敷田正法の名言 一覧

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敷田正法のプロフィール

敷田正法、しきた・まさのり。日本のサービスマン。日本橋高島屋コンシェルジュ。福岡県出身。早稲田大学法学部卒業後、高島屋に入社。外商部、ニューヨーク店などを経て日本橋高島屋コンシェルジュになる。定年後も同店でコンシェルジュとして活躍。著書に『日本橋高島屋コンシェルジュの最高のおもてなし』『一流のサービスは感動を生む 日本橋高島屋コンシェルジュが大切にする仕事の習慣』『日本橋高島屋名コンシェルジュに学ぶ人の心を動かす「気遣い力」』ほか。

おもてなしのコツは、「相手がしてほしいことは何か」を考えて、その通りにして差し上げることです。


サービスとホスピタリティーが融合して初めて顧客満足に結びつく。


おもてなしとは、お客様と信頼関係を築く行為であり、「また来よう」と思っていただくためのものだと言えます。


お客様の求めるものは千差万別でたいへん読みにくい。それを解決する方法の一つが、選択肢を多く提示して、お客様に選んでいただくことです。


私はどんなに難しいことでも「ありません」「できません」「知りません」で終わらせず、「その代わり○○はいかがでしょう」とお客様に代替案も示すことにしています。


お客様のご要望にノーと言わないのは、お客様は「神様」ではなく「王様」だから。王様は無理難題を言うけれど、神様は言わないでしょう。お客様のおっしゃることはすべて聞いて差し上げる。それがおもてなしだと思っています。


おもてなしというのは、ビジネスマナーにのっとった服装をして身だしなみを整えたうえで、挨拶、態度、言葉で歓迎・感謝の気持ちを表現することです。ホスピタリティーとも言い換えられます。サービスにホスピタリティーが伴わなければ、お客様は満足しません。たとえばある商品をどんなに安く買えたとしても、店員がそれを投げて寄こしたらどうでしょう。それよりは店員が目を見て、笑顔で「ありがとうございます」と言って手渡したほうが満足度は高いのではないでしょうか。


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