サイモン・クーパー(経営者)の名言 一覧

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サイモン・クーパー(経営者)のプロフィール

サイモン・クーパー。英国出身の経営者。ザ・リッツ・カールトン・ホテル・カンパニー社長。トロント大学でMBAを取得。カナダのホテル会社デルタ・ホテルズ・アンド・リゾーツのCOO(最高執行責任者)、マリオット・ロッジング・カナダ社長、マリオット・ロッジング・インターナショナル上席副社長などを経てザ・リッツ・カールトン・ホテル・カンパニーの社長に就任。

お客様が口に出される前に要望に気づくこと、先読みしてニーズに応えることも重要です。


現場リーダーには、部下を育て、きちんとキャリアをつくってあげる責務があります。


経営者は誰もが多かれ少なかれ、何らかの形でモデルとなる人物の生き方や哲学を学んでいると思います。モデルとなる人が身近にいれば、多くを学ぶことができます。その意味で、従業員の皆さんも、よきモデルに学び、成長してほしいと思います。


従業員が楽しみながら働いてこそ、サービスの質を高めることができます。お客様を喜ばせた感動のエピソードは、ラインナップ(朝礼)時に紹介され、みんなでユーモアのセンスを共有し合い、仕事が楽しいという気持ちを分かち合います。


ラインナップ(朝礼)では、各ホテルにアメリカの本部から送られてくるテーマについて、従業員同士が語り合い、サービスについて考える場を設けています。


大切なのは「プライド&ジョイ(誇りと喜び)」が職場に満ちていることなのです。それが、全従業員のモチベーションを高めます。


お客様お一人お一人をいつも気遣っているという気持ちを表現したり、お客様と気持ちを共有したりすることが大切だと思います。そうした気持ちを感じていただければ、お客様は必ず戻ってきてくださいます。


トップダウンとボトムアップ両方が必要です。たとえば、ブランドに関する意思決定についてはトップダウンで行われます。一方、お客様のご要望に関することやオペレーションに関わることは、マーケットや各ホテルによって異なる部分が出てきますので、ボトムアップで決めていきます。


クレド(信条)は、単にゲームのプランでしかありません。実行に移すという段階が非常に重要なのです。ですからクレドを宣言して終わりではありません。従業員一人一人がどうクレドを実行していくかが重要です。


お客様は常に変化しています。だからこそ、その変化を素早く把握して、自らも変わっていくことが重要なのです。


悪いメッセージの場合は伝えたくないと思うこともありますが、そういうときこそ全員に伝えなければならないのです。


リッツ・カールトンの経営を引き継いで以来、何度も言ってきたのですが、私の役割は、リーダーシップを属人的なものから組織に属するものに変えることです。


ブランドを絶えず時代に合ったものにしていくには、お客様が求めているものを常に理解し続ける努力が必要です。


我々がライバルと差異化できるかどうかは、従業員がいかにホテルに新たな生命を吹き込めるかにかかっています。


リーダーシップの力量を測るうえで重要な点は、より競争力のある組織にして次世代に引き渡せるかにあります。これは社長のみならず、部署のミドルマネジャー(中間管理職)にも当てはまるのではないでしょうか。


今後の目標は、私が社長に就任したときよりも進化した状態で、リッツ・カールトンを後継者に引き渡すことに他なりません。言い換えれば、リッツ・カールトンをお客様にとって、いつも時代に合っていると感じられるブランドに作り上げていくことでもあります。


リーダーとしてブランドの素晴らしさを代弁するのは大切ですが、一方でブランドが個人に帰属しないようにしなくてはなりません。大事なのはリッツ・カールトンであって、私サイモン・クーパーではないのです。


リッツ・カールトンの従業員はお客様と価値観を共有し、会社とも価値観を共有しています。


企業は変えるべき部分と変えるべきではない部分を併せ持っています。たとえば時代の変化とともに、ホテルの内装やセキュリティは変わります。しかし、「紳士淑女をおもてなしする私たちもまた紳士淑女です」というモットーと、戦略的事業計画の立案に従業員を参加させるという伝統は変えません。


変化を好まない人は、どこにでも大勢います。一方で、1日だけですべてを変えようとする人もいません。しかし、いかに変化が嫌いな人でも、時代遅れになってしまうことはもっと嫌いなはずです。価値あるブランドの事業を率いる場合はとくにこの点を肝に銘じることでしょう。


リーダーは将来を見通し、事業に影響を及ぼす環境の変化をいち早く見抜き、自ら変化を起こさなければなりません。もちろんこれは決して簡単なことではありません。リーダーの仕事で最も難しいことかもしれない。変化を起こす際には、ある意味で自分のこれまでの考え方を否定することになり、自信が持てなくなることもあるからです。


ホテルビジネスで大きな成功を収めるために必要なポイントは4つあります。立地、商品、人間、そしてリーダーシップです。


従業員それぞれの才能と仕事をマッチさせ、見合った職種に就かせます。四角い杭を四角い穴に、丸い杭を丸い穴に入れるように、才能のある人をその才能に合った仕事に配属していくのです。


会社が常に良い方向に変化していくには、企業価値を正しく理解している従業員が必要です。我々は非常に多くの時間とエネルギーを費やして、リッツ・カールトンとの相性を見極めながら従業員を採用しています。


業界平均と比べ、リッツの離職率は非常に低いのです。従業員の中途退社は、結局は企業経営にマイナスになってしまいます。離職率が高ければ、それは採用の過程に問題があったということでしょう。


