小松健次の名言 一覧

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小松健次のプロフィール

小松健次、こまつ・けんじ。日本の経営者。「ベルシステム24」社長。東京出身。東京大学大学院修了後、三菱商事、GEインターナショナルを経てエコラボに入社。エコラボで社長を務めたのち、サンデン株式会社専務執行役員、ベルシステム24副社長を経て社長に就任。

現場の従業員の話を聞く際、各拠点を統括する立場の社員は立ち合わせないことが多いですね。彼らには嫌がられるかもしれませんが、現場の従業員の不満や問題意識の中にこそ、解決すべき経営課題は潜んでいるものなのです。それを見つけて是正することは、経営者にしかできません。


製造業の経営に長年携わった経験から、現場の従業員らと直接対話することに多くの時間を割いています。製品やサービスの品質を高めたり、コストをコントロールしたりするには、まず現場を理解することが欠かせません。それは製造業ばかりでなく、コールセンターのようなサービス業においても全く同じだと考えています。


あまり細かい経営数値ばかりを示しても、現場の従業員の心には何も残りません。話し終わった後もずっと覚えておいてもらいたい項目を3つ程度に絞り込んだうえで、その項目を繰り返し強調しながら話をするように心がけています。


私は従業員との対話を実りあるものにするために、3つのルールを実践しています。

  1. 拠点を統括する立場の従業員ではなく、日頃消費者の声を聞いている現場の従業員からまず話を聞き始めるということ。
  2. 相手の関心事に合わせて自分のプレゼンの内容を変えるということ。
  3. 従業員が担当している企業の契約金額の多寡や規模の大小を忘れて、従業員の声に真摯に耳を傾けるということ。

当社では経営陣だけでなく、コールセンターで働く従業員の声を幅広く知っていただくために、約3万人の従業員からコールセンター業務にまつわるエッセイを募集し、優秀作を出版する活動を続けています。昨年12月に発行した「対話の達人Ⅱ」では、私も選考委員に加わりました。出張中も常にこの本を携えて、時間を見つけては繰り返し読み返しています。


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