マンも少なくない。つまり、模範的なセールストークを手がける営業マン=売れる営業マンというより、自分の特徴を強みにしている営業マン=売れる営業マンという意識に切り替えたほうがいいだろう。


売れる営業マンに共通しているのは、まず、自分の長所と短所をきちんと把握した接客をしていることである。たとえば、新人でまだ営業経験や商品知識が十分でなくとも、その未完成さを武器にして、「いたらない点は指摘してください」などと相手の懐に飛び込めば、顧客に可愛がられ、成果に結びつくケースも多い。


私は、売れる営業マンには、共通する決めゼリフはなくとも、共通する接客姿勢はあると実感している。接客姿勢とは、営業マンの「営業」という仕事に対する考え方や、顧客との接し方のことである。


営業マニュアル本には、「こう会話を切り出せば、アポイントが取りやすい」「クロージングの場面では、こういう言葉を使えばよい」といったアドバイスが書かれていますが、そもそも使う言葉は同じでも、顧客の立場や接客のシチュエーションによって、言葉のもつ意味は異なります。したがって、万人に効果のある「決めゼリフ」など、そもそも存在しないと考えたほうがいいでしょう。


私はこれまで、千人近くの営業マンや営業管理職の仕事ぶりを取材してきた。そこで感じたのは、成果を挙げている営業マンの接客スタイルは千差万別であり、その話し方や、使う言葉に「絶対解」はないということである。


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