古谷治子の名言 一覧

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古谷治子のプロフィール

古谷治子、ふるや・はるこ。CSコンサルタント。文教女子短期大学英文科卒業後、東京放送、中国新聞社などを経て「マネジメントサポート」を設立。著書に『ゼロから教えてクレーム対応』『速効 ビジネスマナー』『仕事の基本が身につく本』。

ビジネスの基本は、会話です。挨拶に始まり、報告、連絡、相談、交渉など、どんなシーンでも、仕事は言葉を介して進められます。人と信頼関係を築くには、適切な日本語を使いこなすことが大切です。


車に例えるなら、言葉は相手との車間距離を取るためのツール。アクセルやブレーキです。相手の「年齢」「役職」「親疎」の3大要素を考え、相手と自分との間にどの程度の距離を取ればいいか判断したうえで、適切な言葉を使ってください。


謝罪では、相手の怒りをすべて吐き出させることが何より大事です。怒っている人は、とにかく怒りの感情を誰かにぶつけたいと思っています。感情が落ち着くまでは、謝ろうにもこちらの言うことを聞いてくれない場合が多い。ですから、まずは怒りを吐き出させるために、相手の話を最後まで聞いてください。


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