吉野真由美の名言 一覧

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吉野真由美のプロフィール

吉野真由美、よしの・まゆみ。日本のセールスパーソン、セールスコンサルタント。マーケティング・サポート・コンサルティング社長。同志社大学経済学部卒業後、各種商品(生命保険、幼児英語教材、コンピュータ等々)の営業を行い、それぞれの会社でトップセールスを記録。その後独立し、ビジネスマン向けに営業トレーニングを行っている。

初対面の人に心を開いてもらうためにすべきことはただひとつ。相手に「この人は自分を理解してくれている」と思ってもらうことです。


悪口や批判などネガティブな発言は控えるべきです。話す言葉はその人自身の印象に直結します。ネガティブなことばかり言う人は、自分も相手にマイナスのイメージを与えてしまうことを覚えておきましょう。


営業をしているとき、相手に「高いよね」と言われたら、「この業界のことをよくご存知ですね」と相手を認めてしまいましょう。さらに「私も高いと思っていたんですよ」と共感まで示します。こう言われると、相手もそれ以上言うことがなくなってしまいます。そこで、「どうしてこんなに高いのかなと思って調べてみたら、ちゃんとした理由があったんです。それは……」とプレゼンに持ち込んでしまえば、もうこちらのペースです。


以下の5つのネガティブな発想を取り除かない限り、お客様が購入を決断することはありません。それができないうちは、いくら契約書を取り出しても、相手がサインすることはないでしょう。

  1. 「時期」=なぜいま、それを買わなくてはいけないのか?
  2. 「金額」=これほどのお金を出して買う価値があるのだろうか?
  3. 「効果」=本当にそんな効果があるのだろうか?
  4. 「優位性」=他にもっと良いものがあるのでは?
  5. 「継続性」=5年後、20年後は大丈夫だろうか?

相手が「検討させてください」と言ったら、まずは「もちろんです。大切なことですから、しっかり検討してください」と答えます。そして「では、検討しやすいように、私の方からもう少し情報提供させていただきます」と言って、5大ネガを取り除くための説明を続けてください。決して切り上げてしまわないことが重要です。


相手に対し、余裕を持った態度を貫く。これが交渉に臨む際の鉄則です。たとえこの交渉が失敗することで、地位、職、お金などを失うリスクがあっても、「私はこの話がまとまっても、まとまらなくても、どちらでも構わないんですけどね」と、毅然とした態度で臨むべきです。手の内は決して明かしてはなりません。


商品の良さを理解してもらえた相手に、クロージングの場面で、「購入をご検討していただけますか?」と言うのは売れない営業パーソンです。判断を相手にゆだねてはいけないのです。相手の判断権を優しく奪い、「では、購入します」と言わせる話法が、こちらから選択肢を示して決断を迫っていく質問話法です。相手が100%買うと決めつけて質問していく方法で、断る隙を与えません。「始めるとしたら、半年後がいいですか?それとも今がいいですか?」「購入するとしたら、一括払いと月々払いのどちらがいいですか?」「ボーナス払いと、均等分割払いとどちらになさいますか?」と購入を前提とした質問を続けることで、相手を心理的にコントロールしていくのです。


コミュニケーションの唯一の目的は、「人を動かすこと」です。それ以外に、気持ちを向けてはなりません。相手の事情に過剰に配慮する必要はないのです。


強引なだけでは、逆に相手は心をガードします。そのガードを崩すために、まず一歩下がることが、摩擦を回避した形で交渉を行う上での重要なポイントです。一歩下がることで強引さを打ち消し、信頼を得、次の言葉に対する注目をつかむことができます。


人間は「あなたはこういう人ですよ」とラベルを貼ると、その貼られたラベル通りの行動をせざるを得なくなります。忙しい上司に「相談に乗ってください」と言っても「忙しいからまたにしてくれ」と言われてしまいます。ところが「○○部長は本当に部下を大切にする人だってみんな言っています」と言うと、違うとも言えず「うん、そうか。わかってるじゃないか」と気分が良くなってしまうものです。忠実な部下を演じつつ突っ込むと、これまでの話の流れで、時間をとらざるを得なくなるのです。


「私も最初はそうかと思いました」相手に同調しつつ、いまはそう思っていない、ということを相手のプライドを傷つけずに伝えることができます。摩擦を回避しつつ、軌道修正をはかることのできる使い勝手の良い言葉です。


