宮嶋宏幸の名言 一覧

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宮嶋宏幸のプロフィール

宮嶋宏幸、みやじま・ひろゆき。日本の経営者。「ビックカメラ」社長。長野県出身。法政大学文学部卒業後、ビックカメラに入社。店頭販売で優秀な成績をおさめ、渋谷東口店店長、取締役池袋本店店長、取締役営業部長、取締役人事部長、取締役営業本部長、専務取締役商品本部長などを経て社長に就任。

我々が工夫を凝らしてワクワクするような売り場をつくれば、どんな時代でもお客さんは来てくれる。


売れる人の特徴をひと言でいうなら、明るさでしょう。明るくて笑顔がいいというのは、成績のいい人が共通して持っている要素です。


月並みなことにこだわって、徹底的に明るく振る舞う、どんなときもお客様に笑顔で接することができるという人は、意外と少ない。だからこそ、それができるのが、本当のプロなのです。


大事なのはお「客様の立場に立つ」ということです。「お客様のため」ではありません。それでは自分が一番ということになってしまう。一番はあくまでお客様、自分は二番なのです。


私は販売が好きだし、販売力を高めたかったので、あらゆるサービス業から学びました。それこそ八百屋さんや肉屋さんからも販売ノウハウを盗みました。


満足したお客様は、頼まなくてもこの店は気持ちよく買い物ができると宣伝してくれるし、自らもリピーターになってくれる。


私たちが求めているのは、お客様の満足度を高めることなのです。


壁のポスターが曲がっていたり、パッケージの山がずれていたりというのがまだあります。私は売り場に行くと、そういう細かい点を意識して指摘するようにしています。ポスターをまっすぐ貼るのも、商品の山をきちんと積むのも、いい加減にやるのと労力は一緒じゃないですか。だったら、最初からきちんとやった方がいい。そういう丁寧さ、繊細さが販売力と無関係のはずがないのです。


八百屋さんは、果物や野菜をひな壇に積んで、空間を上手く使ってボリューム感を出しているところや、小さい山と大きい山をつくってそれぞれに値札を差し、大きい山の方が割安だと視覚的に理解させているところなどを学びました。肉屋さんの場合は、天井から下がっている短冊状の正札。こういう工夫を発見しては、自分のところの売り場に採りいれてきました。


販売の喜びとは、まずお客様から直接感謝の言葉をいただける点。それから、結果が数字で表れるので、過去の実績や他店と比べることが容易だということ。ゲームをやっている感覚を毎日味わえるのです。もうひとつ、品ぞろえやディスプレイに自分の創意工夫が発揮できて、それに対する反響を自分で確認できる。大きくいうと、この3つです。


私はもともと販売の仕事がやりたくてビックカメラに入社したようなものです。というのも、学生時代にいろいろアルバイトした中で、地方の大手スーパーでやった冷蔵庫の販売が一番自分の性にあっていると実感したからです。とにかく売り方を教わったわけでもなかったのに、自分なりに工夫して1日1台のペースで売ったので、メーカーの人がビックリしていました。ただ、結果よりモノを売る喜びを知ったことの方が、自分にとっては大きかったと思います。それは社会人になってからも変わりませんでした。


販売の際は、できるだけ早くお客様から信頼してもらう、そして、お客様の求めている商品をできるだけ短時間で探し出すことが大切ですが、クレーム処理の場合は、あくまでお客様の気持ちが最優先ですから急いだら失敗します。


クレームの処理は、まず相手の話をよく聞き、お詫びしなければならないところは真摯に頭を下げる。それから、相手の要求に対して、こちらでできることととできないことをハッキリさせたうえで、相手が納得してくれるまで、じっくり腰を据えて説明するというのが基本です。


単に値引きをすれば、お客様は満足するとは限りません。自分のことをよく分かり、たくさんの商品の中から自分の希望やニーズに合った最適の品を探してくれ、なおかつそれが安く買えたとき、初めてお客様は満足するのです。


商品の前に立って、「さあ、いらっしゃい」と大声を張り上げたら、いまのお客様は引いてしまいます。だから私は、当社販売員には、「お客様に背を向けて接客しなさい」と教えています。変に聞こえるかもしれませんが、お客様に安心して店に入っていただくためには、作業をしながら背中でお客様の気配を察し、お客様が必要としているときに、すかさず声をかけられるようになるというのが理想です。


