伊地知晋一の名言 一覧

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伊地知晋一のプロフィール

伊地知晋一、いじち・しんいち。日本のウェブプロデューサー。株式会社シノックス取締役を経て、プロジー株式会社営業部長。プロジーがライブドア(当時オンザエッヂ)に買収されたのを機に同社に移籍。ISP事業を担当した。その後上級副社長となり、ライブドアポータル、ライブドアブログをはじめとするウェブサービスを多数プロデュースし成功を収める。鹿児島大学非常勤講師。主な著書に『ネット炎上であなたの会社が潰れる!―ウェブ上の攻撃から身を守る危機管理バイブル』『ブログ炎上 Web2.0時代のリスクとチャンス』『CGMマーケティング 消費者集合体を味方にする』など。

私の本業はクチコミマーケティングですが、ネットの反応がプラスに現れたものがクチコミ、マイナスに振れたものが袋叩きや炎上なのです。真摯に謝罪すれば、マイナスの反応はプラスに変えることができます。クレーマーはロイヤルカスタマーになるとよく言われます。袋叩きされて頭を抱えるのではなく、逆にチャンスと考え、上手く活用してはどうでしょう。


自社のブログが炎上(批判的なコメントが殺到するトラブル)した場合の最悪の対応は、問題の記事やコメントを削除したり、ブログそのものを閉鎖してしまうことです。謝罪もせず、うやむやにする態度を取られると、ネットユーザーはより怒ります。


自社が悪くなくて、誤解が先走っている場合、社員や協力会社の人がコメントを書き、議論の流れを修正するやり方も考えられますが、お勧めできません。あくまで当事者の対応が大切であり、横槍が入ると、議論が拡散して、コメントも膨大となり、収拾がつかなくなる恐れがあります。第一、ネットのヘビーユーザーは嘘を見抜く嗅覚が発達しており、サクラはすぐにバレます。バレたら、袋叩きはますます激しくなるでしょう。


ネット上で自社が批判された場合、現実の社会と同じで、自社に非がある場合はお詫びのコメントを書き込むべきです。場合によっては自社のホームページでも謝罪したほうがいいでしょう。放置しておくと、問題によっては、会社に嫌がらせや抗議の電話が入ったり、直接、人が訪ねてきたりする可能性があります。根も葉もない噂話の場合は、放っておけば沈静化するはずですから、むやみにコメントを書き込むことは控えた方がいいでしょう。


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