無理な要求を通そうとする熱意ある相手に対し、その要求を角を立てずにやんわりと退ける方法として有効なのは、「3か月後に実行しようと思います」という言い方です。「そのうちに」という言葉を使うと、「いまスタートすることの重要性」について熱心なプレゼンを延々と聞かされる羽目になるので避けるべきです。大抵の場合、3か月後には相手のターゲットは他へと移っているはずです。


駆け引きの名手は、「さみしい」「うれしい」「楽しい」といった喜怒哀楽を要所で取り入れ、相手の感情を揺さぶります。


相手の人間的側面を知れば知るほど、距離が縮まる。これはセールスの成功法則として広く知られていますし、社内でも使うことができます。「○○さんがいないと、さみしいです」以外にも思う方もいらっしゃるでしょうが、このように仕事の場面でも、個人的感情を表すことで、相手の好意を得られ、交渉を有利に運ぶことができる場合があるのです。


約束を突然反故にされてしまった。よくある出来事ですが、これを無理なく巻き返す方法があります。個人相手の場合は、情に訴えるのが最も効果的です。展示会への参加を募る電話勧誘を行っているとして、出席の返事をいただいたお客様から、「ごめん、明日の展示会に行けなくなっちゃった」と連絡が来たとします。「もちろんキャンセルはできます。大丈夫です。でも、お会いできなくてとっても残念です」と感情を表に出し、売り手と買い手ではなく、人間関係を継続するよう相手の良心に訴えるのです。相手の心に罪悪感が生じ、なんとか時間の都合をつけてくれるようになるものです。


こちらから選択肢を示して質問されると、人は質問に答えるという作業に集中し、他のことを考える思考力を失っていきます。買ったときのことを想像し続けるうちに、購入意欲が増幅し、買わないという選択肢を忘れてしまうのです。


人間は何かを行動に移す際、潜在的に5つの不安を抱えています。これらの不安を完全に拭い去ってはじめて、行動を促せるのです。このとき、相手の懸念に対し、先回りして提示すべきです。

  1. 時期。いまでなくてもいいのでは?
  2. 金額。これほどのお金をかける価値のあるものなのか?
  3. 効果。本当にそれだけの効果が得られるのか?
  4. 優位性。ほかのものより、なにがどれだけ優れているのだろう?
  5. 継続性。ずっと使い続けることができるだろうか。

「この商品、本当に素晴らしいもので欠点はひとつもありません」このように言われたら、普通は嘘でしょ?と疑いたくなります。「この商品は、本当に素晴らしいものなのですが、たったひとつ、重要な欠点もあることをお伝えしなければなりません」そう打ち明け、相手の注目をこちらに向けた後、取るに足らない欠点をひとつ伝えます。たとえば「実はこの商品、保証期間が2年ではなく1年しかないのです」といったことで良いのです。相手は「なんだそんなことか」と安堵し、正直に打ち明けてくれたあなたに対し、信用のおける人間だと好感を抱くと同時に、商品のほかの部分には全く問題がないと自動的に判断を下してくれます。


会議で、上司がテーマから大きく外れ、過去の手柄話を延々と続けているという状況で「その話、あとにしてもらえませんか?」とストレートに遮るのは無礼です。こういった場面では、上司の話と微妙に外したタイミングで「はい……、はい」と返事を続ける方法が非常に効果的です。首を動かさず、決して頷かないというのも大事なポイントです。すると上司は必ず調子を崩し、(どうしたんだろう?)と一瞬間が開くのです。そこですかさず「○○部長のお話、大変重要に思いますので、のちほどじっくり聞かせていただけませんか?」と相手を立てたうえで本題に戻すと、波風を立てずに軌道修正をすることができます。


交渉や会議の場で、自説の正しさを主張するために、相手の意見を激しく批判するという方法をとる人がいます。彼らは、一方的に反論をしまくしたて、相手に口をはさむ隙を与えません。相手の攻撃を止め、こちらの意見を主張するために、「違うんです」「いえ、そうではなくて」と、否定語で言葉を返すのは火に油を注ぐ行為となりご法度です。ネガティブな言葉に反応し、相手はさらに勢いを増して反撃してくるでしょう。


通常、依頼する立場は、それを受けるかどうかの主導権を相手に握られている弱い立場です。ところが、劣勢な状況を一瞬で優勢に転じることのできる言葉があります。「ご関心がない場合は、はっきりお断りください」。余裕を持ってこう言い切ると、形勢が逆転し、こちら側に場の主導権が移ることがあります。また、もともと買う気のない顧客を峻別することができ、時間の無駄がなくなります。


