山内雅喜の名言 一覧

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山内雅喜のプロフィール

山内雅喜、やまうち・まさき。日本の経営者。ヤマト運輸社長。長野県出身。金沢大学文学部卒業後、ヤマト運輸に入社。ヤマトホームコンビニエンス取締役事業戦略室長、同常務、ヤマト運輸執行役員東京支社長、人事総務部長、ヤマトロジスティクス社長などを経て、ヤマト運輸社長に就任。

人でやっていたものを機械で置き換えるという機械化、自動化での進化。これが生産性を高める大きなポイント。


市場はまだまだ掘り起こせるし、広がっていく。


まだまだ変化、変革を求められてきます。従って、我々はこれからも時代のニーズに応え続けていく。


自分たちのためにということなら通りませんが、世のため人のためにということであれば、必ず世論は賛成をしてくれる。


どこを探しても小倉昌男(創業者)のような人材はいない。自分もなれないが、みんなで考えればできるし、なれる。


私たちの行動規範は非常にハッキリしております。「サービス第一」ですね。これだけは絶対に譲れないことです。


ヤマト運輸がもっている「いいサービス」の唯一の定義は、「お客様が喜ばれることがいいサービスである」ということです。そして、いま何をやることがお客様にとって一番いいサービスかは、社員一人ひとりが現場でその都度判断する。これがヤマト運輸の仕事の基本です。


あくまでも我々の目的は、生活者の利便性を向上することによって「世のため人のためになる」ことにあります。このスタンスが一貫しているため、既存のルールとぶつかってしまうことがあるのです。


つねにお客様目線でものをみる習慣は、日本的な経営がもつ素晴らしさであり、日本のサービス業の最大のセールスポイントだと思います。日本発の「信頼性とホスピタリティー」は世界で大きな市場を獲得できる可能性があると考えています。


クールもスキーもゴルフもすべて現場から上がってきたお客様の「声」がベースになっていますし、時間帯お届けサービスも、やはり東北地方のある地域から上がってきた「声」がサービスの基本スペックになっています。部分的な現象をみて、「こうじゃないだろうか?」と仮説を立てて新しいサービスを提案する方法に比べると、現実の「声」をベースにするほうがはるかに強い確信をもって取り組むことができる。それが、我々のやり方なのです。


じつは思いつきでやったことは、結構失敗しているのです。たくさんありますよ。伝言ファクスとか……。成功したアイデアの出発点になるのは、つねに顧客接点です。セールスドライバーは日々お客様のクレームや不満をうかがうわけですが、クレームや不満はひっくり返せばお客様の要望であり、お客様のニーズの変化であり、いわば「顕在化しつつある潜在的なニーズ」です。これを丁寧に吸い上げて新しいサービスにつなげていく。これが、ヤマトの伝統的なビジネスモデルなのです。


誤解していただきたくないのは、国と闘うこと自体が目的ではないということです。これはわが社のDNAだといっていいと思いますが、「こうすれば世の中が便利になる」ということがはっきりとみえたら、それを頑なに追求し、何としても実現するという思いが伝統的に極めて強い社風なのです。この思いが強いがゆえに、どうしてもいまある規制やルールとぶつかってしまい、それと闘わざるを得なくなるわけです。


効率を追求していくと事業の集約化が進んで、本来なら一人一人異なるはずのお客様のニーズをひと括りにしてしまったり、細かくバックアップする仕組みやトラブルが発生したときにフォローする仕組みが抜け落ちたりしてしまいがちであり、弊社も決して例外ではなかったのです。


マニュアルどおりに、これとこれをやるのがサービス、ということではないのです。サービスとは千差万別であり、何がいいサービスかは時と場合によって変わっていきます。


人事評価ではもちろん業績もみますが、業績にはタイミングも影響するし、種蒔きタイプか刈り取りタイプかという違いもあるので、業績がいい人がイコール経営理念の優れた継承者であるとは限りません。


役職者は上からも評価されますし、同じ役職位の人間、要するに横の人間からも評価されます。しかし、評価のなかで一番重要なのは、部下からの評価ですね。完全な匿名で、誰がどんな評価をしているか絶対にわからない方法で行なっていることもありますが、部下は非常に正直に評価を下します。しかも、部下は上司が何を考え何をやっているかを非常によく観察していますから、信頼性が極めて高い。ゴマをすって上の人間をごまかすことはできても、部下の目をごまかすことはできません。


「満足ポイント制度」という名称のお互いを褒める仕組みが象徴的ですが、お互いのよい点、優れた点を見つけて褒め合うことによって、いわばヤマトのDNAをどんどん濃縮していくこと。社員全員が同じ価値基準をもって仕事をする方向にもっていく努力を、絶え間なく続けています。


