松尾均の名言 一覧

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松尾均のプロフィール

松尾均、まつお・ひとし。日本の経営者。はとバスの社長。岡山県出身。中央大学法学部卒業後、東京都に就職。交通局経営企画室長、自動車部長、総務部長、次長、交通局長などを務める。その中で都営地下鉄、都バスなどを黒字化を成し遂げた。東京都退社後、はとバス社長に就任し、同社の立て直しを行った。

できる限りフェイス・トゥ・フェイスを大事にすることが、サービスの原点ではないかと思っています。


人と人とのアナログなものを大切にする姿勢が、サービスの分野ではとくに重要だと思います。


私を含めた役員は、できるかぎり現場に行って、ツアーに参加してくださったお客様にご挨拶をするようにしています。ゴールデン・ウィークなどの繁忙期になれば、部門に関係なく手の空いている社員総出で、交通整理などにあたります。こうしたことを通じてお客様と直接接することで、いろんな発見ができると思うのです。


私は率先して社員の中に入っていくよう心がけています。向こうから見れば、ただのうるさいオヤジかもしれませんけどね(笑)。でも、そうして社員たちとも直接対話することが、社内のコミュニケーションの活性化に役立つと思っています。


アンケートはがきで重要なのは、そこに書かれているお客様の生の声です。それが、私たちを勇気づけてくれたり、新たな改善の手がかりになったりするのですから。


パンフレットが「私たちからお客様に出したラブレター」だとすると、利用したお客様から返ってきたアンケートはがきは、「ラブレターへの返信」です。だいたい、月に400~500枚はいただくでしょうか。私以下、担当役員で、一枚一枚、目を通します。そして、重要と思われるご意見やご要望に対してリアクションをとるわけです。


現在は「100年に1度の不況」といわれ、決していい話ばかりではありませんが、こうやったら不景気を乗り越えられる、というような都合のいい答えはあり得ないと思っています。できるだけ自分の目で確かめて、できることからひとつひとつ愚直に汗をかいていく。そうした小さなことの積み重ねができれば、結果として逆境を克服することができるのではないかと思います。


お客様相手のビジネスは、1か0かで判断できません。○×でもない、△もありの世界です。同じサービスを提供しても相手やシチュエーションが違えば、お客様の評価もまったく異なってきます。デジタル的な「いつも正しい答え」はあり得ないのです。その場に応じた適切な答えを常に模索していくしかないのだと思います。


「ガイドさんから『おばあちゃん、大丈夫?』と声をかけてもらって、とてもうれしかった。今度は孫と一緒にまた利用したい」という感想を書いたハガキをいただいたことがありました。一見当たり前の感想のように思えますが、こうしたガイドのひと言は、マニュアルからは育ってきません。これこそが、私たちが提供すべき商品の原点だと再確認しました。


チェック式のアンケートは、お客様の満足度を数字に置き換えて集計することができます。しかし、その数字にはあまり意味がありません。むしろ、情報をデジタル処理することで、一人一人のお客様の顔が見えなくなる危険性が高いのです。弊社のアンケートはがきは、「旅行」と「サービス」という2つのテーマだけを設け、あとはお客様に自由に記述していただく形にしています。お客様に自由に書いていただくことを重視しています。


お客様と社員のコミュニケーションだけでなく、社員同士にもフェイス・トゥ・フェイスのコミュニケーションが必要だと考えています。私たちの提供するバスツアーという商品は、商品開発、営業、サービス(ガイド、運転士など)、車両整備という4部門が協力することで成り立っています。いくら私が改善を訴えても、危機意識や価値観を4部門すべての社員が共有しなければ、最終的にお客様には伝わりません。


社長就任時、はとバスのパンフレットは「お客様にサービスを売る」という意識が足りなかったせいか、時刻表に毛が生えたようなレベルのパンフレットだったんです。これでは、お客様に「はとバスに乗りたい」と思ってもらえはしないと感じました。


はとバスという名前は、日本全国に知られている。それは社員にとって喜びでもあり、誇りでもある。でもそれで満足していいのか?「はとバス」という名前にあぐらをかいているのではないか?いまのままでは商売が成り立たない。
【覚書き|社長就任時の社員に対するスピーチでの発言】


部門間に一本横串を通したことで責任感が生まれ、全社員一緒に営業するのだという気持ちが強くなったと思います。


はとバスの名前にあぐらをかいていませんか?黙っていてお客様が来てくれるわけではないのです。
【覚書き|はとバス社長に就任スピーチでの発言】


一番怖いのは組織がマンネリ化することです。


社員の意識を変えるには、まず形を整えることから入ることが重要です。


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