契約を交わすには、相手の条件をすべて呑まなくてはならない。そんな契約なら破棄したほうがましかもしれません。


お客様に商品を買って欲しい、上司に企画のゴーサインを出してほしいなど、意見を通したいとき「どうしても○○してほしいんです!」と切羽詰まった口調になった瞬間、あなたは交渉権を失ったも同然です。余裕がない状況であることを見破られ、その結果、大きく譲歩せざるをえない状況に陥ります。


コミュニケーションの目的はただ一つ。人を動かすことです。駆け引きの達人は、言葉の使い方ひとつで自分の主張を通し、嫌な仕事を断り、お客様やスタッフを動かし、成果を出しています。無理強いせず、好感度を保ちつつ、自分の要求をすんなりと通す。一見矛盾しているように見える複数の課題も、実は言葉の選び方次第で、誰にでも現実可能になるのです。


私は、生命保険、コンピュータ、英語教材と様々な商品の営業を経験したなかで、交渉を成功させるカギは、気持ちではなく、言葉を「行き渡らせる」ことにあると確信しています。相手の気持ちを慮るあまり、何も言えなくなってはいけませんし、以心伝心だなどと、言葉で伝えることを怠ってもいけません。


私たちの日常は、大なり小なり駆け引きの繰り返しです。異なる主張を持った利益が相反する者同士が、大きく、大きく、あるいは小さく、双方が歩み寄る形で互いの接点を見つけ、合意に至るまでオフィスで、営業先で、家庭で、交渉のバトルを繰り広げています。


相手の話を促したり、相づちを打ったりする際に効果的なフレーズがあります。「すごい」「教えてください」「さすがですね!」の3つです。これらのフレーズは相手の「自分を尊敬してほしい」という力の欲求を満たすことができるので、相手が目上の人や有力者の場合はとくに有効です。これで相手は気持ちがよくなって、いろいろなことを喜んで話してくれるでしょう。


ライバルと比べるようなフレーズは、どんな場面でも慎むべきです。人は誰かと比べられることを嫌います。たとえ相手を持ち上げるためであっても、他社や他人を引き合いに出してはいけません。とくに同じ業界同士であれば、他社が抱えている不安要因や弱点も、目の前のお客様も同じように抱えていることが少なくありません。ライバル社を貶めることで、結果的に目の前の相手も貶してしまうことになりかねません。


お客様に商品やサービスを買ってもらうには、相手に欲しがらせればいいのです。相手に欲しがらせるために話すべきなのは、「メリット」と「未来像」です。メリットは「これを買ったら、自分の生活にどんな改善が得られるか」、未来像は「これを買ったら、こんなにいいことがある」という具体的なイメージです。


会社にとってのメリットだけでなく、いま話している担当者個人にとってもいいことがあるということまで伝える必要があります。たとえば「先日このシステムを導入した企業様は、大幅な経費削減ができました」で終わってしまっては、話を聞いている相手の心には響かないこともあります。さらに一歩進んで「会社が経費削減できたことで、あなたにとってもこんなにいいことがありますよ」という未来像まで示してあげる必要があります。


相手が男性の場合は、社会的成功につながる未来像を伝えると効果が高いようです。女性が多い部署なら、「このサービスをご利用いただいた企業様では、売上が30%アップしました。その利益分で、今年の夏は部署のみなさんで沖縄に社員旅行に行かれるそうですよ」といった楽しい未来像を伝えるのもよいでしょう。ここでは「あなたもこうなれますよ」とはひと言も言っていません。ですが、第三者話法で語られると、聞いた人は自分もそうなれるんだろうなと思ってしまう効果があります。「このサービスはお勧めです」と直接的なアピールをするより、この話し方の方がずっと相手に欲しがらせることができます。


私はどの企業に行っても、名刺を交換したらすぐに「この部署は会社の心臓部なんでしょうね」と言います。相手の部署が総務でも経理でも営業でも、同じフレーズを言うのです。心臓部とは、なくてはならないという意味です。実際、会社にとって不要な部署などありませんから嘘ではありませんし、言われた方は悪い気はしません。このフレーズを言われた人は必ず、誇らしげな反応を見せます。


たとえば「法人向け携帯電話のご紹介をさせてください」と言われても、相手は話を聞く気にはなりません。でも、「当社の携帯電話に切り替えることで大幅なコストダウンのお手伝いができます。毎月のコストが6万円から4万円になり、年間24万円の経費削減になった例もございます」といえば、相手は「ん?」と聞き耳を立ててくれます。このように、数字を交えて実例を挙げると、メリットが具体的に伝わります。すると相手も「そんなにいいことがあるのか。じゃあ、話を聞いてみようかな」という気になるのです。


