林田正光の名言 一覧

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林田正光のプロフィール

林田正光、はやしだ・まさみつ。日本のホテル経営者、CS・ホスピタリティ総合プロデューサー。熊本県出身。高校卒業後、藤田観光株式会社へ入社。レストラン、バンケット(宴会)、フロント、営業などの業務を経験。営業部では長年トップセールスを続けた。50歳直前、1年間の病気療養を経て、リッツ・カールトン大阪に転職。同ホテルに開業から携わり営業支配人となる。そのほか、京都全日空ホテル、彦根キャッスルホテルの社長を務め、顧客サービスについて講演や指導などを行った。日本CS・ホスピタリティ協会理事長。

CS(顧客満足度)向上の目的は、結局はリピーターをつくること。


どんなに形だけ繕っても、そこに心が入っていないとリピーターは増えない。


お客様に尽くすことで精神的な満足が得られ、それが経済的な満足につながるようにしなければならない。


形だけではダメですが、心を形にすることも大切。


ノートのサイズや書き方は、自分に合ったスタイルでいいと思います。大切なのは、メモをとる習慣を続けること。続ければアイデアの種が積み重なっていくということもありますが、メモ魔になると問題意識が高まって、感じる感性、気づきの感性が磨かれるのです。気づきや感じることから仕事が生まれ、広がり、スキルも向上していく。メモの習慣はそんな好循環を生むのです。私自身、メモをとり続けて47年。「継続は力なり」を実感する毎日です。


意識的にメモをとるようになったのは40代に入ってからです。ある勉強会で「メモ魔になろう」という話を聞いたのです。1日にひとつ、気づいたことや感じたことを書き留めると、1年経てば365ものアイデアの種ができる。その積み重ねで人生が大きく変わりますよ、と。さっそく実行してみると、まさにそのとおりで、私のサービスの内容も向上しました。人に対してのホスピタリティが高まり、その結果、人脈が大きく広がったのです。


ノートを読み返すことが重要です。休日など、ノートをみる時間がゆっくりとれるときに行ないます。自分の行動を振り返り、考えをより深めるには心の余裕が必要ですから。ノートを見返すことで、やり残したことを思い出すこともできる。また、一年前にはそのメモから何も生まれなかったけれど、いまなら時代のニーズに合う企画が立てられる、というようなことも結構あるのです。


整理のためにメモを別のノートに書き写すという行為は、頭の中の整理にもつながります。時間を置いて少し冷静になって考えると、これは大した情報、アイデアではなかったということもあります。また、いますぐにやるべきことは何なのか、優先順位がつけられます。そしてそれらをみて、自分なりに仮説を立てたことや発想したことを書き加える。するとそこから企画が生まれるなど、気づきや思いつきをより具現化できるんですよ。


気づきや思い付きは、その瞬間に書き留めておかないと忘れてしまいます。ですから、思いついたことや気づいたことを、とりあえずポイントだけ、一言二言書き留めます。後からそれを整理して、別のノートに書き写します。そのタイミングは2~3日に一度、といったところです。


私は高卒ですし、英語もできません。パソコンもいっさい触らないアナログ人間です。常識的に考えて、外資系企業はそんな人間をほしがりません。でも私には3500人の人脈があった。それがどれほどの効果かというと、一度DMを打てば4~5日は「会社のパーティに利用したい」「娘の結婚式を」という電話が鳴りっぱなし、という状態です。ザ・リッツ・カールトン大阪は、そこを買ってくれたのです。


自分が話をしているときに相手が一生懸命メモをとりながら聞いていたら、話をよく聞いてくれているな、熱心だなと思いませんか?その印象が大切なのです。人は、いい印象を受けた相手とは長くつき合っていきたいと思うし、仕事を任せたいと思うものです。相手に好印象を与えるには身なりを整えたり、内面を磨いたりすることももちろん大切。しかしそれだけでは不十分で、その言動も好印象をもたれなければ相手からの信頼は得られません。そう考えると、みなさんも私のメモをとる姿を快く感じ、信頼してくださったのではないでしょうか。その結果、私には3500人もの人脈ができたのです。


「メモ魔になりませんか」と、みなさんにお勧めしています。ザ・リッツ・カールトン大阪時代も、ホテルマンたちには常にメモ帳やノートを持って、お客様とのやりとりのなかで気づいたことを、どんな些細なことでも書くように勧めていました。


昔は商品の優劣だけで顧客満足度の向上が図れましたが、今は成熟社会で何でも揃っている時代なので、それだけでは難しくなっています。そこで、ホスピタリティー精神というものが、差別化要因として重要になっています。


CS(顧客満足度)が高まれば、企業のブランド価値が高まり、それによって価格競争に巻き込まれにくくなり、良い人材が集まり、クレームが減少する。


CS(顧客満足度)向上には、ES(従業員満足度)を高めることも大切。将来に夢と希望を持てるような職場環境をつくることは、結果的にCSを高めることにつながる。


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