平野友朗の名言 一覧

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平野友朗のプロフィール

平野友朗、ひらの・ともあき。日本のメールコンサルタント。北海道出身。筑波大学人間学類で認知心理学を専攻。卒業後は広告代理店勤務を経て、コンサルティング会社アイ・コミュニケーションを設立。主にメールやメールマガジンに関する書籍を多数執筆している。また、メールマガジンのコンサルティングなどを行っている。ビジネスメールマナー推進協議会会長。

メールを会話をするように使いこなすためには、メリットとデメリットを知っておくことが不可欠です。
メールのメリット

  1. 送信ボタンを押したらすぐに届けることができる。
  2. コストがかからない。
  3. 複数名に同時に送れる。
  4. 時間と場所を選ばず利用できる。
  5. デジタルデータなので、別の書類への二次利用がしやすく、保存も簡単にできる。
  6. 履歴が追えるため「言った」「言わない」の水かけ論になりにくい。
  7. 対面ではないので、相手の時間を拘束しない。

メールのデメリット

  1. 送ったものは消せないため、そこに起因するトラブルが多い。
  2. 文字情報のみで構成されるため、感情が伝わりづらく、表現が無機質になりがちである。
  3. 表現力に乏しいと、微妙なニュアンスが伝わらない。
  4. 時間と空間の共有ができないため理解が促進されず、親密度が上がりにくい。
  5. 相手の反応がわからない。そもそも読まれていない場合もある。
  6. メールが苦手などの理由で使えない相手もいる。

件名はメールの命。メールを開かなくても何の用件かわかるように、簡潔に、かつ具体的に書きます。「お知らせ」「こんにちは」など抽象的だと、処理を後回しにされてしまうこともあります。5W1H(いつ、どこで、誰が、何を、なぜ、どのように)を意識するといいでしょう。


原則として、メールでは叱らない方がいいでしょう。一方、メールで褒める効果は大変高いです。


メールは「読むもの」というより「見るもの」です。本や雑誌のような印刷物ならしっかりと読むことができますが、メールはPCや携帯電話の画面で読みますから、1回スクロールするくらいで瞬時に目に飛び込んでくるようでないといけません。報告の場合、分量は短く、できれば個条書きを使うようにしたいですね。


催促のメールで強く出過ぎると、相手は大概すぐには返事をくれません。「すぐに対応できるくせに、いままで放っておいたのか?」と責められるのを恐れ、場合によっては「怒りがおさまるまで待とう」と考えるかもしれないからです。すると、なるべく早い返答が欲しいのに、さらに遅れてしまい、結局は非効率になってしまいます。


催促メールのポイントは、自分の非を疑いつつ催促することです。送ったはずのメールが届いていないとか、送られてきた返事を自分が見逃しているという可能性もあるわけです。きつく催促してしまうと命取りになりかねません。こういう場合は基本的に下手に出るのです。


依頼メールは「お手数ですが」のひと言が大事です。メールの最初にそういったクッション言葉がないと、受け取った相手は嫌な気持ちになるものです。自覚はなくても「職務上当たり前のことを頼んでいるんだ!」という居丈高な態度にうつってしまいます。


長文で趣旨のはっきりしないメールを自分の方が受け取ってしまった場合は、一度「お聞きになりたいのは○○と○○ですよね?」と相手のメールの内容を整理して確認すると、そのあとのやり取りがスムーズになります。


相手に何かを尋ねるメールでは、聞きたいことを整理して相手が答えやすくすることも大切です。返事を急ぐときはとくに、イエス・ノーで答えられる質問にすることです。自由記述式の答えを求める場合も「○○のサイトについてアドバイスをお願いします」といった大づかみな質問よりは「サイトの色使いについて意見をください」や、「文字の見やすさについてアドバイス願います」とポイントを絞り込んだ質問の方が、相手も返事をしやすくなります。


アポイントの日時を決めるメールで「○月○日中でご都合をお聞かせ願います」ではなく、「○月○日(月)の10時ではいかがでしょうか」と、日時を点で指定して相手の都合を確認する文面にすれば、決定が早くなります。ただし、初めてコンタクトをとる相手の場合は例外で、いきなり日時を点で指定するのは失礼な印象を与えかねません。メールでは、常に相手との距離感や相手が置かれている状況を意識し、それに沿った文面にすることが重要なのです。


自分が受け取ったメールで「これは」と思うものがあれば、積極的に真似ていくのもいいでしょう。とくにお詫びのメールは難しいので、自分が受け手として納得のいくお詫びをしてもらったと思うメールがあれば、それを参考にするのもひとつの方法です。


メール処理でぜひ勧めたいのが、テンプレートを活用することです。手紙を書くときに文例集を参考にするように、それをテンプレートとして保存しておき、場面に応じて修正を加えて使うのです。基本のテンプレートを見直すことによって急いでいるときでも用件の漏れを防ぐことができますし、メールの処理時間を短縮することができます。


わかりにくいメールを書く人はコミュニケーション力全般が弱いことが往々にしてあるものですが、メールで相手に何を伝えるかを熟慮し、的確に表現する努力を積み重ねれば、それがコミュニケーション力を高める訓練になり、結果的に仕事力もアップするはずです。


良いメールかどうかを判断するのは書いた本人ではなく、受信した相手です。少しでも不愉快に思う人がいることはやらない方がよいでしょう。


メールでのコミュニケーションが上手い人は、「どんな件名をつけたら相手が優先順位を上げて開いてくれるか」を常に考えています。そして、読み手のことを考えて件名をつけています。


メールをコミュニケーションツールとして使うということは、会話する時と同様に礼儀と相手への配慮や心遣いが必要になるということ。ビジネスメールであっても、単に情報を伝えるだけではなく、「心が伝わる」書き方が求められるのです。


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