初めて訪問を受けるお客様にとって一番嫌なのは、自分や自分の会社をまったく理解していない営業です。「この人はこちらのことを全然わかっていないな」と思うと、心も口も閉ざし、何も話してくれなくなります。まずは、相手にとって良き理解者になることを目指してください。


私はあなたを理解していますよと伝えるには、相手を認めるということが必要です。相手の存在や立場、気持ちなどを認め、その人や会社が素晴らしいことを認めるのです。


テレアポでアポを取るために何を話せばよいか。それは、相手に対するメリットです。お客様が興味を持つのは、「自分(もしくは自分の会社)に何をしてくれるのか?」「どんないいことがあるのか?」ということだけです。単なる商品説明には興味を持ちません。そして、メリットは15秒ほどの短いトークで簡潔に伝えること。ダラダラ話していると、「もう結構です」と電話を切られてしまいます。


多くの人は、テレアポで自社商品の良さを説明しようとします。しかし、それは大きな間違いです。テレアポの目的は、あくまでアポを取ることであって、商品の良さを理解してもらうためでもなければ、ましてや自分を気に入ってもらうことでもありません。


商談が短い時間しかないのなら、お金の話や商品説明は後回しにして、次回のアポイントメントをとることに集中することが何よりも大切です。それにはやはり「また会いたい」と思わせられるかどうかがカギを握ってきます。そこで、相手を褒めあげて抱えている悩みや不安を引き出し、その解消につながりそうな成功事例を2つ提示することに徹するのです。ここまでならば5分あれば十分ですし、「うちにはどんな提案をしてくれるのか、もっと話を聞きたい」という気持ちに持っていけます。


パワーポイントのデータをすべてプリントアウトしてお客様に事前に渡してしまう人が良くいます。でもそうすると、お客様はパラパラと見るだけですべてがわかった気になって、こちらの話を真剣に聞いてくれなくなります。ですからいきなり全部お渡しするのではなく、30%程度に抜粋したものをプレゼン後に手渡しするようにしましょう。


営業の成功のポイントは「7割聞いて、3割話せ」です。情報収集することで相手を知り、そこで初めて自分の武器、つまり商品やサービスを出します。戦だって相手を知ることが最も大切なことです。情報収集することに営業成功の7割の秘訣が隠されているといっても過言ではありません。


営業していた頃は、1週間のうち前半の4日間でノルマが達成できるように仕事の予定を立てていました。仮に4日間で達成できなくても、あと3日ある、と思えるので、余裕をもって営業できる。この余裕の有無が、結果を大きく左右するのです。


月単位だと期間が長すぎて、月初に気が抜けてしまいます。すると、月末になって焦り出す。焦るとお客様にそれが伝わり、ますます結果が出ない、という悪循環に陥りがちです。週単位なら、それが防げます。


仕事が進まないのは、手つかずの仕事や雑事に気を取られ、目の前の仕事に集中していないからです。私は早朝にきっちり予定を立てることで、仕事に集中できるようにしています。


目標を自分流に変えることも大切です。1週間に3契約と考えると気が重くなって、仕事のスピードが落ち、成果も挙がらない。そこで、目標を比較的気分がラクなアポに変えたのです。もっとも、週12件新規のアポが取れれば、3件は契約が取れる。成果が同じなら、気分がラクなほうがいいですよね。


電話で商談アポイントをとったときの面談までの時間設定は、原則「3日以内」と心得てください。それより先になると、相手の状況が変わりやすいからです。私のお気に入りのアポとりトークを紹介します。行くと決めつけてこういってきました。「今日の夕方と、明日の午前ではどちらがよろしいですか?」このように堂々ということで相手も話を聞くのが当然という気持ちになり、「今日の夕方なら……」と返答していただけることが意外と多かったのです。ですから、尻込みをせず、どんどん前倒しで時間設定をしていきましょう。


顧客に「直接会って話を聞いてみたい」と思わせるためには、「相手が悩んでいそうなこと」を指摘するのが効果的です。私はこれを「悩み図星トーク」と呼んでいます。たとえば、ホームページの制作会社なら、「ホームページのアクセスが少ないとか、売上につながらないとか、検索に引っかからないといったお悩みをもつ企業様が多いのですが、御社はいかがでしょうか?」と聞くのが効果的でしょう。3つほど悩みを挙げてみて、どこかで「ああ、そうですね」と共感する反応が返ってくるなら、アポイントのチャンスです。ここですかさず、「私どもで解決策をご提案できますので、ぜひ一度、情報収集のひとつとしてお話を聞いてみてください」といって、面談の時間設定に入りましょう。長々と商品説明をする必要はありません。それは実際に会った際に話せばよいことです。


