フランソワ・ノーカットの名言 一覧

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フランソワ・ノーカットのプロフィール

フランソワ・ノーカット。フランス出身の経営者。高級ホテルザ・リッツ・カールトン東京の総支配人。ザ・リッツ・カールトン・サンフランシスコでホテルマネジャー、同大阪で副総支配人、同フィラデルフィアで総支配人、同広州で総支配人などを経て、東京の総支配人に就任。

私は従業員の上司ではありません。我々の上司、それはお客様です。


基本的にサービスを受ける側に、国や文化の違いはないのです。人の根底にある欲求、それは「大事にされたい」と願う心です。


すべてはお客様の目線から見てシンプルにすることです。決してものごとが複雑になってはいけません。


「上司に聞いてきます」とお客様をお待たせすることに意味はあるのでしょうか。
【覚書き|「従業員は、お客様のためなら上司の承認を得ずに行動して良い」というリッツ・カールトンのルールの意味について語った言葉】


経歴や経験はあとからついてきます。けれども生まれ持った資質というのはあとから変えることはできません。パッション(情熱)、人を喜ばせたいというホスピタリティ、そして絶対にものごとを成し遂げるという強い意志。この3つさえあれば、経験の不足などいくらでも補えます。


たとえば、夜中の1時にプールに入りたいというお客様がいらっしゃれば、従業員は上司の許可を取らずにプールを開けることができます。閉店後のレストランも同じです。これは東京に限らず、リッツ・カールトン・グループ全体に共通していることですが、「お客様の喜ぶことであれば、すべての従業員が上司の承認を得ずして行動して良い」という文化が我々にはあります。


入社候補者の面接をするコツは、相手が言ったことではなく、言わなかったことを考えるんです。私が必ず聞くのは「どうしてこのホテルで働きたいのか」「仕事の中でのモチベーションは何か」「仕事でハッピーになるのはどういったときか」の3点ですが、そこで返ってきた答えだけでなく、言わなかったことが何なのかに着目するのです。非常に日本的な概念かもしれませんが、行間を読み取るのです。その人があえて言葉にしなかったこと、発言するときの声の高さ、言い回し、すべてをフィーリングで感じ取るのです。


同じリッツ・カールトンでも、アメリカではチェックイン時に荷物を持つサービスはしていません。彼らはそれが「サービス」だとは考えていないからです。むしろ、ビル・ゲイツのような人物は、絶対に自分で荷物を持ちたがります。他人に荷物を預けることで一秒たりとも時間を無駄にしたくないからです。ところが日本人は違います。どんなに小さな荷物でも持ってもらいたいと望みます。この違いに気づいているからこそ、ザ・リッツ・カールトン東京のお客様の70%が日本人になるのです。


サービスの目的は同じでも、手段は国や文化によって異なります。西洋と東洋、あるいは同じアジアでも中国、日本、韓国ではそれぞれ求められる気遣いのあり方は違います。そこに我々は気を付けなくてはなりません。


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