小田真弓(加賀屋女将)の名言 一覧

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小田真弓(加賀屋女将)のプロフィール

小田真弓、おだ・まゆみ。日本の女性経営者。加賀屋女将。立教大学在学中、ホテル研究会に所属。そのとき石川県和倉温泉加賀谷の会長小田禎彦と出会う。大学卒業後、加賀屋に嫁ぎ3代目女将として教育を受ける。「プロが選ぶホテル・旅館100選」で28年以上連続一位を獲得した。

加賀屋にも接客マニュアルはあります。しかし、マニュアルを完ぺきに実践できても、接客としては60点止まりです。マニュアルはすべてのお客様に共通する接客の基本を記したものです。お客様ごとに、また場面によって、私たちがして差し上げるサービスの中身は違うのです。


これみよがしな接客は、嫌味な印象を与えます。あくまで、さりげなく。この塩梅が難しいのです。


お客様からのご指摘の内容が急を要する場合はその場で対応し、緊急度の低いものは、タイミングを選んで客室係に指導します。


加賀屋では女将や支配人などの接客責任者が夕食時に客室を訪ね、ご挨拶をしています。来館に対する感謝の気持ちを伝えるためですが、このとき、副次的に接客の情報をお客様から頂きます。お客様の表情や会話から、ご到着から夕食まで、接客に満足していただいているかどうかを知ることができるのです。


旅館は家。客室係は私にとって大事な娘です。親なら、自分の娘につらい仕事はさせたくないと考えるのが心情です。しかも料理の運搬は、重労働で、モノを運ぶだけです。お客様への気働きには何の関係もありません。料理の自動運搬システム導入で、客室係の負荷が軽減できました。


客室係が気働きをできる環境を整えるのは、女将や社長などトップの役目です。こう考えて、ハードとソフトの両面で客室係を支援する仕組みを導入してきました。


加賀谷はホテルではありません。日本旅館という「家」です。親戚や友人を自宅に招き、家族がもてなす。大切な人に快適に過ごしていただきたいという気持ちで、損得勘定なく尽くす。これと同じ姿勢で気を働かせることが、旅館業におけるサービスだと思っています。


私は日ごろ、客室係に「気働きをしなさい」と言っています。辞書的な意味は「気を利かせながら働くこと」ですが、私が伝えているニュアンスは少し違います。手足を動かすのと同じく、自分の「気」を働かせる。ご到着からご出発までの一瞬、一瞬で、「自分はお客様のために何ができるか」を常に意識し、細部への目配りを欠かさない。「気を利かせる」よりも厳しい要求だと思います。


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