担当者に電話がつながったら、まず自分について名乗るわけですが、その際に重要なのが、「自分が提供できるメリットを際立たせること」と「自社のブランド化」です。15秒程度で短く伝えます。簡潔に、かつ確実に要点を伝えることで、顧客は「まず話を聞いてみよう」という気になるのです。


受付が取りついでくれなければ意味がありません。「どういったご用件でしょうか?」と聞かれたら、相手先企業にとって「どのようなメリットがあるのか」をきちんと伝えてください。受付の方も、「営業の電話はすべて切れ」といわれているわけではありません。自社に有益な電話だと判断すれば、適任者に取りついでくれるはずです。この「メリットトーク」は、15秒を目安に、数字などを使いながら効果を具体的に示すとよいでしょう。私がコンサルティングをした会社では、「オフィスサプライを定価から最大10%割り引くことができまして、コスト削減と購買システムのスリム化について情報提供をさせていただきたく、お電話をしました」というトークを実践していましたが、かなりの高確率でアポをいただくことができました。ここまで明確に伝えれば、確実にオフィスサプライの責任者につないでもらえます。


アポイントは、商談の約束を取りつけるためではなく、最後に契約をいただくための活動です。そのためには、「自社の商品やサービスが足りないがために悩んでいそうなのは誰か」を考えることです。そうした「現場で悩んでいる人」こそが、アポがとれて、最終的に契約に結びつく人なのです。


テレアポでまず重要なのは、「呼び出す人を間違えないこと」と「受付を突破すること」です。多くの人はあまり深く考えず、「総務の担当の方をお願いします」と、自分が扱う商品やサービスの担当部署の人を呼び出してしまいますが、決定権のない一般社員の方にアポイントをとっても、成約に至る確率はとても低くなってしまいます。かつては、数をこなせば成約できた時代がありましたが、それはもう昔の話。いまはもっと可能性の高い「まじアポ」を狙うべきです。そのためには、「総務の責任者の方、お願いします」という言い方でも、まだ十分ではありません。商品やサービスに合わせて、さらに商談したい相手を絞り込み、「総務のオフィスサプライの責任者の方をお願いします」などというのが正解です。


話すスピードは、相手のペースに合わせるのが基本。ゆっくり話す人に対してはゆっくりと、早口で話す人に対してはテンポよく話します。


どのような「声」で話すかも、第一印象を決める重要な要素です。テレアポに関しては、高い声で話すと良いと言われることがありますが、声の高さは関係ありません。大事なことは、明るい声で話すことです。


テレアポでは、「自分が持っている貴重な情報を、一刻も早くお客様にお伝えしたい」という気持ちで電話をかけることが大切です。「自分には貴重な情報提供の使命がある」。そうした気持ちで電話をかけることで、役に立ちたいという気持ちごと相手に伝わり、相手に良い印象を残すことができます。


もし、自社の商品やサービスに自信が持てないのなら、社内に蓄積されているはずのお客様の声に改めて目を通し、自信を持つところから始めていただきたい。


テレアポで重要なことは相手に会う時間を取ってもらうこと。そのためには、「これは自分にとって役に立つ話だ」という印象を相手に与えることです。つまり、相手に明るい未来を感じてもらうことです。そのためには、電話をかける本人が、「自社の商品やサービスが相手を幸せにする」と本気で信じていることが最強の切り札になるはずです。


「話が長い」と思われる人の話し方には、共通点があります。一つの文章が長く、また「~ですけれども」「~なんですが」といった否定的な接続詞でつながっていること。


電話をかけるときに避けたいのは、「話が長い人」と思われてしまうことです。「実際に会ったら、もっと話が長いだろうな」と警戒されて、会ってもらえない可能性が高くなります。


営業の電話をかける人の多くが、「自分は役に立たないものを、高い値段で、無理に買わせようとしているのではないか」と罪悪感を抱いていますが、これは大きな勘違いです。本当に役に立たない商品やサービスなら、自然淘汰されてすでになくなっているはずです。今も存在するということは、お客さまに支持されている証拠。そこにまずは自信を持ってください。


話が長いということは、「論理的思考ができない人」、もっと言えば「知性が低い人」という印象を与えかねません。話が長いと思われないためには、ひとつずつの文を短くすることを意識しましょう。


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