ホルスト・シュルツの名言 一覧

このエントリーをはてなブックマークに追加

ホルスト・シュルツのプロフィール

ホルスト・シュルツ。ドイツ出身の経営者。リッツ・カールトン・ホテル社長。14歳のときに皿洗いからスタートし、成人するまでにヨーロッパの超一流ホテルで修業を積む。その後、米国に渡る。ヒルトン・ホテルで働き、ハイアット・ホテル総支配人、副社長を経験したのち、リッツ・カールトン・ホテルの創業に参画し、社長兼COOとなる。同ホテルを世界屈指のホテルに育て上げた。サービス業界初のマルコム・ボルドリッチ賞を2回受賞した。

紳士淑女をおもてなしする私たちも紳士淑女です。


従業員が「ゲスト(お客様)の望みを叶えるために働きたい」と心から思う環境を整えるのが私の仕事です。


従業員には、私のために働いてほしくありません。自分自身のため、会社と夢を共有するために働いてほしい。


不況を言い訳にしてはいけません。それでは「我々は経済の調子がいいときだけビジネスが上手くいく」と言っているようなものです。


解決策を考え、利益をあげるのがエキスパートでありリーダーです。一時的に苦境に立っているとしても、不屈の精神で勝ち続けなければならない。


自分が一流でなければ、一流の人に仕え、一流の仕事をすることはできません。一流になれば、お客様からも敬意をもって接してもらえます。


ホテルマンとしての初出勤の日、母にこう言われました。「ホテルに来る人はみんなVIPの紳士淑女なのだから、あなたも身なりをきちんとして、髪をきれいにとかして彼らにふさわしい人間になりなさい」と。


私にとって、ブランドとは、絶対に守らなければならない約束です。カノンを掲げ、私たちはサービスの新機軸をつくりあげていきます。
【覚書き|リッツ・カールトンを退社後、ウエストペース・ホテル・グループを設立したときに語った言葉。カノンとは従業員をひとつの方向に束ねるためのサービス・スタンダードをまとめたもの】


組織は、目的を従業員に明確に伝え続けなければならない。従業員教育では、まず哲学を共有し、そのうえでガイドラインを示していくことが重要なのです。カノン(従業員をひとつの方向に束ねるためのサービス・スタンダードをまとめたもの)はお客様だけでなく、オーナー、従業員、社会に向けてのものです。社会の中の一員として、守っていくべきことをカノンに示しています。


私は、ビジネススクールからではなく、経験からビジネスを学んでいます。


会社というのは、与えられた仕事をたんにこなす場所ではなく、その人の夢や信念を果たす場所なのです。


成功とは未来にあるのではなく、いま目の前にある仕事をしっかりやるということです。エクセレンス(卓越性)を生み出すことが、われわれの仕事です。


マネジメントにおいて、従業員は命令のもとに仕事を「しなければならない」環境におかれます。テイラーシステム(フレデリック・テイラーが提唱した科学的管理法)がよい例です。トップが細部まで考え、指示を下し、従業員はそれを忠実に遂行する機能とみなされます。しかし、現場を誰よりも熟しているのは従業員です。彼らの考えは尊重されなければなりません。


仕事をさせる機能として人を雇うことは、人を椅子扱いすることと同じです。私にはそのようなことはできません。


大きなホテルオペレーティングカンパニーは、3か月に一度出される市況によってビジネスの方向性を左右され、エクセレンスを追及するという目的をつい忘れてしまいがちです。そうなると、コスト重視になり、お客さまのニーズに応えるとか、仲間を大切にするといった環境ではなくなってしまいます。そして、このことがいま世界中で起こっていることなのです。ほとんどの国では、コストを下げることが利益をもたらすと考えています。


リーダーシップとは、企業の成功を継続させるために不可欠な要素です。オリエンテーションにおいて、私たちは、新しく向かいいれるスタッフに、「あなたは、私たちの会社の宝なのです」と伝えます。リーダーシップというのは、つまるところ「スタッフが自らやりたいと思って仕事をする環境作り」のことであり、マネジメントとは、「スタッフが、ある仕事・機能をたんに果たすことを管理すること」です。マネジメントのもとでは、スタッフは「仕事をしなければならない」という意識です。一方、リーダーシップの下では、スタッフは夢の一部であり、組織の一部であり、夢のために仕事をしたいと思うのです。新しい仲間に、私たちは何者であり、何をしなければならないのかを伝えるためには、私たち自身に信念がなければ、なにも伝わりません。ですので、オリエンテーションがとても重要になって来るのです。