従業員は同じ旅客機に乗り合わせた客と同じようなものです。着席してから飛行機がずっと離陸しなかったら、何か問題があるのではないかと不安に思うでしょう。こんなときに大切なのが、コミュニケーションなのです。なぜ離陸しないのか、パイロットは必ず理由を説明するはずですし、それによって乗客が納得してくれます。


会社が厳しい環境に置かれたときに最も重要なのは、社内でのコミュニケーションにほかなりません。伝えるメッセージが明るいものではなくても、ビジネス環境には良いときもあれば悪いときもあると、従業員は必ず理解してくれます。そのためには現状の問題点を伝え、状況を全員に理解してもらうことが欠かせません。


従業員全員「ゲスト・プリファレンス・パッド」というメモ帳を携帯し、お客様のちょっとした情報や気付きを書きとめ、各部門で共有しています。また、それらの情報はデータベース化し、世界中のリッツ・カールトンでも共有しています。


従業員は全員、仕事に入る前の15分のラインナップ(朝礼)でクレド(信条)を確認し、理解を深めまず。毎日の繰り返しの中で、従業員は真にクレドを理解し、目指すべき姿勢を身に着け、クレドに書かれた項目を習慣的に実行できるようになります。


クレド(信条)は従業員を主語に書かれているのが特徴です。上からの押し付けではなく、従業員全員が当事者意識をもってサービスについて考えを深められるようにしています。


全従業員に対して、1日2000ドルまでの決裁権を与えています。お客様のリクエストやトラブルに瞬時に判断を下す必要があるからです。ご宿泊のお客様がお誕生日であることを知った従業員がシャンパンにカードを添えてお持ちする。こうしたことを、上司の判断を仰ぐことなく、実行する権限が与えられています。


「紳士淑女にお仕えする私たちも、紳士淑女である」というのが私どものモットーです。ホテルを利用されるお客様が何を希望しているかを理解するためには、従業員自らが紳士淑女になることを心がけていなければならないのです。つまり、日ごろから従業員同士でも、丁寧な言葉や振る舞いを心がけ、紳士淑女として行動することが重要です。


いかにお客様を喜ばせるかを考え、お客様の喜びを従業員全員で分かち合う文化が組織に浸透していなければ、従業員は率先してアイデアを出し、実行に移すことはできないでしょう。


リッツ・カールトンにはお客様を喜ばせた感動のエピソードをラインナップで紹介する「ワオ(Wow=感動)ストーリー」という慣例があります。お客様から頂いたお手紙を紹介したり、事例が披露されたりするのですが、感動のおもてなしに惜しみない拍手が送られ、よい仕事を讃えあいます。従業員にとっては、どのような行動が称賛されるべき事例なのかを知る絶好の機会です。


セクションの壁を越え、従業員がラテラル(水平)に連携し、最高のチームワークを発揮してこそ、お客様の心に残る特別なサービスを提供できるのです。


ホテルの全従業員が「クレド(信条)」と呼ばれるカードを四つ折りにして携帯し、常に確認するようにしています。大切なのは、クレドを実行できるかどうかです。おそらく、多くの方はカードをご覧になって、これなら実行できるとお考えになるでしょう。書いてあることは、サービスにおける基本的なことだからです。


従業員の皆さんが職場に愛着を持てなかったり、仕事に愛情を感じていなければ、お客様に当ホテルへの愛着を深めていただくことはできないでしょう。従業員の全員が全身全霊で仕事に向き合ってこそ、お客様に心のこもった笑顔のおもてなしができるんです。それに、従業員全員が職場に愛着を持っていれば、離職をすることもないでしょう。


現在、世界63のホテルで、約35000人の従業員が働いていますが、全従業員に対して、性別、宗教、国籍、年齢、人種を問わず、多様性を尊重することを約束しています。また、従業員のプライベートライフと同時に、職場における時間の充実に最善を図ることを約束しています。


採用にあたっては、かなりの時間、エネルギー、お金をかけてその人のタレント(素質)を見ます。数回の面接で最も重視するのは、お客様の立場に立って考えることができるかどうかです。それは、お客様にユニークで思い出に残るパーソナルなおもてなしをするための重要項目であり、他のホテルとの違いを生み出すための大切なポイントになります。ちなみに、採用されるのは応募者の2%程度です。


採用後、タレント(素質)を見極めて、適材適所に配属します。その人の持ち味を最大限に発揮できるポジションにつけることによって、本人は持てる力を最大限に発揮し、生産性をあげることができますし、会社は従業員から最大限のリターンを得ることができます。


どんなにベテランになっても、毎朝のラインナップ(朝礼)でクレドに書かれた「サービス・バリュー」を日々確認します。また、ラインナップでは、対話を通じてクレドの内容をより深く理解していきます。


現在、リーダーといわれている人たちも、最初は現場のいちスタッフとして額に汗して働いてきたわけです。自分もまた、リーダーに教えられながらキャリアを積んできたことを思い出し、部下がよい仕事をしたときには褒め、迷っているときには適切なアドバイスを与えながら、後輩のキャリア構築を手伝って欲しいと思います。


私自身、従業員と接するときは、将来、この中から私のポジションにつく人が出てくるのだと思って、彼らを見ています。彼らが求めるキャリアに到達できるように、適宜チャンスを与えていくことが、リーダーとしての責務だと認識しています。


お客様の気持ちになって考えることのできない人は、そもそもサービス業で働くことはできないでしょう。仮にそうした人材がサービス業に就けば、本人にとっても会社にとっても不幸です。


重要なのは、人のために何かをしてあげることが好きだというタレント(素質)を持っているかどうかです。そうした人は、お客様の気持ちを読んで、どんなことをしてさしあげたらいいかを察することができます。あるいは、お疲れのお客様をご負担にならないようにエスコートすることができます。


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