我々が経営的にもっとも重視しているのは、「ヤマト運輸はお客様が喜ばれることを提供し続ける」という理念を、あらゆる機会を捉えて発信し続けるということです。


「お客様が喜ばれることがいいサービスである」という考え方が崩れてしまえば、ヤマト運輸という会社は終わってしまいます。エリアを担う小集団のなかで悪い考え方をもった人が多数派になっていけば、今度はいい考え方の人が排除されるようになってしまう。


セールス・ドライバーがつねに、会社の代表であるという意識をもってお客様の元に向かってくれなければ、ヤマト運輸という会社は成り立ちません。では、個々の社員にそういう意識を持たせるためにどうすればよいかといえば、強いリーダーがひとり存在してガンガン引っ張っていくような組織ではなく、一人一人が自主的かつ自律的に最適解、全体解をめざして動いていく組織である必要があるのです。


ヤマト運輸には「全員経営」という基本思想があり、社員全員が経営者の目線でものを考えることを実践しているのも大きいと思います。


ヤマト運輸には14万4千人の社員がおりますが、エリアごとに十数人の小集団をつくって仕事をしています。会社の規模は大きいですが、仕事は小さなチームで行なっているのです。そうした組織形態をとっているために、お互いの仕事の仕方、お客様へのサービスの仕方が非常によくみえる。同時に、チームの中の誰か一人がおかしな対応をしてしまうと、チーム全体に迷惑がかかってしまう。その結果、お客様に喜んでいただけないサービスを提供している人は自分を振り返り考え方や仕事の仕方を改めるか、自然と職場を去っていくことになるのです。


誰かが一元管理するのではなく、自分で自分を管理できる組織体になっていないと会社が立ちゆかないという弊社に特有の事情も、自然にリーダーが育っていく環境のひとつの要因だと思います。


私利私欲だけで働いている人の場合、目線の置き方が変わっていくことはないと思います。反対に、この世の中に自分が存在している意味は何か、自分は何に誇りを感じるのかといったことをつねに考えている人は、自然に目線が変化していくと思います。志の持ち方の違いといってもいいと思います。


私も入社した当初は自分の部署のために仕事をしていたというか、有り体にいえば、上司に目線を向けて仕事をしていました。上司が求めることを実現するために働いていたといってもいいと思います。やがて、さまざまな部署と仕事をするようになると、今度は、会社全体としてみたときにはどうなのかと考えるようになってきました。自分の部署だけでなく、会社全体に目線が向くようになったのです。部分最適から全体最適を考えるようになったといってもいいでしょうか。そこからさらにステップ・アップして、ヤマト運輸という会社はいったい何のためにこの事業をやっているのか、社会がよくなるためにヤマト運輸は何をなすべきなのかと考えるようになりました。


ベテランであれば、非常に効率の良い荷物の積み方や配達ルートを導き出せますが、新人のセールスドライバーはなかなかそうはいきません。そこにはノウハウが必要なのです。しかし、ITを使うと前日には荷物の到着量が分かり、配達時には、どのように荷物を積んで、どのようなルートで配達すると最短ルートになるかが分かるようになってきます。


お客様の利便性を高められて、かつ私どもも効率が上がると。こういう仕組み作りが求められる。効率が上げられることはコストも下げられるし、結果的にお客様もリーズナブルな形で、ご利用できるという形になっていく。


小倉昌男(創業者)の何がすごかったかというと、常にお客様の目線で考えるということですね。お客様には、どういうこと喜んでいたたけるか、どんなメリットが生まれるのかと。これを徹底的に追求したし、妥協がなかった。


今、日本で提供されているサービスは、もっと海外に出ていくべきだと思います。安心して使える、きめ細かい心配りが行き届いた、ジャパン・ブランドといって申し分ないサービスがたくさんあります。日本のサービス業は世界で通用します。宅急便を世界に広げていくためにも、まだまだサービスの進化を追求していきたい。


開発力の源泉となっているのは、「お客さまに喜んでいただきたい」という社員の気持ちです。例えば、スキー宅急便は長野県で働くセールスドライバーが、スキー板をかついで移動する大変そうなお客さまの姿を見て発案したものです。


我々は普段の業務を通じてお客さまの困りごとやニーズを吸い上げることができるため、それに応えた新しいサービスを開発し、提供し続けてきました。


事業を行う上での判断基準というのは、「誠」という部分。良いのか悪いのか、そして世のため、人のためになるのか、それともならないか、というところ。


私は正しいものは必ず世の中に通じると信じています。宅急便の生みの親でもある小倉昌男も物事の判断をする際に、こういった考え方を持っていたように感じます。


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