従業員は顧客と対等です。自分に誇りを持ちエクセレンス(卓越したレベル)を実行している限りは。


私は、従業員の幸せを考えずにものごとを行うことは決してしません。


従業員にビジョンを示し、仲間に迎え入れ、彼らが進んで仕事をしたいと思える環境をつくるのがリーダーシップです。


若い後輩に、幸せを作りだす商売であるホテルビジネスの素晴らしさを伝えてください。お客さまに仕えるということは、正しいことをやっていれば、それほどつらいことではありません。お客さまが大切な存在であるのと同様に、私たちも大切な存在なのです。


リーダーシップの役割は、夢や仕事の目的を明確にし、その達成のための動機づけをしっかり行ない、ひとかけらの疑いもないという状況にさせることです。そうすることによって、そのスタッフは真に仲間になり得るのです。マネジャーというのは、仕事を機能としてとらえて人を採用しますが、一方のリーダーというのは、「人を自分たちの仲間にする」ために、人を採用します。私は、たんに仕事をさせるために人を雇うのは反道徳的なことであると、個人的には思っています。人を道具のように扱うことは反道徳的なことですよね。仕事をさせるために人を雇うことは、人を道具として扱っていることと同じです。リッツ・カールトンは、世界中に点在していますが、すべてを一つにまとめるものが、いま私がお話したことなのです。


『国富論』の著書であるアダムスミスが1716年にこんなことを記しています。300年も前のことです。それは、人間は、指示命令されてもモチベーションは上がらないという原則です。指示命令だけでは、自分のことにならないです。アダムスミスの結論は、「人間が自分のこととして、しっかりモチベーションをもってことに向かうためには、夢に向かっているという状況、ヴィジョンの存在が必要である」ということです。


私は14歳からいまに至るまで、サービスに対する哲学は変わっていません。我々は「サーブ(給仕)」しますが、断じて「サーバント(下僕)」ではありません。


我々は従業員に対し、敬意をもって接する。会社は従業員に対し、彼らが主体的に考え、行動するための自信と品格を育てる義務がある。先日、カペラの全従業員にアンケートを実施しました。会社に対する満足度を測る項目で94%という高い数字をあげました。カペラの従業員は、自分の仕事に誇りを持っています。ゲスト(お客様)に最大限尽くすことは、彼ら、彼女ら自信の喜びでもあるのです。


多くの会社は従業員を「管理」します。「管理」された従業員は、椅子と同じ扱いを受けています。戦略や方針は会社が決め、従業員はただ指示を受け、その通りに行動する機能として取り扱われる。彼らには誇りも目的も与えられない。だからゲスト(お客様)の望みに温かく応えることができず、ベストを尽くそうと努力するモチベーションも持てない。従業員を「機能を満たす椅子」扱いするのは、倫理に反すると私は思う。


我々はゲスト(お客様)の望みに制限を設けません。たとえばカペラにはチェックインタイム、チェックアウトタイムがありません。ゲストはいつでも好きなときにホテルにチェックイン・チェックアウトできます。明け方4時に夕食をとるのも、夜の8時に朝食をとるのも自由であり、どこで食事をすることも自由です。法と道徳と倫理に抵触しない限り、ゲスト一人一人の望みは、我々のホテルではすべて叶えられます。


かつてラグジュアリー(贅沢な様)は、大理石の床、シャンデリア、ガラスのエレベーター、重厚なロビーといったハード面で評価されていました。しかしいまは、個人の嗜好に合わせたよりパーソナルで、よりきめの細かなサービスが、ラグジュアリーを測る指標となっています。


不況でもホテルに泊まるゲスト(お客様)は必ずいます。もし自分のホテルにゲストがいないなら、ライバルの状況をしらみつぶしに調べるのです。ウェスティンやフォーシーズンズにどんなゲストが泊まっているのか、どこを通して予約しているのか、街でどんなイベントが開かれているのか、ゲストが集まっている理由を調べ、自分たちにできることは全部する。ウェスティン、フォーシーズンズ、リッツ・カールトン、マンダリン、すべてのホテルからゲストが消えたら、そのときはじめて事態を憂慮すればいいのです。


人名ランダムピックアップ


経営・ビジネス・投資・仕事・お金・経済的な分野で成功を収めた人たちの名言を収録しています。

ページの先頭へ