松澤萬紀の名言 一覧

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松澤萬紀のプロフィール

松澤萬紀、まつざわ・まき。日本のCS(顧客満足度)向上コンサルタント、ビジネストレーナー(マナー、コミュニケーションほか)。幼少期から飛行機の客室乗務員に憧れ、7回不合格となるも8回目の試験で合格。全日空(ANA)に12年間客室乗務員として勤務。ANA退社後、顧客満足度の向上、マナー、コミュニケーションなどについて教えた。著書に『100%好かれる1%の習慣』ほか。

人間関係を円満にするには、「相手の承認欲求を満たす」ことが第一歩です。誰でも親しくない相手の前では、多少なりとも不安があり、無意識のうちに壁を作っています。「あなたを認めている」と承認を示す言葉は、相手の心の壁を崩し、安心感や親しみやすさを感じさせます。


交渉学では、相手との交渉が1時間あったら、そのうち40分を雑談に費やせと言われます。うまく交渉を運ぶには、ビジネスの話を詰める前に、相手との距離を縮めることを優先すべきという考えです。


同じ言葉でも使い方しだいで圧倒的に相手の心に残すことができます。それを私は「ツータッチ・コミュニケーション」と呼んでいます。これはANAの客室乗務員時代に学んだ最強のコミュニケーション術です。たとえば、満席のフライトでは、お子さんとお母さんが離れた席になってしまうことがあります。そんなとき、席を讓ってくださるお客様がいます。その場で丁重に「お心遣いありがとうございます」とお礼を申し上げるのですが、ここまではごく当たり前です。私たちは飛行機を降りるときに、そのお客様に「本日は席をお譲りいただき、ありがとうございました。おかげさまで本当に助かりました」と二度目のお礼を伝えるのです。すると、お客様の表情がぱっと明るくなります。感謝の言葉が心の深いところまで届き、お客様に喜んでいただけた瞬間です。ポイントは、お礼と謝罪は一回ですませず二回(ツータッチ)行なうということ。そうすることで誠意が伝わり、二回目の言葉が相手の心に深く刻まれます。


褒め言葉を日常的に使うことは一石三烏のメリットがあります。ひとつ目が、相手を奮起させる手助けができること。ふたつ目が、相手があなたに好感を持ち、関係が良くなること。さらに、三つめのメリットは、その褒め言葉は最終的にあなたに返ってくるのです。人は褒められると、脳からドーパミンが放出されて恍惚とした状態になります。それと同じように、実は褒める側も同じように、ドーパミンが放出されています。しかも、自分が発した言葉は主語に関わらず脳に刷り込まれるので「君はいつも気が利くね」と褒めれば、「気が利く」という意識が自分の中でも高まっていくのです。「自分はあまり褒めてもらえない」という人ほど、惜しみなく人を褒めてください。それが自分の内面を高めることにつながり、周りから評価される人物になる近道なのです。


「三角褒め」という最強の褒め言葉もあります。これは、「○○さんがあなたのことを褒めてたよ」などと間に第三者を挟んで褒めることです。「あの人がそう言っていた」と伝えるので信憑性が高く、効果的です。直接褒めるのが照れくさいという人でも、これなら伝えられるはずです。


上司と部下の関係でも、褒め言葉をどんどん活用するべきです。特別な言葉でなくても、「いつもありがとう」「よく頑張っているね」「助かるよ」などで相手を称える気持ちはしっかり伝わります。


相手との距離を縮めるために大いに役立つのは、「褒め言葉」でしょう。褒められてうれしくない人はいません。少しでも褒めポイントを見つけたら、積極的に褒めていく習慣をつけましょう。むずかしく考える必要はありません。その人の長所を無理やり探して褒める必要もありません。「お茶がおいしいですね」「素敵なお名前ですね」そんな言葉でも十分なのです。あるいは、「最初は緊張していたのですが、リラックスしてお話できました」「今日を楽しみにしていました」「初めてお会いした気がしませんね」も相手に近づく褒め言葉です。


どんなに言葉遣いがきれいでも、その内容が我を通そうとする言葉では、相手に好感を持ってもらうことは叶いません。人は誰しも承認欲求を持っている――そのことを理解するだけでも、あなたが語りかける言葉はおのずと変わってくるはずです。


相手に明確に承認のメッセージを伝えるには、「そうですね」という「寄り添い言葉」が効果的です。この言葉は、「あなたの話を聞いています」「あなたのお気持ちはわかりました」という受容を示します。たとえ、相手の話に賛同できなくても「そうですね」といったん受け止めることが重要です。なぜなら、人は相手に否定されることを一番恐れるのです。もし、反論するならば「そうですね」を挟んでから伝えるだけでも、その会話の流れは変わってきます。


どんな人とも打ち解けることができて、しかも好感を持っていただけるような話し方とは、相手の「承認欲求」を満たしてあげる言葉を発することです。人間はどんな人でも「人から認められたい」「わかってもらいたい」「大事にされたい」という欲求を持っています。生まれたばかりの赤ちゃんでも、企業の偉い方でも、人生経験豊富なお年寄りでも、誰でも等しく持っている人間の根源的な欲求です。


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