店頭でお客様の質問に答えるとき、相手がもう少し説明してほしいと思う程度でやめておく。そうすれば向こうから質問が来て、自然に会話が弾みます。


販売ではできるだけしゃべらず、お客様にしゃべっていただくことを心がけるべきです。お客様が聞きたいと思っていることは何かを知るためです。この人は誰に対しても同じ説明ではなく、私の本当に知りたいことに的確に答えてくれていると思っていただけなければ、お客様から信頼なんてされませんよ。だから、まずはお客様にしゃべってもらって、そこからできるだけ情報を引き出すのです。


販売技術でマニュアル化できるのは商品知識くらいでしょう。その商品知識にしても、多くを伝えればそれだけ信頼されるかといったら、そんなことはありません。むしろ、短時間でお客様の信頼を勝ち取るには、できるだけしゃべらず、お客様にしゃべっていただくことを心がけるべきです。


こういうふうに声をかけたら上手くいったというような個別事例の情報交換は、研修でもやっています。ただ、こうすれば絶対に上手くいくというような、パターン化された便利なトークはありません。たとえば、言葉づかいは丁寧にといっても、あまり丁寧すぎると嫌がられる場合もあります。そのさじ加減は、自らが接客の現場で学ぶほかないのです。


どんなに豊富な商品知識を持っていても、あるいはどれほどセールストークが上手でも、お客様がこちらの話を聞こうという気持ちになってくださらなければ、それらを発揮することはできません。だから、まずはお客様の警戒心を取り除き、こちらの話を聞いてもらえる状況をつくる。そのとき効果的なのが笑顔であり、明るい第一印象なのです。


社長就任当初、社長とはどうあるべきか、どう発言すべきか、日々勉強でした。それはいまも変わりません。


商品は置けば売れるというものではありません。来店客に十分な接客ができる販売員がいなければ、また客が他社に流れることになってしまいます。


ユニクロさんとコラボレーションをして学んだのは、彼らは11月に「創業感謝祭」をやって、自分たちで売上のヤマを築いているんですよね。我々は世の中のボーナスだとか、外因的なヤマにばかり目を向けがちですので、そういった姿勢は大変勉強になりました。


ヤマダ(電機)さんは事業を横に広げていくという戦略のようですが、当社はもう少し縦に掘り下げていく状況だと思っています。


正直に言ってしまうと、変化が激しすぎて、先のことを想像するのはなかなか難しいです。実はあまりそれを考えても意味がないと思っているんですよ。それより、世の中の流れに応じながら、様々な可能性を検討し、適切に変化していかなければならないのだと思います。


権限を委譲して、従業員が経験し考えたことを実現させる。そうすれば、彼らは成長の実感を得られるでしょう。それこそが専門性を磨くということであり、仕事のやりがいにつながるのだと思います。


確かに会社の規模は大きくなりました。私が入社したときは2店しかなかったのが、いまや自社だけで30店以上ですから。しかし自分で現場を見て、その店で起きていることに細かな指示を出すという仕事の基本は何も変わっていません。やっぱり現場主体というのは大事です。


プライベートブランドはファブレスでやるのも、メーカーと組んでやるのもいいですし、いろいろなパターンがあり得るでしょう。ただ、色が違うだけだとか、同等機種がメーカー品でも出ているようでは意味がありません。やるなら特徴があり、なおかつ価格競争力のあるものを見定めていく必要があります。


品揃え、価格、商品知識、アフターサービスなど、消費者が専門店に求めるすべての要素を当社が満たしているとすれば、ほかの店に客は行かないはずです。他店に行かれるということは、至らないところが必ずあるわけです。その部分を追求し続けていかなければなりません。


私は社内の年頭の挨拶で毎年、「専門店の完成形を目指そう」と言い続けているんです。基本的すぎると受け取られるかもしれませんが、そんなことを言い続けなければ、果たすべきことはとても実現できないのです。


やはり専門性は非常に重要でしょう。まず、顧客がいま使っているモノよりも、もっと暮らしを快適にできる商品が揃っていること。ライフスタイルに合わせて、それらを適切に案内できること。そして、購入後のサポートがきちんとできることが重要だと思います。


コジマにはコジマの歴史がありますから、やはりその特性を生かすことは重要です。過去に買収したソフマップの例を見ても、当社はM&A(合併・買収)でビック色に染め上げていくような手法は取っていません。ですから、コジマのブランド名をなくすことはあり得ません。ただ一部の既存店について、ビックの看板をコジマに替えたり、その逆にしたりといったことが出てくる可能性はあるでしょう。


上司が見ているところでしか、まじめに働かない先輩がいました。店内カメラの位置を知っていて「ここは映るから気をつけろ」と。でも、そういう人はしばらくすると辞めていく。「自分で納得できる仕事をしよう」。そんなふうに考えられるようになったのは3年目を過ぎた頃でしょうか。


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