中村裕(ホテル経営者)の名言 一覧

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中村裕(ホテル経営者)のプロフィール

中村裕、なかむら・ゆたか。日本のホテル経営者。東京出身。ロイヤルパークホテル社長・会長。明治大学政経学部卒業後、東京ヒルトンホテルに入社。同ホテルで副支配人、支配人、総支配人を務めたのち、三菱地所に移籍。ロイヤルパークホテルに出向し、総支配人に就任。三菱地所常務などを経てロイヤルパークホテル社長、ロイヤルパークホテルズ&リゾーツ社長に就任。そのほか、日本ホテル協会会長なども務めた経営者。

今日の成熟市場を生き抜くためには、サービスという付加価値の向上が欠かせません。業種を問わず、経営課題としてサービスが大きくクローズアップされています。


当ホテルでは三配り(目配り、気配り、心配り)を、社内の人間関係においても実践するよう奨励しています。身近なところから実行する。その繰り返しによって、三配りは身につくものなのです。


私どもは感情を持った人間というお客様を相手にしています。机上であれこれ考えても通用しないのです。


大学卒業と同時にホテルマンとしての第一歩を踏みました。以来44年、ホテルマンとして顧客サービスという付加価値の向上に取り組んできましたが、現在でもサービスというテーマは大きな課題であり続けています。


一人での情報収集にはやはり限界があります。お客様との接点の多い社員と可能な限り話をすることを心がけました。どんな些細な事柄でも、耳を傾けました。


大事なのは、お客様一人一人へのおもてなしの心と姿勢であって、サービスが押し付けであってはならないということです。提供する側の理論は通じません。お客様との接点の多い現場の情報を正確に把握することが大事です。


これまで、日本社会ではサービスというと「おまけ」の要素が強かったのではないでしょうか。現在私も日本の宿泊業界にはその影響が一部残っているように見受けられます。対して、欧米のホテルではサービスを利益に結びつけたビジネス展開が成されています。もちろん文化の違いはあるのですが、サービスのクオリティがこれらの日本企業の競争力を左右することは間違いないでしょう。


三配り(目配り、気配り、心配り)は、私などの年代の方なら親からよく言われたことで、目新しいことではありませんが、ホスピタリティ産業に携わる者にとって大事な規範ではないでしょうか。全従業員の三配りが大事です。


サービスという付加価値への評価は常に変化するものです。満足していただけるでは駄目です。歓喜、感動を与えられるサービスを提供する必要があります。


経営者としてお客様とコミュニケーションする方法として、4つのアプローチを試みました。

  1. お客様の多い朝、昼、夕の時間帯を見計らい、ロビーに立ってお客様と会話を持つ。
  2. アンケート用紙から満足度調査をする。
  3. 現場の社員と話をする。
  4. 直接お手紙などで頂戴するお客様からの苦情の検証をする。

これらを通じて、次なるアクションを考えたのです。


経営理念を掲げるのは簡単ですが、実現するのは大変難しい。その難題を乗り越えるため、徹底した現場主義を貫きました。私は複数のホテルで指揮をとりましたが、毎日、現場を歩いてお客様の声に耳を傾けました。


ロイヤルパークホテルでは、「Best for the Guest.――お客様に最善を尽くす」という経営理念を掲げています。これは私たちが考えるホテル経営の核心です。お客様一人一人が何を求めているのか、それを察してサービスを提供していこうという意図です。


市場の成熟化に伴い、画一的、ありきたりのサービスが通用しなくなり、個客に応じた心からのサービスが要求されています。


ホテルにとってサービスの向上というテーマは、永遠に追求しなければならないテーマに位置付けられています。サービスには、ここまでやればいい、という線引きがあるわけではありません。そして、昨日までのサービスが、今日、同じ価値を有するかというと、そうは言いきれません。


ホテルの付加価値にはハードとソフトの両面があります。設備というハードは完成してしまえばその後の改築のみにて向上させることができますが、ソフトは人をベースに付加価値を大幅に低くも高くもできます。ソフトの価値、つまりサービスのクオリティを高めるには、日々のブラッシュアップが欠かせません。


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