宇都宮恒久の名言 一覧

このエントリーをはてなブックマークに追加

宇都宮恒久のプロフィール

宇都宮恒久、うつのみや・つねひさ。日本の経営者。「中央タクシー」社長・会長。長野県出身。大学中退後、父の宇都宮乗用自動車商会を経て長野タクシーに入社。その後独立して中央タクシーを設立。徹底的なお客様主義を掲げ、同社を長野県一のタクシー会社に成長させた。

指示や命令に従うだけでは、人は素晴らしい仕事はできない。


誰かと一緒になって仕事をしているという思いがなければ、職場はそれこそ「人間砂漠」になってしまう。


「強制」では理念は浸透していきません。社内の雰囲気を明るくし、良好な人間関係を築くという当たり前のことから、理想的な組織はつくられていく。


当社のモットーは「お客様が先、利益が後」です。


諦めないうちは失敗ではない。


おもてなしをするのに最も重要なのは、社内の人間関係を良好に保つことである。人間関係がよければ、社風も明るくなり、それがお客さまに対する態度にも表れる。おもてなしとは、そうした社風のなかで、自然に社員の身につくものだと考えている。


乗務員には、売上のノルマを課していない。それでも2013年9月期の売上高は15億1200万円で、長野県のタクシー会社ではダントツのトップだ。また、地方タクシーは赤字経営が珍しくないが、当社は黒字経営を続けている。お客さまに尽くせば、結果がついてくることを実証できていると思う。


98年に地元の長野で開催された冬季五輪では、マスコミが長野のタクシーの大半を借り上げたのだが、当社は借り上げをできるだけ辞退した。現場の乗務員たちが「借り上げに応じると、病院に通っている高齢のお客さまが使えなくなる。どうするんですか」と反対の声を上げたからだ。五輪特需を逃すことになったが、常連のお客さまを優先すべきと判断した。


「単なる運送業ではなく、サービス業としてのタクシー会社をつくろう」と、この会社を創業しましたが、今ではおもてなしをするサービス業から一歩進めて、「お客さまの人生に触れ、安全を守る仕事である」との使命感を持って取り組んでいる。


私は、「単なる運送業ではなく、サービス業としてのタクシー会社をつくろう」と考えていた。ところが、なかなかうまくいかない。慢性的な人手不足で、経験者の中途採用に頼らざるをえず、乗務員に染み付いたタクシー業界の悪弊を取り除くことが難しかった。創業3年目から業務員の採用は未経験者に限定し、経営理念に沿った人材を純粋培養で育てることにした。


当社では感謝の気持ちをメッセージにした「ありがとうカード」を同僚に渡す仕組みがある。そのカードを配った数を競うキャンペーンを毎年3か月間行っているが、トップクラスの社員は5000枚以上配る。それだけ社員の仲がよく、互いに助け合う社風になっている。


世間では当社のことをおもてなしの模範的企業と考えているらしく、「定着のノウハウを教えてほしい」というリクエストをいただく。しかし、秘策などない。長い年月が必要になってくる。


当社では「お客さまが乗降するときにドアを手動で開閉する」「お客さまに自己紹介する」「雨や雪の日にはお客さまに傘を差す」ということ以外、接客についてのマニュアルはない。お客さまからいただいた礼状やメールを社内に張り出したり、社員の間で成功事例についての情報共有をしている程度だ。


もっと手っ取り早く会社をよくする方法はなかったのか、という人もいることでしょう。しかし、理念を浸透させるために、地道に人間関係を築き、働きやすい環境を整える。そういう手間をかけたからこそ、「地域に信頼される中央タクシー」が生まれたのです。


子は親の行動をマネしてしまいます。ずっと見聞きしてきたことは体が覚えてしまっていますから、急に変えることはできません。なかには、前社長がしていたように、社員のことを「あのやろう」とか「しょうもねぇやつら」と呼ぶ若社長もいます。そんな状態では、会社がよくなるはずがない。親が規範を示せなければ、いきなり会社が変わることはできない。


私は「お客様が先、利益は後」という合言葉を使わないようになってきました。「お客様の人生を守ることが先、損得は後」、そんなふうに一歩踏み込んで、タクシー会社の仕事を見つめ直しています。


中央タクシーにはマニュアルがありません。乗務員は仕事のほとんどを車の中で行うため、マニュアルを「守ったフリ」なら、いくらでもできます。マニュアル通りの行動を押しつけるのではなく、理念に基づいて、社員一人ひとりが現場で適切な判断を行い、行動できるようにならなければいけないのです。


創業4年目からタクシー業界未経験者のみを採用することにしました。というのも、業界経験が長い人ほど既成概念にとらわれ、サービス業としてのタクシーという私の考えに隔たりを感じていたからです。「そんなものはタクシーじゃない」という反発が、理念を実現させる障壁になっていました。


私たちが高品質のサービスを提供することができれば、それを気に入ってくださるお客様は必ずいらっしゃる。だから、能率や効率を追い求めるのではなく、リピーターを増やそうと考えました。それが中央タクシーの原点です。


お客様との関係において、「能率」や「効率」という言葉を使わないことが大切。能率を上げたり効率化したりして助かるのは、会社や社員であって、お客様ではありません。


自分が携わる業界が、社会的に評価してもらえない。こんなに悲しいことはありません。だから私は、自分の仕事に誇りを持つために、社会に認められる価値を生み出さねばならないと考えました。


経営理念に「お客様が先利益は後」を掲げ、社員が一丸となって理想に近づくために行動してきました。その結果として現在の中央タクシーがあるのです。


人名ランダムピックアップ


経営・ビジネス・投資・仕事・お金・経済的な分野で成功を収めた人たちの名言を収録しています。

ページの先頭へ